Урок 10
Примерка, работа с возражениями и аргументы в пользу приобретения вещи.
Технический профессионализм
Технический Профессионализм - это совокупность, т.е. сумма конкретных Знаний + Навыков + Умений по соотношению к определенной профессии
Примерка – техническая сторона данного этапа работы
Примерка – психологическая сторона данного этапа работы
Примерка и три аргумента-причины приобретения этого товара именно у нас, именно сегодня и именно сейчас
Наша цена и ценность вещи
Работа с возражениями
Ваша программа – минимум на данном этапе работы:
в процессе примерки подобрать покупателю правильную модель одежды, исходя из его потребности
подобрать к данной модели минимум еще одну модель – в идеале – собрать образ
назвать покупателю простые причины купить данный товар именно у нас, именно сегодня и именно сейчас
дополнить основную продажу кросс-продажей
Ваша цель на данном этапе работы - подобрать покупателю правильные модели одежды; назвать три простых аргумента-причины приобрести эту одежду именно у нас, именно сегодня и именно сейчас и закрыть продажу(сделку).

Вспоминаем:

Итак, к Вам пришел покупатель.

1 этап:

Вы посмотрели на покупателя, улыбнулись ему, и поприветствовали его: «Добрый день!»

После приветствия покупателя, Вы даете клиенту 1-2 минуты освоиться – оглядеться по сторонам и выбрать направление движения.

2 этап:

Задавая правильно поставленные вопросы, Вы поняли потребность покупателя в его карте реальности и подстроились к ней.

Получив определенную информацию об интересах клиента с помощью анализа его поведения, активного наблюдения и слушания; Вы выявили психологические особенности покупателя и подстроились к его поведенческому типу.

3 этап:

В процессе выявления потребности или после него Вы заинтересовали покупателя конкретными и правильными вещами по соотношению к его потребности и «зажгли» в нем желание на примерку.

Далее следует 4 этап активной продажи - примерка, работа с возражениями и аргументы в пользу приобретения вещи.
Примерка –
техническая сторона данного этапа работы.
Итак, Вы заинтересовали покупателя какой-либо вещью исходя из его потребности. В идеале - не сразу идти с покупателем в примерочную, даже если клиент полностью готов к примерке.

Постарайтесь быстро и коротко проинформировать покупателя о том, что у нас есть в павильоне на него из других наименований одежды.

Правильно будет подобрать для примерки минимум – два --- максимум три различных наименования.

В том случае если у покупателя конкретная потребность в платье или какая- либо разновидность эмоциональной потребности – идеально будет подобрать для примерки 2-3 платья и пару блуз.

Платья могут не сесть на клиента, и Вы сможете продолжить работать с ним от блуз и далее по кругу.

В том случае если у покупателя конкретная потребность в брюках или юбке – идеально будет подобрать для примерки 2-3 брюк (или юбок) и пару блуз.

Внимание! В том случае если покупатель категорично не желает смотреть ничего кроме одного наименования – конкретная потребность – говорите покупателю о том, что «примерка Вас ни к чему не обяжет; однако Вы лучше сможете увидеть на себе юбку с блузой, пиджак с топом, платье с жакетом или пиджаком…»

Не давайте в примерочную много вещей, работайте грамотно.

Для начала работы достаточно трех-четырех вещей одного наименования + трех-четырех вещей второго наименования.

Если Вы заинтересовали покупателя 3 наименованиями одежды, то для начала работы достаточно будет взять в примерочную по 2-3 модели каждого из них – и не более того.

При наличии сомнений со стороны покупателя по поводу размера (например, 50 или 52), начинайте с большего: нам не нужны сломанные молнии и треснувшие по швам вещи, покупателю же в самом начале примерки не нужно чувство разочарования и недовольства собой либо нашими моделями одежды.

При примерке первой вещи – определитесь с размером и особенностями фигуры клиента.

Попросите покупателя показать, как села на него примеряемая вещь.

В том случае если Вы ошиблись с размером – быстро поменяйте все последующие вещи, отобранные Вами для примерки на правильный размер – не надейтесь на «авось» и не тратьте время и силы даром.

ВАЖНО:

В ТОМ СЛУЧАЕ ЕСЛИ У ВАС НЕ ПОЛУЧИЛОСЬ ВОЙТИ В ХОРОШИЙ КОНТАКТ С ПОКУПАТЕЛЕМ ИЛИ ВЫ ПРОСТО НЕ УСПЕЛИ СДЕЛАТЬ ЭТОГО

(например, Вы начали работать с покупателем с того момента, когда он уже самостоятельно набрал себе вещи для примерки)

ПРОГОВОРИТЕ ПОКУПАТЕЛЮ В ЗОНЕ ПРИМЕРОЧНЫХ СЛЕДУЮЩУЮ ФРАЗУ:

- В целях экономии Вашего личного времени и для Вашего максимального удобства, каждую примеренную Вами вещь и вешалку от нее подавайте пожалуйста мне – я сама буду приводить ее в порядок и определять на место.

Данная фраза – это хорошая возможность установить контакт с покупателем на этапе «работы в примерочной».

Главное и основное правило при работе в примерочной не вернуться к схеме пассивных продаж: принести – унести.

Не оставляйте покупателя наедине с выбранными вещами за закрытой занавеской. Режим ожидания здесь не уместен и не профессионален.

Вам необходимо общаться с покупателем постоянно, т.к. Ваша задача на этапе «примерки» не только – определиться с размером и особенностями фигуры покупателя, подать ему правильный размер и максимальное количество вещей для примерки; но и помочь покупателю увидеть примеряемые вещи на себе – более подробно рассказать о стилистике вещи, а также о том - куда, когда и с чем покупатель будет носить их; плюс назвать покупателю правильные аргументы – причины приобрести эту одежду именно у нас, именно сегодня и именно сейчас.

ВНИМАНИЕ– ЭТО ВАЖНО:

Вещи, которые уже померил покупатель и которые не подошли ему, сразу же забирайте из примерочной и уносите на место в торговый зал – большое количество вещей в примерочной будет мешать покупателю и раздражать его;

вещи, которые под сомненьем – придержите, поскольку их можно будет предложить померить еще раз.

Если что-то подходит, не спешите радоваться и бежать к кассе.

Подумайте, что Вы можете предложить клиенту еще: к юбке – блузу, к платью – пояс, пиджак либо сумку; т.е. постарайтесь от одной вещи собрать максимально полный образ – комплект одежды и аксессуаров.

Помните – у Вас в наличии целый павильон!

Помните - Вы работаете по кругу!

