Урок 3. Формирование потребности. ноябрь 2018
Технический Профессионализм –
это совокупность, т.е. сумма
конкретных Знаний + Навыков + Умений
по соотношению к определенной профессии.
Темы к изучению:
1. Осн. правило активной продажи, осн. цель и стратегия продавца на этапе формирования потребности клиентом
2. Что такое потребность, ее основные виды, виды потребностей по соотношению к нашему торговому предложению
3. Универсальный метод Одежды Veiks на самостоятельное формирование потребности клиентом
4. Три правила работы продавца в роли коуча с клиентом для самостоятельного формирования им своей потребности
Тема первая
Основное правило активной продажи,
осн. цель и стратегия продавца
на этапе формирования потребности.
У клиента в голове есть своя цель и стратегия:
цель – это купить нечто;
стратегия – это основательный мониторинг магазинов в момент принятия решения о покупке и использование продавцов в данном процессе строго по своему сценарию.

Схемы общения покупателя с продавцом можно разделить на два вида:
1. Схема "хороший" клиент для продавца: «здравствуйте… мне нужно это и это… покажите… дайте померить… это мне не подходит… поменяйте - беру (или не беру) … до свидания"… выход клиента…
2. Схема "плохой" клиент для продавца: "Сама посмотрю… не мешайте… у вас ничего нет"… выход клиента…

Основное правило активной продажи:
в активной продаже ситуацией управляет продавец, поскольку:
а) именно он - главное лицо в магазине
б) именно он - профессионал в своем торговом предложении - в его технических характеристиках и стилистических возможностях + в выгодах для клиента
Наша цель на этапе выявления потребности клиента:
закрепить себя – продавца – как главное лицо в паре «клиент – менеджер» для того, чтобы самостоятельно формировать дальнейший сценарий развития событий и его результат – максимальную продажу
Наша стратегия на этапе выявления потребности клиента:
1. задать клиенту ряд вопросов таким образом, чтобы у того самостоятельно возникло явное желание что-то менять в своей жизни и сформировалась готовность пройти в примерочную
2. работать при формировании потребности согласно следующей схеме:
Вещь по потребности + Образ к данной вещи + Образ на смену + "5Х8" + Аксессуары
(т.е. 5 вещей из кот можно создать 7-8 образов)
Тема вторая
Что такое потребность, ее основные виды,
виды потребностей по соотношению
к нашему торговому предложению
Потребность - это желание человека иметь нечто, что ему не принадлежит.

Базовые виды потребностей человека в одежде:
  1. Физиологические потребности - это человек и его тело. Приоритетом в физиологической потребности человека является его личное удобство и комфорт в одежде. Например: «Хочу легкое натуральное платье…»; «Хочу теплый джемпер…» Наша физиология - это исторически первая функция одежды; и соответственно - исторически первая потребность в ней. Одежда защищает наше тело от холода и жары, солнца и влаги. Основное назначение одежды, а соответственно и основная потребность в ней - защитить наше тело от погодных условий и обеспечить возможность действовать, т.е. тепло и комфорт.
2. Социальные потребности – это человек и общество, которое его окружает. Приоритетом в социальной потребности человека является его внешний вид по соотношению к тому обществу, в котором он общается и реализует себя. Например: «Блузу хочу красивую…»; «Юбку в пол - модную…»; «Подруга купила новое платье, чем я хуже – могу себе позволить…»
Одежда отражает социально-экономическое положение человека в обществе. Одежда характеризует вкус ее обладателя. Правильно подобранная одежда в определенной жизненной ситуации и в определенном социальном окружении вызовет положительные эмоции к ее носителю, поможет самореализации в этом окружении.
Внимание: Не надо понимать данную классификации потребностей буквально. Если главная потребность – физиологическая, то это не значит, что человеку безразличен его внешний вид. Если главная потребность социальная, то это не значит, что человек готов мерзнуть ради стиля и эффекта. Физиологические и социальные потребности существуют и должны удовлетворяться в комплексе. Однако чаще всего одна потребность доминирует над другой. Какая потребность наиболее значима для покупателя – зависит от образа и стиля его жизни.

Виды потребностей по соотношению к нашему торг предложению:
С учетом психо-гендерных (половых) мотивов поведения наших покупательниц; мы классифицируем их потребности следующим образом:
1. КОНКРЕТНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ – это желания человека иметь нечто конкретное, что удовлетворит его физиологическую и (или) социальную нужду в чем-либо.
Приоритетом в конкретной потребности человека является определенная и предметная необходимость в вещи по соотношению к наступившей или наступающей ситуации.
2. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ – это желания человека получить «нечто», что удовлетворит его личную нужду в положительных чувствах и эмоциях.
Приоритетом в эмоциональной потребности человека являются его чувства. Новая одежда для женщины – мощный источник положительных эмоций, поскольку она существенно удовлетворяет значимую генетическую потребность Женщины – желание чувствовать себя постоянно красивой.
Эмоциональная потребность имеет свои разновидности:
А) скрытая эмоциональная потребность – покупатель озвучивает свою потребность, как ее полное отсутствие. Например: «У меня все есть, мне ничего не надо, я просто посмотреть…» покупатель на 100% верит в то, что ему ничего не нужно и считает, что у него нет потребности в одежде.
Б) неопределенная эмоциональная потребность - покупатель озвучивает свою потребность, как неопределенное желание чего-то нового как «нечто». Например: «Сама не знаю, на что взгляд ляжет…» либо «Пришла в магазин – мне нужно поднять себе настроение…» В этом случае покупатель осознает и понимает, что ему хочется что-то новое из одежды, но что именно – он пока не знает; либо что-то виденное им «на ком-то и где-то», что произвело на него яркое и позитивное
Понимание того, что потребности подразделяются на два вида: на конкретные – « вещь для чего либо» и на эмоциональные – «вещь для настроения Женщины»; помогло нам «УВИДЕТЬ» значительно большее количество покупателей, чем мы могли видеть до этого.
Тема третья
Универсальный метод Одежды Veiks
на самостоятельное
формирование потребности клиентом
После приветствия клиента - переходите к универсальному методу формирования клиентом его потребности: базовый крючок-вопрос + 3 вопроса клиенту по схеме.
Крючок - это фраза, которая заставляет клиента "проснуться" и остановиться.

