Урок 11
Завершение продажи - закрытие сделки.
Технический профессионализм
Технический Профессионализм - это совокупность, т.е. сумма конкретных Знаний + Навыков + Умений по соотношению к определенной профессии
Рациональный подход к эмоциональному общению с клиентом – завершение продажи (закрытие сделки)
Закрывайте сделку всегда
Две временными техниками работы в примерочной
Ваша программа – минимум на данном этапе работы:
закрыть сделку
Рациональный подход к эмоциональному общению с клиентом – завершение продажи (закрытие сделки)
Работая с клиентом в примерочной, помните о том, что у Вас есть цель:
подобрать покупателю правильные модели одежды, исходя из его потребности; назвать три простых аргумента-причины приобрести эту одежду именно у нас, именно сегодня и именно сейчас и предложить клиенту сделать покупку.

«Стесняюсь закрывать продажу…», «Не могу сказать клиенту: несем это платье на кассу…», «Жду, когда клиент сам скажет, что это ему нужно и что, он это берет…»

Грубой ошибкой в среде продажников считается замолчать после блестящей презентации в процессе примерки одежды, стесняясь предложить клиенту сделать покупку и полагая, что тот «сам созреет».

Одна идеально подобранная модель с комментариями клиента «Как классно» и «Мне нравиться…» снимается и откладывается в сторону; другая модель с такими же комментариями точно так же снимается и откладывается в сторону; третья…, четвертая…, пятая, шестая…; количество перемеренной одежды растет; а продавец все продолжает приносить новые модели дальше и дальше… Подобный процесс может продолжаться достаточно долго – до того момента, пока клиент не устанет чисто физически и будет не готов морально вообще сделать выбор…

Запомните - информированием зарабатывают дикторы на радио и телевидении, а своевременным и качественным обслуживанием без под-итога результата зарабатывает только лишь сфера обслуживания с предоплатой (например: Вы уже заплатили за отдых в отеле или уже оплатили блюда в ресторане Макдональдс - да и то сейчас в приличных заведениях в процессе обслуживания интересуются у клиента «Вам понравилось у нас?» «Как Вам блюдо?»…) а целью Вашей работы является Ваш итоговый результат -оплаченная клиентом покупка.

Поэтому одно из важнейших умений хорошего продавца – это способность отследить момент наивысшей заинтересованности клиента моделью или их совокупностью и предложить ему совершить покупку на пике этого интереса.

Сигналами, подсказывающими готовность, являются:
позитивные комментарии покупателя: «Как классно», «Мне нравиться…» и т.п.;

невербальные сигналы (улыбка, кивание, изменение ритма дыхания, изменение позы тела и т.д.)
явный интерес к товару (любование, нежелание выпускать из рук)
Заметив один из таких сигналов, Вам следует прекратить презентацию модели в примерочной и перейти к «закрытию сделки».

При этом Вы может использовать один из перечисленных ниже вариантов закрытия сделки:

Прямой вопрос:

«Несем эту модель на кассу?»

«Мы берем эту модель? Я не буду вывешивать ее в зал?» и т.п.

Задавая такой вопрос, продавцу важно правильно оценить ситуацию и почувствовать клиента. Ведь «вопрос в лоб» может заставить некоторых покупателей ощутить на себе давление и отстраниться. Важно не торопить клиента, а дать ему возможность подумать и принять решение.

Альтернативный вопрос (его еще называют «ложный выбор»). Суть этого приема в том, что мы по умолчанию решаем за клиента, что он совершает покупку, предоставляя ему лишь иллюзию выбора во второй части вопроса в виде двух или нескольких вариантов, каждый из которых нас в равной степени устраивает:

«Возьмете только это платье или давайте мы с Вами выберем еще и второе, а к ним пиджак, шарф и сумку?»

«Возьмете первую модель или обе?»

«Возьмем эту модель или продолжим примерку?»