Предлагайте покупателю максимальное количество наименований профессионально настойчиво и до последнего – до тех пор,

пока не услышите категоричное – «нет»!

Техническая сторона работы в примерочной – это не сложный момент в процессе продажи – если Вы грамотный специалист - Вы видите стиль и особенности фигуры покупателя, а также хорошо знаете свой ассортимент.

Здесь главное – подобрать размер и модель.

Гораздо сложнее другая сторона вопроса – психологическая:

нравиться или не нравиться.
Примерка –
психологическая сторона данного этапа работы.
Психологическая сторона вопроса – нравиться вещь или нет, понятие субъективное, индивидуальное, у каждого свое. Это одно и то же, что и понятие - «красиво». Примеряя конкретную вещь, есть только 3 возможных варианта развития событий и на каждое из них необходимо обратить внимание с психологической стороны для того, чтобы не потерять контакта с покупателем:

А. Вещь не садиться вообще.

Б. Вещь села, но плохо.

В. Вещь села идеально.

А. ВЕЩЬ НЕ САДИТЬСЯ ВООБЩЕ.

Вещь не садиться вообще, но именно она больше всего понравилась покупателю при демонстрации моделей одежды в торговом зале.

Если Вы грамотно проводили презентацию товара - то, скорее всего, кроме этой вещи у Вас есть еще пара вещей для примерки; а фраза «на вешалке видишь одно, а при примерке может получиться совсем другое» - Вами была уже озвучена еще в процессе демонстрации одежды в торговом зале.

Тем не менее, эту фразу стоит повторить еще раз в тот момент, когда покупатель понимает, что вещь на него села.

Стоит обратить внимание покупателя на то, что фигуры у всех разные независимо от размера - у каждого из нас свои особенности телосложения. Психологически полезно привести пример на 42-44 размере - и объяснить, что для того, чтобы подобрать вещь даже в таком – казалось бы идеальном размере - делается не одна примерка, и далеко не все вещи сидят идеально... В зависимости от ситуации, и от того, что именно мерил в данный момент покупатель, Вы всегда старайтесь найти правильный психологический подход к нему. Не стоит ругать торговую марку и крой моделей. Этим мы сами дискредитируем свой товар. Причину того, что вещь не села, необходимо преподнести покупателю либо как достоинствами его фигуры; либо объяснить, что лекала этой модели предназначены для другого телосложения. Но ни в коем случае не расстраивать его!

Пример: Платье мало в груди.

Ваши комментарии:

Лекала этой модели, к сожалению, не рассчитаны на такую шикарную грудь.

Пример: Платье велико в груди.

Ваши комментарии:

Лекала этой модели рассчитаны, к сожалению, на более плотную комплекцию, вы же слишком изящны для этой модели.

Вы понимаете смысл этих примеров?

Вещь не села, но покупатель не особенно расстроиться, и не будет искать в себе недостатков. Он услышит в свой адрес комплимент и ему будет приятно; в то же время, он услышит и про объективные причины – лекала модели здесь для другого телосложения.

Психологически он будет готов к следующей примерке.

ВНИМАНИЕ – ОЧЕНЬ ВАЖНО:

Не зависайте в сожалениях и расстройствах» совместно с покупателем на модели, которая на него не села. Не тратьте зря время, эмоции и не фокусируйте человека на том, что на него не садиться вообще и ему никак не походит. Быстро озвучивайте причину-комплимент того, почему не садиться вещь – и переходите к примерке следующей модели.

Б. ВЕЩЬ СЕЛА, НО ПЛОХО.

Данная ситуация может быть двоякой:

- покупатель видит, что вещь сидит недостаточно хорошо.

- покупатель не видит, что вещь сидит недостаточно хорошо.

Если покупатель видит, что вещь сидит недостаточно хорошо, то Вы - с теми же комментариями, как и в случае, когда вещь не садиться вообще - предложите ему продолжить примерку. Если в процессе примерок, покупатель все равно возвращается к той вещи, которая села на него недостаточно хорошо - но именно она больше всего подходит его представлениям о красоте, необходима ему в данный момент и т.д. и т.п. - предложите ему примерить эту вещь еще раз. И уже вместе с покупателем посмотрите, есть ли возможность как-то исправить посадку данной модели на нем при помощи портного.

Если покупатель не видит, что вещь сидит недостаточно хорошо, то в данной ситуации предложите продолжить примерку, аргументируя это тем, что необходимо выбрать лучшее из имеющихся вариантов. Не стоит восхищаться тем, что сидит недостаточно хорошо на клиенте, даже если человек этого сам не видит. Вы будете выглядеть в его глазах не с лучшей стороны, если на эти недостатки ему укажут окружающие. Итог – несостоявшаяся продажа и потерянный для нас покупатель, либо возврат, либо вещь не будет носиться; но в любом из вышеперечисленных вариантов – покупатель, скорее всего, забудет дорогу к нам в павильон.

Если в процессе примерок, покупатель все равно возвращается к той вещи, которая села на него недостаточно хорошо - но именно она больше всего подходит его представлениям о красоте, необходима ему в данный момент и т.д. и т.п. – укажите покупателю на недостатки в посадке данной вещи на его фигуре. И уже вместе с покупателем (если у него будет такое желание) посмотрите, есть ли возможность как-то исправить посадку данной модели на нем при помощи портного.

В. ВЕЩЬ СЕЛА ИДЕАЛЬНО.

Данная ситуация бывает так же не однозначной:

идеальной становиться та ситуация, когда, примеряя вещь, покупатель не только чувствует себя в этой вещи удобно и комфортно; но и сама вещь соответствует его представлениям о красоте.

Однако мы часто сталкиваемся с ситуацией иного рода – когда покупателю удобно и комфортно в примеряемой вещи, но нравиться ему эта вещь и он сам в ней или нет - покупатель этого не понимает – «не видит».

ВАЖНО:

Не спешите говорить покупателю, что данная модель ему подходит превосходно;

не спешите говорить покупателю, что лично Вам очень нравиться эта вещь на нем…

Не «давите» на покупателя и не теряйте статуса Профессионала.

Сначала задайте покупателю вопрос: «Как Вам?»

Этим вопросом Вы проявите уважение к мнению клиента;

этот вопрос – основа доверия клиента к Вам:

Вы не будете выглядеть в карте реальности покупателя продавцом, которому «не важно, что и кому он продает».