Базовый крючок-вопрос: - Помогите нам пожалуйста! Мы проводим опрос клиентов - как Вы считаете, что сегодня важнее для современной женщины - выделяться либо соответствовать?

если Вы лично знаете клиента:
- Какое у Вас сегодня настроение - выделяться или соответствовать?

если Вы лично не знаете клиента, но он говорит, что"в прошлый раз я уже отвечал на этот вопрос":
- Замечательно! И что Вы в прошлый раз Вы выбрали для себя -
что сегодня важнее для современной женщины - выделяться либо соответствовать?

Подходить к опросу нужно готовым - т.е. иметь при себе папку, лист(или блокнот) и карандаш.
Обратите внимание на то, что ответ клиента в этом вопросе ИМЕЕТ ОГРОМНОЕ значение.
Запишите ответ клиента.

Внимание: после каждого ответа клиента Вы вставляете слова-комплименты "Как интересно" "Классно", "Вау", "Круто"

Начните задавать вопросы от ответа клиента.
- Что это значит для Вас? - Как это? - Расскажите как Вы себе это представляете?

Подведите итог рассказу клиента:
1. Назовите три слова - как бы Вы хотели выглядеть?
Запишите ответ клиента.
Начните задавать вопросы от ответа клиента по каждому из "трех слов".
- Что это значит для Вас? - Как это? - Расскажите как Вы себе это представляете?
Запишите ответ клиента одним ключевым словом по соотношению к каждому из трех слов.

Далее Вы переходите к вопросу (если лично не знаете клиента):
В впервые у нас?
В том случае если клиент впервые - Вы задаете вопрос:
- Как так?
В том случае если клиент постоянный - Вы задаете вопросы:
- Как давно Вы были у нас? - Что подбирали? - Что подобрали?

Внимание: после каждого ответа клиента Вы так же вставляете слова-комплименты "Вау"...


Далее Вы переходите к конкретному вопросу и сделке:
- Что Вы себе подбираете сегодня?
И независимо от того, что Вам отвечает клиент - Вы уже знаете, его социальное "красиво" и понимаете, что именно Вы будете показывать клиенту в момент презентации.
Именно здесь будет уместно познакомиться с клиентом:
- Как я могу к Вам обращаться?
и сделать комплимент: - Вам идет Ваше имя!
Тема четвертая
Три правила работы продавца в роли коуча с клиентом
для самостоятельного
формирования им своей потребности

Универсальный метод Одежды Veiks на самостоятельное формирование потребности клиентом является действительно волшебным способом, который:
с одной стороны - дает возможность клиенту задуматься о том, а как он хочет на самом деле выглядеть;
с другой стороны - дает возможность продавцу правильно понять потребность клиента;
и что самое главное - дает возможность и клиенту, и продавцу выйти на уровень действительного человеческого взаимопонимания, когда уходят социальные роли "продавец и покупатель" и возникают роли "коуча-стилиста и человека, желающего что-то менять в своей жизни".

1. Правило первое: выучите вопросы и задавайте их строго по схеме
- Что это значит для Вас? - Как это? - Расскажите как Вы себе это представляете?
2. Правило второе: Слушайте клиента, не спешите, не подсказывайте ему; не разводите личную демагогию и не делитесь собственным взглядом на что-либо
3. Правило третье: Записывайте ключевые слова клиента:
- соответствовать или выделяться
- три слова, как бы клиент хотел выглядеть
- и что каждое из этих трех слов значит - пояснения --- для того чтобы понимать, что вы будете предлагать клиенту; использовать их при демонстрации моделей на стойках и в процессе примерочной как аргументы того, что это то, что он хочет на самом деле
Домашнее задание к уроку
1. Выучите нашу цель на этапе формирования потребности и схему

2. Разберите осознанно на предмет хорошего понимания, что такое основные виды потребностей; и что такое основные виды потребностей по соотношению к торговому предложению Одежда Veiks

3. Выучить наизусть универсальный базовый крючок-вопрос и три основных вопроса формирования потребности клиентом

4. Выучите три правила работы продавца в роли коуча с клиентом для самостоятельного формирования им своей потребности

5. Отработайте в парах данную технику входа в контакт и формирования потребности клиентом - медленно, с максимальной настройкой на клиента --- и с учетом того, чтобы каждый из вас по нескольку раз попробовал на себе роль как продавца, так и клиента.