Искусственный ажиотаж. Этот прием призван подтолкнуть к покупке, подчеркнуть востребованность товара, создать иллюзию дефицита, играя на свойственных каждому человеку сожалениях об упущенных возможностях: «Этой моделью многие интересуются, она осталась у нас в одном экземпляре…»,

«Мы получаем все в одной серии и в одном размере, а модель – классная и очень актуальная…»,

«Так бывает часто – сегодня померили и не купили; приходят завтра – а модель уже продана…»

Разумеется, это не исчерпывающий перечень возможных способов. И может случиться так, что в ответ на попытку продавца закрыть продажу покупатель выразит желание «подумать».

В этом случае рекомендуется использовать фразу:

«Обычно за желанием подумать стоит сомнение. Можете сказать, что именно вас смущает?».

Вполне вероятно, что после такого честного уточняющего вопроса прозвучит истинное возражение, на самом деле мешающее клиенту совершить покупку.

И в этом случае, Вам нужно будет поработать над тем, что смущает клиента.

Но даже если на все попытки подвести клиента к сделке прозвучало категоричное «нет», не нужно демонстрировать свое разочарование.

Продолжайте «держать марку», оставайтесь дружелюбными.

Помните, что продавать каждому вошедшему в магазин невозможно, поэтому отказ – это естественная «обратная сторона» работы.

Метод Сократа. Для получения положительного решения по очень важному для Вас вопросу поставьте этот вопрос на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он без затруднения скажет вам "да". Например, если вы чувствуете, что потенциальному покупателю нравится модель платья и это его «социальное красиво», то можно последовательно задать три вопроса:
"Вы видите, как классно село на Вас это платье, и как оно подходит Вам к лицу?"
"Вам нравиться самой?"
"Берете?"


Метод - Выгода клиента.

В ряде случаев клиента надо чуть-чуть подтолкнуть в самом завершении процесса принятия решения.

· Проговорите еще раз клиенту о его выгоде приобретения одежды именно у нас – сравните цены на наши модели с ценами в других магазинах, не называя их конкретно

· В том случае, если речь идет о совокупности вещей – расскажите клиенту о нашей ДК ВИП клиента и помимо выгоды от наших цен, посчитайте ему конкретную скидку в рублях, используя фразы

- «Вы экономите целых… руб…»

- «Ваша скидка будет целых … руб…»

Обратите внимание на то, что когда Вы говорите о стоимости какой- либо модели вам следует произносить фразу:

«Эта классная модель стоит всего-то … руб… »

Что-нибудь еще? (Или же - мы работаем максимально и по кругу!)

После согласия клиента купить хороший продавец побежит к кассе, оформлять продажу.

Продавец-Профессионал- продолжит продавать.

Многие продавцы принимают за покупателя решение, что тому ничего больше не нужно…

Но вспомните кассиров в любом кафе или супермаркете: «Желаете попробовать яблочный пирог на десерт?», «Хотите приобрести товары со скидкой?»…

И даже если Вы отвечаете на эти вопросы отрицательно, чаще всего они не вызывают у вас негативной реакции!

Примите за правило предлагать покупателю все наименования нашего ассортимента по очереди, пока Вы не услышите от него категоричное «НЕТ».

Помните о том, что целью Вашей работы является подобрать покупателю правильные модели одежды – минимум две; в идеале – собрать образ.

А напоследок я скажу …

Есть такое выражение: «Заключительная фраза – первая ступень к последующему общению». После оформления покупки крайне важно не «бросать» клиента, ведь сейчас он особенно уязвим и нуждается в подтверждении того, что не ошибся, оплатив новый для него товар. Сомнения в правильности сделанного выбора одолевают многих, и если они не были вовремя нейтрализованы, у покупателя может ухудшиться настроение, появиться раздражительность и злость в адрес товара и продавца. Поэтому специалисты рекомендуют сразу же после осуществления оплаты поддержать покупателя словами одобрения: «Отличный выбор по классной цене», «Эта модель – мечта многих», «Поздравляю с правильной покупкой» и т.д.