Более того! Если Вы будете первой озвучивать покупателю свое мнение «Как мне нравится на Вас … - хорошо, красиво, здорово…» Вы будете чаще всего получать отторжение данной вещи клиентом из принципа противостояния мнений «решение принимаю Я, не Вы» в совокупности с психологически очень сильной установкой покупателей по соотношению к продавцам «им лишь бы продать…»

Пример:

Ваши преждевременные комментарии и мысли отторжения клиента:

«Как мне нравится на Вас …» --- … «А мне не нравиться!»

«Как мне нравится на Вас …» --- … «Вот Вы и носите!»

«Как мне нравится на Вас …» --- … «А Вы здесь причем вообще? Мне носить и мне должно понравиться! Вам лишь бы продать»

ВАЖНО:

Задавать покупателю вопрос: «Как Вам?», в том случае если вещь села идеально и красит клиента, нужно очень позитивно.

Данная интонация поможет Вам перейти к показу привлекательности данной вещи словами – ее стилистики и многофункционального назначения.

В том случае, если Вы задаете этот вопрос вяло, минорно или же нейтрально – первое ощущение покупателя по соотношению к данной вещи на нем будет точно таким же вялым, минорным или же нейтральным.

Более того - вяло, минорно или же нейтрально презентовать в последствии вещь не имеет смысла практически вообще.

Основа любой продажи, и особенно при потребности эмоциональной – вещь действительно должна понравиться самому покупателю.

Свое мнение и свое «нравиться» нам нужно научиться оставлять при себе – либо вообще, либо до определенного момента - т.е. до того момента, пока покупатель сам нас не спросит об этом.

Ваша задача в данной ситуации - помочь покупателю увидеть себя со стороны в данной вещи на нем, т.е. используя максимально словарный запас Ваших стилистических знаний.

Вы говорите:

А) о том, что эта вещь дает покупателю субъективно, т.е. какой стилистический образ данная вещь придает облику покупателя (элегантно, изысканно, индивидуально… и т.д. и т.п.) + о том, какие достоинства клиента эта вещь подчеркивает

В) о том, что эта вещь может дать покупателю – объективно - т.е. Вы описываете стилистику вещи и то, куда, когда и с чем покупатель будет носить ее


Например, ПЛАТЬЕ.

Платье село на Вас идеально. Как Вам?

Покупатель либо молчит, либо произносит что-то типа «Я не знаю, не пойму пока…» и т.д. и.т.п.

А) Выглядите очень элегантно и респектабельно.

Это платье подчеркивает все ваши достоинства. Вы видите? Посмотрите: в нем сразу видно, какая у Вас стройная фигура! Посмотрите: как оно подходит Вам к лицу, глазам, цвету волос!

Б) Классическая модель платья с миксом романтического стиля.

Трендовый цвет сезона … - последняя тенденция моды.

Платье – самая яркая и самая правильная вещь вещь в дамском гардеробе.

Любое платье всегда и везде – это очень модно, очень эффектно и очень стильно.

Это платье Вы можете обыграть любыми аксессуарами; и оно может быть совершенно иным и разным.Например, яркая бижутерия, яркий контрастный палантин, платок или шарф, сумка и обувь… А плюс жакет? Или это может быть классический пиджак… Туфли на высоких каблуках… И вы в нем неотразимы!

В зависимости от аксессуаров, обуви и сумки Вы можете использовать это платье в различных местах – оно многофункционально: более яркие аксессуары – и вы готовы пойти в гости и ресторан, более скромные дополнения – и это платье можно использовать, как повседневную одежду…

Например, БЛУЗА.

Блуза села на Вас идеально. Как Вам?

Покупатель либо молчит, либо произносит что-то типа «Я не знаю, не пойму пока…» и т.д. и.т.п.

А) Посмотрите, Вы выглядите в ней очень очаровательно, выразительно и ярко. Посмотрите, как блуза Вам к лицу, как она подходит к цвету Ваших глаз.

Б) Романтика с миксом восточного этно – трендовые кружева и модное пейсли… Этно и пейсли – сегодня в тренде…

Вы можете носить ее с юбкой практически любого цвета – посмотрите насколько правильный микс цвета собран в ее узоре…

Вы можете носить эту блузу как блузу нарядную…

Вы можете радовать себя этой блузой и каждый день – как яркой, повседневной одеждой…

Например, БРЮКИ.

Брюки сели на Вас идеально. Как Вам?

Покупатель либо молчит, либо произносит что-то типа «Я не знаю, не пойму пока…» и т.д. и.т.п.

А) Посмотрите, Вы выглядите в них очень элегантно…(стильно, эффектно…) Идеальная модель для Вашей фигуры. Посмотрите, как хорошо Вы в них смотритесь.

Вы не знаете, нравятся вам эти брюки или нет? Вы не знаете, красивые ли это брюки?

Красивые брюки те брюки, которые идеально сидят на фигуре.

Красивые брюки те брюки, которые подчеркивают достоинства фигуры и скрывают ее недостатки.

Наличие либо отсутствие карманов, фурнитуры и других дизайнерских штучек несущественно и незначительно.

Красивые брюки – это прежде всего идеальная посадка. Ничто другое этого не компенсирует и не заменит.

Б) Черные либо синие брюки удобная и незаменимая вещь в дамском гардеробе. Они просто необходимы и никогда не бывают лишними. Черные либо синие брюки подходят к любому гардеробу любой женщины. Их можно носить с любым цветом верха, неважно будь то блуза, джемпер, жакет или куртка. Эти брюки практически всесезонны. Вы можете носить их с ранней осени до поздней весны… (или же с ранней весны идо середины осени…)

Например, ЮБКА.

Юбка села на Вас идеально. Как Вам?

Покупатель либо молчит, либо произносит что-то типа «Я не знаю, не пойму пока…» и т.д. и.т.п.

А) Посмотрите, Вы выглядите в ней очень элегантно…(стильно, очаровательно, ярко, эффектно…) Идеальная модель для Вашей фигуры. Посмотрите, как хорошо Вы в ней смотритесь.

Вы не знаете, нравиться Вам эта юбка или нет? Красивая ли это юбка?

Красивая юбка - та, которая подчеркивает все достоинства фигуры плюс всевозможные милые дизайнерские штучки.

Б) Юбка - очень женственный элемент дамского гардероба, многие о нем просто забыли, ссылаясь на то, что нам гораздо удобнее в брюках…Да, удобнее, но юбка – это очень эффектная и стильная вещь дамского гардероба… Ее можно носить с любым цветом верха, неважно будь то блуза, джемпер, жакет или куртка… Эта юбка практически всесезонна…

Обратите внимание на то, что иногда покупателю бывает важно знать состав примеряемой вещи.

Важно знать:

  • Что такое вискоза: Вискоза, "tactel", "tencel", "micro modal"
    Практически в составе каждой ткани сегодня присутствует вискоза.
Вискоза – это целлюлоза, натуральное волокно, созданное химическим путем. Вискоза - приятный на ощупь материал, гигиеничный и не накапливает статического электричества. Основные свойства вискозы таковы, что в холодную погоду она сохраняет тепло нашего тела; а в теплую погоду в одежде из такой ткани нам не будет жарко.

Основная масса покупателей знает о вискозе лишь то, что это натуральный материал. И, чтобы не возникло двоякой ситуации в процессе примерок и рассказа о составе внешне совершенно разных вещей, Вы должны знать следующее: вискозные ткани изготавливаются сегодня в зависимости от их назначения для определенного вида одежды, а их назначение может быть совершенно различным: т.е. при использовании различных технических методов получаются ткани с различными характеристиками.

Технологии производства сегодня таковы, что позволяют изготовить вискозную ткань визуально и по тактильным ощущениям идентичную шелку, хлопку, шерсти и льну. Внешний вид ткани, ее толщина и ее мягкость зависят от толщины и извилистости волокон.

  • Что такое синтетика:
Важно так же знать, что синтетические составляющие (лайкра, полиэстер, полиамид и др.) добавляются в ткани для того, чтобы вещи хорошо держали форму, долго носились и практически не мялись.

  • Что такое вещи из искусственных тканей
Важно так же понимать и доносить до покупателей, что вещи полностью из искусственных волокон сегодня – в 21 в – это совсем не те вещи, что были вчера. Инновации и новые технологии позволяют сегодня изготавливать искусственные ткани, которые максимально гигиеничны, гигроскопичны, приятны к телу и гипо-аллергенны + вещи из таких тканей хорошо держат форму, долго носятся и практически не мнутся.
Примерка
и три аргумента-причины приобретения этого товара
именно у нас, именно сегодня и именно сейчас,
наша цена и ценность вещи
Работая с клиентом в процессе подбора вещей в примерочной,

Вы должны знать о следующем: в том случае, если Вы подобрали вещь, которая идеальна в посадке и визуально нравится клиенту, результативно Вы можете пользоваться только тремя аргументами убеждения в момент принятия решения покупателем.

Большее количество аргументов не работает на убеждение покупателя, они перегружают его сознание и вводят «в ступор». Особенно это происходит, когда мы спешим и «тарахтим», не следим за скоростью и качеством своей речи.

ВАЖНО:

Скорость и качество речи –

идеально работают на сознание покупателя в том случае,

если Вы говорите «на языке» покупателя и именно в том темпе,

в котором говорит с Вами сам покупатель.

Точно так же как, и при демонстрации одежды, работая в примерочной,

Вы исходите из того, что наиболее важно и приоритетно для покупателя:

физиология или социум.

ГЛАВНОЕ ПОМНИТЬ О ТОМ, ЧТО – МЫ ДОЛЖНЫ ПРИВОДИТЬ НЕ ТЕ АРГУМЕНТЫ, КОТОРЫЕ ИМЕННО МЫ СЧИТАЕМ НЕОБХОДИМЫМИ.

ГЛАВНОЕ ПОМНИТЬ О ТОМ, ЧТО МЫ ДОЛЖНЫ ПРИВОДИТЬ ИМЕННО ТЕ АРГУМЕНТЫ, КОТОРЫЕ ХОЧЕТ УСЛЫШАТЬ ОТ НАС САМ ПОКУПАТЕЛЬ!!!

Вспоминаем пример с платьем:

Лето. Жара. Покупательница хочет купить новое платье.

Зачем? Какую именно потребность она хочет удовлетворить?

Несколько вариантов ответа на вопрос – «Зачем»:

1. Новое платье, которое уже купила, не для такой жаркой погоды…
2. Платье-сарафан, которое купила в прошлом году, стало мало…
3. Подруга купила новое платье, чем я хуже – могу себе позволить…
4. Устраиваюсь на новую работу и должна выглядеть соответственно – элегантно и достойно…
5. У дочери свадьба, у подруги – юбилей, у нее самой – День рождения…

В первых двух случаях примера аргументы должны концентрироваться на модели (крое) вещи, на качестве ткани и ее составе, на комфорте и удобстве покупателя в этой вещи.

В последних трех случаях, ваши аргументы должны быть на тему – новая модель, стильность и элегантность модели, ее эффектность и привлекательность + внешний вид покупательницы в этой модели

Если в первых двух случаях Вы будете говорить о стильности и индивидуальности модели, продажа платья, скорее всего не состоится.

Покупатель не услышит для себя самого главного – комфортно и не жарко ли ему будет в нем.

Если в последующих трех случаях вы будете говорить именно о том, что покупателю в этом платье будет комфортно и не жарко - продажа опять под большим вопросом – поскольку покупатель хочет быть, прежде всего – стильным, элегантным и неотразимым.

Какой аргумент самый важный для покупателя?

Об этом говорит нам сам покупатель!!!

Ваша задача на этапе выявления потребности – суметь услышать и охарактеризовать его!!!

Ответ на вопрос: - Как вы хотите выглядеть? – при проникновении в ситуацию потребности покупателя является ключевым и главным на всем протяжении работы с покупателем.

Ответ со стороны покупателя на этот вопрос – это ваш Главный аргумент, в том случае если вы подобрали покупателю вещь, которая идеальна в посадке и визуально нравиться ему.

Ответы покупателя на вопрос:

- Как вы хотите выглядеть? – могут быть совершенно различны.

Это может быть одно слово, характеризующее желаемый внешний вид покупателя – элегантно, шикарно, стильно, эффектно, красиво…;

это может быть фраза, причем совершенно любая от комплексов – «я такая толстая»… до само-любовая – «выглядеть лучше всех…»

Но в любом случае ОТВЕТ на этот вопрос – есть ни что иное,

как ваш ГЛАВНЫЙ АРГУМЕНТ В РАБОТЕ!

Ищите главную потребность покупателя.

Все ваши аргументы должны заканчиваться выводом,

что данная вещь удовлетворит именно эту потребность.

Пример:

Дама хочет платье.

Ваши вопросы:

- Какое именно платье вам необходимо – повседневное или на выход?

- Куда Вы будете ходить в этом платье?

- Как Вы хотите выглядеть в этом платье?

- и т.д. и т.п.

Ищите слово, определяющее главную потребность.

Задавайте вопросы до тех пор, пока не уточните, что хочет покупатель от вещи.