Независимо от того, что похвалить выбор клиента – у нас сегодня является прерогативой Управляющего; тем не менее «не бросайте» клиента сразу же доведя до кассы – помогите Управляющему упаковать вещи клиента;

перед уходом клиента из магазина обязательно поймайте его взгляд, улыбнитесь, поблагодарите и пожелайте ему всего хорошего.
Закрывайте сделку всегда
Вы всегда должны пытаться завершить продажу, вне зависимости от поведения клиента.

Хороший продавец - это боец который, если надо продержится все 12 раундов;

и если проиграет, то только по очкам.

От продавца должна идти 100% уверенность в себе и своем товаре.

По сути все, что было до этого - прелюдия, и оно не так важно.

ЗАПОМНИТЕ САМОЕ ГЛАВНОЕ:

Не уверенный в себе и в своем товаре продавец продает из рук вон плохо…

Научитесь ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ВОСХИЩАТЬСЯ СВОИМ ТОВАРОМ!

Научитесь ВСЕГДА ПОМНИТЬ О ТОМ, ЧТО ВЫ МОЖЕТЕ ВСЕ!

Научитесь ПРОГРАММИРОВАТЬ СЕБЯ НА УСПЕХ!

НАИЛУЧШАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ЗАВЕРШЕНМЯ СДЕЛКИ – это МЕНТАЛЬНАЯ УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ, В СВОЕМ ТОВАРЕ и В СВОЕЙ ПРОДАЖЕ
Большинство книг о торговле делят завершение сделок на категории.

Мы так же рассмотрели с Вами самые основные и реально работающие категории завершения сделок в нашей техники активных продаж.

Но в реальности есть только одна самая важная категория закрытия сделки: Предположительная -

Вы просто предполагаете, что человек однозначно покупает,

и действуете соответственно.
Говорите все, что Вы говорите, и делайте все, что Вы делаете,


держа в уме мысль, что

«Вы можете все, у нас самый лучший товар и этот человек уже решил купить».
Сделайте вид, что этот человек только что сказал вам: "Я беру это, что мы должны делать?" Что бы вы на это сказали? Как бы вы вели себя? Каков был бы ваш следующий шаг?

Ведите себя именно таким образом, когда подходит время завершать продажу, и Вы придадите покупателю уверенности для принятия решения.
Чтобы легче применять предположительное завершение, сначала запрограммируйте это на мысленном экране.

Пройдите мысленно всю презентацию и примерку вплоть до завершения продажи. Затем вообразите себя предполагающим, что покупатель согласится с Вашим предложением; представьте, что он скажет, чтобы выразить свое согласие, и какие действия он предпримет, чтобы довести это до конца.
Потом при следующей продаже вызовите, просто вспомните образ, который Вы создали и спроецировали себе на мысленный экран, и ожидайте, что так и случится. Если Вы настроите свое подсознание и свой разум, Вы просто не можете потерпеть неудачу – Вы обязательно добьетесь успеха.
Важно так же помнить о том, что мы пользуемся двумя временными техниками работы в примерочной:
1
Время работы с клиентом – не ограничено…
2
Время – деньги!
Первая техника работы используется нами постоянно – мы готовы уделять своим покупателям максимальное кол-во времени + магазин интересен другим клиентам, когда он «живой».

Однако, когда становятся заняты все примерочные; и мы видим дальнейший вход к нам в магазин заинтересованных покупателей - мы должны переходить на технику работы «Время – деньги!».

Нам нужно научиться понимать и осознавать, что:

если в течении 30 мин мы не смогли подобрать клиенту не одной модели;

или же если мы, напротив, смогли подобрать покупателю несколько моделей с идеальной посадкой и максимально привлекательных эстетически, но покупатель капризничает – и не на одну из них «не положил свой взгляд»

- мы тратим время попусту и пропускаем мимо свои возможности результативных продаж.

Правильно будет в таком случае закрыть примерку используя следующие фразы:

«У нас ничего, к сожалению, сегодня не получилось подобрать; но мы пополняем коллекцию каждую неделю – приходите к нам через …дней...»

«Мы с Вами сегодня уже перемеряли все самое лучшее на Вас - приходите к нам через пару дней – есть смысл подождать нового поступления…»