Возможный вариант ответа:

- Я иду на банкет. Думаю, что нужно платье на выход. Кто как будет одет, я не знаю. Но я должна выглядеть эффектно…(достойно, стильно, элегантно…).

Внимание: главная потребность определена: «Выглядеть эффектно».

Здесь Вы можете импровизировать. Вы можете подбирать вместе с покупателем платье на выход, Вы можете пробовать многофункциональное платье и обыгрывать его яркими аксессуарами. Все зависит от конкретной ситуации и конкретного покупателя. Но все ваши аргументы должны заканчиваться словами:

- В этом платье вы будете выглядеть эффектно!

Используйте эффект зеркала. Человек и его отражение.

Покупатель хочет выглядеть эффектно,

и в этой вещи он выглядит именно так.

Пример очень простой. Потребность выражена очень четко и определенно.

Суть подхода к аргументам вам понятна.

Однако в процессе работы очень часто бывает уловить и понять потребность покупателя значительно сложнее.

Все зависит от образа жизни покупателя, от его интеллекта и его восприятия внешнего мира.

На этапе поиска главной потребности максимально «включайте свои мозги».

Потребность может быть выражена на сленге, присущем данному покупателю, либо может быть очень завуалированной.

Пример: Потребность на сленге:

- Не быть серой мышью…

- Могу себе позволить…

И в первом, и во втором случаях, потребность быть неповторимой, оригинальной, стильной, эффектной; потребность в том, чтобы окружающие обратили внимание.

Вы говорите обо всем этом в процессе приведения аргументов. Но каждый раз, вы как зеркало, отзеркаливаете то, что хочет покупатель от вещи.

Пример того, что должны содержать аргументы:

- Вы в этом платье и серая мышь – понятия не совместимые.

О какой серой мыши вы говорите? Правильно подобранное платье и Вы сверх стильны, эффектны и оригинальны…

- Посмотрите, как идеально село на вас платье.

О, да! Вы можете себе позволить быть и стильной, и элегантной, и оригинальной. С вашей фигурой, с вашим вкусом вы можете себе это позволить…

Пример: Потребность завуалированная:

- Я такая толстая…

- Разве что-то приличное можно подобрать на мою фигуру…

И в первом и во втором случаях – потребность скрыть свои недостатки полноты, и в то же время, как у любой женщины, потребность выглядеть максимально привлекательно.

Пример того, что должны содержать аргументы:

- Худоба нынче не в моде.

Вы толстая? Вы еще толстых не видели. Вот у нас была дама, она на 6 размеров больше – и толстой себя не считает. Правильно подобранное платье – и вы элегантны и неотразимы. Какой живот? В этом платье нет никакого живота. Зато как эффектно выглядит ваша грудь, а платье и ваш цвет лица? Вы не толстая, вы аппетитная и женственная…

- А что такое с вашей фигурой? Нормальная фигура. Вы проблемных фигур просто не видели… А у вас с фигурой все совершенно нормально…

В этом платье Вы не просто прилично смотритесь, в этом платье вы неотразимы – Вы женственны, элегантны, стильны и эффектны…

В прошлых уроках мы уже говорили с Вами о необходимости найти главную потребность покупателя.

Сегодня очень важно уметь не только определить эту потребность,

но и научиться держать на этой потребности свой фокус в процессе всего контакта с клиентом.

Именно то слово, или та фраза, которую Вам озвучивает покупатель, как свою потребность – свое желание, и именно только так, как оно или она звучит – есть ни что иное, как внутренняя ментальность и индивидуальная «картинка» покупателя при его конкретной потребности в вещи.

Ментальность человека – это его личностная и индивидуальная картина мира и его личностные взгляды и установки, где каждое слово или фраза, имеют для человека именно свое, только ему понятное значение.

Убедить человека и аргументировать необходимость покупки, Вам будет значительно легче, если вы будете использовать слово и ли фразу потребности покупателя именно в его личностной интерпретации.

Покупатель хочет «выглядеть эффектно».

-
И в этом платье он будет выглядеть эффектно.

Покупатель хочет «позволить себе новую вещь».

- Естественно, «он может себе позволить, причем и не только одну…»

ЕЩЕ РАЗ – НАША ГОЛОВА И НАШИ УШИ ДОЛЖНЫ МАКСИМАЛЬНО РАБОТАТЬ.

МЫ ДОЛЖНЫ ДАТЬ ПОКУПАТЕЛЮ ИМЕННО ТО, ЧТО ОН ХОЧЕТ!!!

Говоря с покупателем на его языке и используя его же слова или фразы,

работая с покупателем именно в том темпе, который комфортно воспринимается им, Вы будете не только удерживать постоянно внимание клиента - но и постоянно сможете поддерживать в нем интерес.

У покупателя возникнет ощущение того, что именно Вы, как никто другой понимаете его; Вы проявляете к нему искреннее участие; Вы – свой человек.

И как следствие, Ваши слова и Ваши аргументы будут иметь для него значение.

ТРИ АРГУМЕНТА ПРИ КОНКРЕТНОЙ ПОТРЕБНОСТИ:

ВАЖНЫЙ АРГУМЕНТ. СВЯЗКА: ВЕЩЬ + ПОКУПАТЕЛЬ, с учетом того, какая именно потребность перед вами – социальная или физиологическая.

СРЕДНИЙ АРГУМЕНТ. Возможности вещи. Ее многофункциональность. Практически весь наш ассортимент сформирован таким образом, что все вещи очень многофункциональны. Проговорите о том, как можно использовать вещь максимально: «нарисуйте» слова картинку того, куда и с чем будет носить данную вещь покупатель.

ГЛАВНЫЙ АРГУМЕНТ. На сленге покупателя его словом или его фразой покажите, что именно эта вещь дает ему именно то, что он хотел изначально.


ТРИ АРГУМЕНТА ПРИ РАБОТЕ С ЭМОЦИОНАЛЬНЫМИ ПОТРЕБНОСТЯМИ

ВАЖНЫЙ АРГУМЕНТ. СВЯЗКА: ВЕЩЬ + ПОКУПАТЕЛЬ, с учетом именно ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ покупателя в данной вещи, поскольку суть и при скрытой и при неопределенной потребности – это желание положительных эмоций.

СРЕДНИЙ АРГУМЕНТ. Возможности вещи. Ее многофункциональность. Практически весь наш ассортимент сформирован таким образом, что все вещи очень многофункциональны. Проговорите о том, как можно использовать вещь максимально.

ГЛАВНЫЙ АРГУМЕНТ при скрытой эмоциональной потребности «- У меня все есть, мне ничего не надо, я просто посмотреть…» - Объективно – у каждого из нас все есть – полный гардероб одежды; и в то же время, всем нам постоянно - очень нужны положительные эмоции. Для женщины – каждая новая яркая стильная вещь – это огромный заряд позитива и хорошего настроения. Хорошего настроения много не бывает! Несем платье на кассу? Инвестиции в себя и свое хорошее настроение – самые выгодные в жизни инвестиции.

ГЛАВНЫЙ АРГУМЕНТ при неопределенной потребности «- Сама не знаю, на что взгляд ляжет…» В том случае если вы, говоря свой первый аргумент «ПОКУПАТЕЛЬ + ВЕЩЬ + МАКСИМУМ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ» использовали максимум профессионализма в своем словарном запасе и Вы увидели, что у покупателя «загорелись глаза»; Вам остается сказать лишь следующее:
- Видите, мы «положили Ваш взгляд» на одно из самых лучших платьев нашей коллекции!!! От нашего лучшего платья Ваше настроение будет просто супер! Несем платье на кассу?


В том случае если вы, говоря свой первый аргумент

«ПОКУПАТЕЛЬ + ВЕЩЬ + МАКСИМУМ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ»

использовали максимум профессионализма в своем словарном запасе

но не увидели, что у покупателя «загорелись глаза»;

конкретизируйте ситуацию правильными вопросами и не переходите ко второму аргументу:

- Что-то не так? - Вас что-то смущает?
1
Конкретизируйте,
2
выясняйте,
3
подбирайте следующую вещь.
Словами еще лучше и более профессионально «ПОКАЗЫВАЙТЕ»

привлекательность и красоту следующей вещи.

Ваша задача при эмоциональной потребности подобрать в процессе примерки не просто модель с идеальной посадкой;

Ваша задача при эмоциональной потребности - «зажечь взгляд покупателя на себя в новой модели (еще лучше в совокупности моделей)»,

поскольку объективной нужды в данной вещи у него нет.

Продажа здесь состоится только в том случае,

если Вы подобрали покупателю вещь из его категории «КРАСИВО»

и зажгли в нем его желание «ХОЧУ!!!»;

а не просто подобрали еще одну вещь с идеальной посадкой для его гардероба...
Наша цена и ценность вещи
А что с нашей ценой - очень доступной для покупателя?

Она что - не является для покупателя аргументом?

Этап ОСНОВНОЙ и постоянный в нашей работе, не зависимо от вида потребности:

наша цена – это наша Стратегия.

Если подходить к технике продаж и аргументам очень профессионально,

то Вы должны очень хорошо усвоить, что цена при покупке чего бы то ни было – никогда не является аргументом.

Простой пример:

Если Вам не нравиться блуза вообще, то Вы не будете покупать ее даже в том случае, если она будет стоить 300 руб. Зачем Вам выбрасывать деньги на ветер?

Покупатель покупает ВЕЩЬ, которая будет удовлетворять ту или иную его потребность, а никак не ЦЕНУ.

В магазинах сегодня можно встретить большой и разный разброс цен: например, платья от 800 руб до 18 000 тыс и даже больше…

Но не цена определяет ценность вещи…

И не цена сегодня конкурирует на рынке в ценниках продавцов…

На рынке сегодня конкурирует максимально важное для покупателя соотношение: покупатель сегодня хочет получить максимальное количество удовольствия от вещи за минимальное количество денежных средств.

И поэтому на первое место при выборе товара ставиться ничто иное –

как ценность вещи.

ЦЕННОСТЬ ВЕЩИ – ЭТО ТО, ЧТО ЭТА ВЕЩЬ ДАЕТ ПОКУПАТЕЛЮ.

ЦЕННОСТЬ ВЕЩИ УДОВЛЕТВОРЯЕТ ОЖИДАНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ

И ЕГО ЭМОЦИИ.

Давайте разберемся на простом примере - и Вы поймете, что это значит.

Например: Впереди лето… Начало самого классного времени года, когда мы можем ходить раздетыми и модничать в различных вещах; которые нам не нужно прятать под верхнюю одежду… Мы все хотим нарядиться, и мы все хотим приобрести себе что-то новенькое…

Это желание называется ПОКУПАТЕЛЬСКИЙ СПРОС.

МАГАЗИНЫ в основном предлагают нам платья от 800 руб и до 18 000 руб

Это называется ТОРГОВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ.

Есть предложения и дороже – но это уже одежда не для среднего класса…

Что представляют из себя платье за 800 руб.?

Удивительно, что можно что-то сделать за такие деньги; но, тем не менее, такие платья существуют. Стилистика данных платье максимально примитивна и не вызывает ярких эмоций (часто вблизи они напоминают ночную рубашку), качество изделия более чем посредственно, ткань платья похожа на бумагу плохого качества или тряпочку для пыли…

Что может дать покупателю такое платье?

Некую новизну образа и некую новизну модных тенденций…

Но как правило - только до первой стирки, после которой такие вещи сразу же приобретают сильно заношенный вид…

Что не может дать покупателю такое платье?

Чувства социального статуса человека, принадлежащего к среднему классу;

а также чувств - индивидуальности, совершенства, идеальности, стильности;

а вместе с ними – чувств радости, удовольствия, возбуждения, эйфории и уверенности в себе.

Второе: платье за 18 000 руб. Это платья далеко не самых известных брендовых торговых марок Италии, Франции, Германии; но это однозначно хорошее качество изделия и ткани плюс индивидуальная стилистика + часто яркие эмоции…

Что может дать покупателю такое платье?

Оно максимально удовлетворит как эмоциональные, так и физиологические потребности покупателя. Оно даст покупателю и новизну образа, и новизну модных тенденций; и чувство социального статуса человека, принадлежащего к среднему классу; а также чувства индивидуальности, совершенства, идеальности, стильности; а вместе с ними - радости, удовольствия, возбуждения, эйфории и уверенности в себе.

ИТАК, ЦЕННОСТЬ ВЕЩИ – ЭТО ТО, ЧТО ЭТА ВЕЩЬ ДАЕТ ПОКУПАТЕЛЮ.

И поскольку, все покупателя хотят и стремятся получить от покупки вещи как можно больше; и поскольку, далеко не все покупатели могут себе позволить купить платье за 18 ооо руб; а те, кто и может - сегодня начинают осознавать не актуальность такого соотношения вещь-цена на один сезон;

наше соотношение «вещь – цена» сегодня максимально востребовано и максимально привлекательно для покупателя.

И именно поэтому наша цена для покупателя – это возможность купить вещь сегодня и сейчас, не откладывая покупку «на мечтательное, эфемерное потом»; и получить при этом максимум правильных позитивных чувств:

чувство социального статуса человека, принадлежащего к среднему классу; чувств - индивидуальности, совершенства, идеальности, стильности; а вместе с ними - чувств радости, удовольствия, возбуждения, эйфории и уверенности в себе.

И именно поэтому наша цена для нас с вами – это возможность легко продать вещь сегодня и сейчас, не дожидаясь «мечтательного, эфемерного другого раза»; и дать при этом покупателю все то, к чему он так подсознательно стремиться.

Не являясь аргументом как таковым, наша цена является реальной и объективной возможностью сделать практически каждый контакт с покупателем результативным.

Наша цена – это расчет соотношения конкретных максимально привлекательных, качественных вещей и объективных возможностей покупателя легко расстаться со своими деньгами.

Внимание – важно: но только в том случае, если мы смогли подобрать покупателю правильную модель для удовлетворения его конкретной или эмоциональной потребности.

Именно возможность – ЦЕНА - удовлетворить свои потребности сегодня и сейчас приводит к нам реальных покупателей.

И наша работа заключается в том, чтобы помочь покупателю самому понять свою потребность; «не заблудиться» в нашем ассортименте; УВИДЕТЬ именно то, что удовлетворит его потребность; правильными аргументами помочь покупателю принять решение о покупке ИМЕННО СЕГОДНЯ И ИМЕННО СЕЙЧАС.

О цене – о той возможности, которую мы даем покупателю - Вы должны говорить с самого начала своего контакта с покупателем – с демонстрации нашего торгового предложения, и о ней необходимо напоминать в процессе всего контакта –

вплоть до его завершения при оформлении покупки.

Ваша задача дополнять каждый из трех вышеперечисленных аргументов тем, что
1
наша цена – очень доступная,
2
наша цена – вне конкуренции,
3
наша цена – наша гордость,
поскольку мы работаем для покупателей

с минимальной (с маленькой) торговой наценкой.

Когда в первом аргументе, вы говорите о связке «покупатель + вещь» ,

не забывайте добавить:

  • «Вы обратили внимание на нашу цену?»
Когда во втором аргументе, вы говорите о многофункциональности вещи,

не забывайте добавить:

  • «Вы знаете, что наши цены вне конкуренции?»
Когда в третьем главном аргументе, вы говорите на сленге покупателя, что именно эта вещь – это именно то, что покупателю необходимо, не забывайте добавить:

  • «Наша цена – наша гордость! Вы знаете, что мы работаем для Вас с минимальной торговой наценкой?»
Работа с возражениями
Что делать, если менеджер провел презентацию, возможно даже и примерку, а клиент говорит:

- Спасибо, но я приду в другой раз… Когда у вас будет новое поступление товара?…

или что-то подобное, сворачивает разговор и "уходит"?

Это означает, что клиент говорит свое вежливое НЕТ, и менеджер допустил ошибки на предыдущих этапах продаж.

Либо это произошло на этапе выявление потребностей клиента, либо на этапе презентации, либо на этапе примерки…

Почему так происходит?

Потому что менеджер не заинтересовал клиента.

А вот если клиент говорит:

- Мне нужно подумать…

- Мне ничего не надо, у меня все есть…

- У меня уже есть новое платье в пол…

- Четыре с половиной тыс руб за платье – это не дешево…

- Ничего не вижу мне подходящего…

- Все это не мое…

- Для чего здесь этот бантик… - почему такой цвет… - я в этом платье такая толстая… - состав платья меня не совсем устраивает… - я не вижу себя в нем… - а нужно ли вообще мне это платье…

или что-то подобное и не уходит?

Это означает, что у клиента принципиально есть ИНТЕРЕС к товару, но он пока не понял точно, что и как с этим предложением делать.

Если бы интереса не было, то клиент сказал бы свое принципиальное НЕТ, развернулся бы и ушел.

Подобного рода вопросы – когда клиент не уходит, ожидая нужного ответа от менеджера по продажам - называются возражениями клиента, а работа менеджера – ответы на возражения клиента.

Возражения клиента могут возникать как на этапе демонстрации торгового предложения, так и в процессе примерки.

Социологи утверждают, что наш народ любит высказывать сомнения в форме критических замечаний – это наша российская ментальность; но, если человек высказав свое критическое замечание не уходит, а продолжает ждать от Вас ответа на свое высказывание – это есть ничто иное, как желание человека получить больше информации о чем-либо.

Очень часто продавец начинает смущаться либо вовсе паниковать, как только покупатель начинает задавать доп. вопросы, в чем-то не соглашаясь с ним.

Давайте посмотрим, что стоит за возражением покупателя, и как нам нужно вести себя в таких случаях.

Почему покупатели нам возражают? У каждого человека обо всем есть свое мнение. Правильное или нет, но свое. Человек ценит свое мнение и дорожит им. Для него оно самое важное. Мнение другого человека интересно в той степени, в какой оно совпадает с мнением самого человека либо дополняет его.

Поэтому, если покупатель высказывает свою точку зрения на что-либо, просто прислушайтесь внимательно к тому, что он говорит.

Возражения, которые возникают в беседе с покупателем, зачастую являются сутью всего разговора.

Сомнения – это естественное состояние клиента, который хочет получить больше информации о товаре и принять для себя правильное решение.

Для принятия решения часто покупателю бывает нужно не единажды взвесить все «за» и все «против».

Внимание: когда клиент высказывает сомнение – у Вас есть возможность повлиять на него и на принимаемое им решение.

Причины возражений могут быть:

  • Рациональными (клиент не понимает преимуществ нашего товара перед другим товаром; клиент считает, что выгода от нашего торгового предложения – рекламный ход)
  • Эмоциональные (давление продавца – ошибка продавца; демонстрация собственной значимости – больше негде демонстрировать; проявление враждебности – защита от социума)
Возражения в процессе демонстрации товара дают возможность:

лучше понять потребность покупателя, его личностные установки и найти правильный к нему подход

Возражения в процессе примерки товара дают возможность

понять в какой дополнительной информации нуждается покупатель.

В том случае, если мы УВЕРЕННО и СПОКОЙНО отвечаем на возражения клиента – даем ему еще больше информации о нас и нашем торговом предложении; то мы не только делаем продажу сегодня и сейчас, а и «завоевываем» этого клиента в качестве постоянного и идеального для нас покупателя.

Самыми распространенными возражениями являются возражения:

- Мне нужно подумать…

- В другой раз…

- Мне ничего не надо, у меня все есть…;

а так-же возражения против отдельных характеристик товара (например: «мне нужно 100% натуральное платье…»; «я не хочу блузу смесовую по составу…»)

Важно знать правильные ответы на самые распространенные возражения наших покупателей; и быть готовыми дать на них УВЕРЕННЫЙ и СПОКОЙНЫЙ ответ.

Например: на возражение «Я должна подумать…»

предложите: «Давайте подумаем вместе! Что именно Вас смущает?»

Иногда возражения говорятся просто ради желания «поумничать», иногда для поддержания разговора… Такие возражения, как правило не мешают процессу продажи, поскольку являются лишь разговором – а сама презентация или примерка не заканчиваются, а продолжаются… Такие возражения можно обойти с помощью простой улыбки.

Иногда покупатель может волноваться – что про покупку скажут (подумают) мои близкие (муж, мама, дочь…), подруги или коллеги…

И наиболее трудными являются как раз те клиенты, которые вовсе ничего не говорят – т.е. не высказывают возражений; а в итоге лишь говорят категоричное «нет».

Не реагируйте на возражения слишком эмоционально.

Не принимайте возражения по соотношению к товару на свой счет.

НЕ ОТВЕРГАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЯ и НЕ ОПРАВДЫВАЙТЕСЬ!
Правильная реакция продавца на возражения:

  • Принимайте возражения
  • Задавайте вопросы по существу
  • Оставайтесь позитивно настроенными, уверенными в себе и своем товаре
Неправильная реакция продавца на возражения:

  • Игнорирование возражения или его отрицание
  • Прерывание покупателя на полуслове
  • Сомнение в обоснованности возражения, совоего профессионализма и товара
Техника работы с возражениями:

1. Присоединение к возражению клиента

присоединение не значит согласие; присоединение – это установление атмосферы взаимопонимания. Дайте покупателю возможность высказать свое мнение полностью. На этом этапе дайте покупателю почувствовать себя экспертом и проникнуться до конца чувством собственной значимости.

Прикиньтесь на минуточку дилетантом…

Ваша фраза при присоединении правильно будет звучать следующим образом:

«Да, я Вас понимаю…» и повторите фразу-возражение клиента «…..»

Вспоминаем о том, что мы не спорим с покупателями – это не профессионально;

и поэтому дальше Вам важно не сказать частичку «НО…»

Частичка «НО» ведет к контраргументу, т.е. к спору.

Используйте соединительную фразу, содержащую в себе смысл иных возможностей: «в то же время и вместе с тем…»

Итак, присоединение к возражению покупателя:

«Да, я Вас понимаю…» и повторите фразу-возражение клиента «…..»; «в то же время и вместе с тем…»

2. Поймите возражение клиента правильно –

повторите возражение клиента после фразы «Да, я Вас понимаю…», и повторите фразу-возражение клиента «…..»; и если есть такая необходимость – перед тем, как давать клиенту ответ на возражение, задайте покупателю дополнительные вопросы.

Например, за кажущимся возражением «а когда у вас будет новое поступление товара» или «приду в следующий раз» часто скрывается то, что мы «не зажгли» желание клиента правильной моделью по соотношению к его социальному красиво. И в данном случае перед нами будет не возражение клиента, а ошибка продавца на предварительных этапах работы.

Задайте правильные вопросы покупателю и найдите правильный корень возражения.

Например, при данных возражениях можно спросить:

- Что именно мы сегодня не смогли Вам предложить?

- Я не совсем поняла – почему не сегодня – Вам так понравились примеряемые Вами вещи?

3. Будьте готовы к возражениям заранее!

Для того чтобы эффективно работать с возражениями покупателя, нужно очень хорошо знать свой товар. Правильно составить список самых распространенных возражений и подготовить заранее к ним ответы.

4. Умейте переформулировать возражение – превратите минусы в плюсы.

Вспоминаем позитивное и негативное восприятие; и наш любимый стакан, который наполовину полон всегда!

Например:

Покупатель: «Я хочу платье из 100% хлопка! У вас же в составе платьев есть искусственные добавки!»

Продавец: «Да, я Вас понимаю,

Вы хотите платье из 100% хлопка;

в то же время и вместе с тем платье из 100% хлопка быстро изнашивается и уже после первой стирки будет выглядеть не совсем новым; наши же платья со специальными добавками – эластичными нитями – надолго сохраняют внешний вид платья как платья нового!»

Неправильные тактики работы с возражениями:

1. Спор. Спорить с клиентом бесполезно.

Вспоминаем урок: Выявление потребностей клиента. Правда у каждого своя + «продавец действует в своих интересах».

2. Уход от возражения.

Большая ошибка заключается в том, что, если продавец слышит нотки сомнения в голосе клиента; он прекращает всякую «активность» и становиться вялым.

Сначала это дает клиенту ощущение некоторой свободы – и на первом этапе он работает на интересы продавца – продавец может лучше понять и потребность клиента, и его приоритеты. Но длительное молчание и вялость расцениваются покупателем как невозможность добавления «ничего хорошего» о товаре; и это лишь усиливает сомнение клиента.

Хуже того, клиент не просто не купит данный товар вообще; но и перенесет этот свой негативный опыт несостоявшейся покупки на весь магазин в целом. И – прощай, клиент навеки!

3. Оправдание.

Иногда продавцы боятся возражений. Этот страх проявляется в неуверенной позе, нескоординированных движениях, заискивающих интонациях, в напряженном выражении лица.

Почему продавцы боятся возражений:

- отсутствие в характере свойства уверенности в себе и своих возможностях;

- отсутствие конкретных профессиональных знаний по своему товару;

- отсутствие знаний и осознанной уверенности в преимуществах своего торгового предложения по соотношению к другим торговым предложениям с подобным товаром
Частые ошибки продавцов на этапе примерки и закрытия продажи:
1
Неумение пользоваться всем изложенным выше, а также предыдущими уроками
2
Плохое знание и понимание ассортимента
3
Нежелание этому учиться
4
Плохое знание конкурентных преимуществ нашего УТП или неумение этим преимуществом пользоваться
5
Нежелание говорить с клиентом
6
Боязнь клиента
7
До начала разговора с клиентом наличие ограничивающего мнения-убежденности в том, что все равно не купит
8
Оправдание отсутствия результата тем, что клиент не тот
9
Использование не тех аргументов
10
Отсутствие настойчивости
11
Излишняя напористость
12
Отсутствие домашних заготовок
13
«Ведение» продавца клиентом