Урок 3
Вход в контакт.
“
Без труда не выловишь и рыбку из пруда...
и пословица, и народная мудрость...
и пословица, и народная мудрость...
1. Почему мы работаем в режиме активных продаж
2. Установление контакта и мини-УТП.
3. Крючки.
2. Установление контакта и мини-УТП.
3. Крючки.
Почему мы работаем в режиме активных продаж
Мы работаем в режиме активных продаж, потому что:
1. покупатель - спит
Вспоминаем: " Часто покупатели находятся в состоянии даун-тайма - сам в себе и своих мыслях..."
2. покупатель - не видит
Вспоминаем: " Часто покупатели не видят нужного им товара, поскольку восприятие человека ограничено и очень обманчиво; неправильно оценивают выгоды и преимущества нашего товара, поскольку не знают его технических характеристик; не понимают эстетической привлекательности вещи, поскольку «красиво» у каждого свое... и т.д. и т.п."
3. статус-кво покупателя, т.е. стратегия в голове клиента;
и как правило, эта стратегия - есть ни что иное, как основательный мониторинг рынка в момент принятия решения о покупке.
Работая в режиме активных продаж, мы решаем данные задачи:
1. мы активно показываем и рассказываем покупателю о нашем УТП
2. мы будим клиента, т.е. мы выводим его из состояния "даун-тайм" в состояние "ап-тайм" - здесь и сейчас
3. мы ломаем статус-кво покупателя - мы заинтересовываем его нашим УТП таким образом, что он считает наше торговое предложение для себя самым лучшим и выгодным.
1. мы активно показываем и рассказываем покупателю о нашем УТП
2. мы будим клиента, т.е. мы выводим его из состояния "даун-тайм" в состояние "ап-тайм" - здесь и сейчас
3. мы ломаем статус-кво покупателя - мы заинтересовываем его нашим УТП таким образом, что он считает наше торговое предложение для себя самым лучшим и выгодным.
Установление контакта и наше новое мини-УТП.
Нужно признать, что именно вход в контакт с клиентом, является нашей первой, основной и самой распространенной точкой преткновения для перехода на следующий этап продаж. В тоже время и вместе с тем, сегодня мы хорошо понимаем, что установление контакта с клиентом есть ни что иное, как основная зона нашего профессионального роста.
Существуют различные эффективные способы входа в контакт с клиентом - это:
1. крючки
2. знакомство
3. комплименты
4. свободные фразы - свободные вопросы
5. ситуационные вопросы
Но прежде чем разбирать вышеперечисленные способы входа в контакт с клиентом, нам нужно очень хорошо понимать и знать кто мы такие; и что мы делаем для покупателя такого, чтобы он посчитал наше торговое предложение для себя самым лучшим и выгодным.
Более того, каждый из нас должен хорошо понимать и осознавать свою причастность к УТП Предприятия; и уметь преподнести и продать самого себя, как часть нашего УТП - как супер профессионала и классного специалиста.
И поэтому мы сегодня переформулируем свое УТП от его основных свойств (характеристик)
в УТП от выгод для покупателя.
Существуют различные эффективные способы входа в контакт с клиентом - это:
1. крючки
2. знакомство
3. комплименты
4. свободные фразы - свободные вопросы
5. ситуационные вопросы
Но прежде чем разбирать вышеперечисленные способы входа в контакт с клиентом, нам нужно очень хорошо понимать и знать кто мы такие; и что мы делаем для покупателя такого, чтобы он посчитал наше торговое предложение для себя самым лучшим и выгодным.
Более того, каждый из нас должен хорошо понимать и осознавать свою причастность к УТП Предприятия; и уметь преподнести и продать самого себя, как часть нашего УТП - как супер профессионала и классного специалиста.
И поэтому мы сегодня переформулируем свое УТП от его основных свойств (характеристик)
в УТП от выгод для покупателя.
Итак:
Короткая формулировка нашего УТП
от его свойств:
Стильная одежда класса статус-маркет
по очень доступным ценам
Основные свойства(характер-ки) нашего УТП:
Лучшие тенденции моды и стиля
Яркую индивидуальность моделей
Различную стилистику на разное красиво
Постоянное обновление коллекций
Размеры от маленьких и до больших
Минимальную торговую наценку
Индивидуальный подход к каждому клиенту
Дисконтные карты VIP клиента и информирование своих клиентов о всех новых поступлениях и иных акциях нашего Предприятия
И у нас действительно лучшее в Городе соотношение «вещь-цена» на предлагаемые нами модели одежды,
поскольку мы постоянно следим за этим!
от его свойств:
Стильная одежда класса статус-маркет
по очень доступным ценам
Основные свойства(характер-ки) нашего УТП:
Лучшие тенденции моды и стиля
Яркую индивидуальность моделей
Различную стилистику на разное красиво
Постоянное обновление коллекций
Размеры от маленьких и до больших
Минимальную торговую наценку
Индивидуальный подход к каждому клиенту
Дисконтные карты VIP клиента и информирование своих клиентов о всех новых поступлениях и иных акциях нашего Предприятия
И у нас действительно лучшее в Городе соотношение «вещь-цена» на предлагаемые нами модели одежды,
поскольку мы постоянно следим за этим!
Короткая формулировка нашего УТП
от его выгод:
У нас вы можете удовлетворить
свою самую изысканную потребность
и приобрести значительно больше
стильной, статусной и яркой одежды,
чем в любом другом магазине Города, поскольку мы работаем для Вас
с минимальной торговой наценкой.
А я менеджер-стилист ...
помогу сэкономить Вам ваше время
и создать неповторимые (уникальные) образы,
которые однозначно (на 100%)
улучшат Ваше настроение!
Или:
У нас вы можете:
1. удовлетворить свою ЛЮБУЮ (или САМУЮ ИЗЫСКАННУЮ) потребность
2. приобрести значительно больше стильной, статусной и яркой одежды; чем в любом другом магазине Города
3. сэкономить не только свои деньги, но и свое время
4. поскольку я - менеджер-стилист .... полностью в Вашем распоряжении
- Как я могу к Вам обращаться?
Комплимент: - Вам идет Ваше имя.
Крючки
Крючки - это фразы, которые заставляют клиента остановиться
Первый крючок - опрос клиентов:
" Помогите нам пожалуйста! Мы проводим опрос клиентов: что сегодня важнее для современной женщины - выделяться либо соответствовать?"
Подходить к опросу нужно готовой - т.е. иметь при себе папку, лист и карандаш.
Обратите внимание на то, что ответ клиента на самом деле в этом вопросе ИМЕЕТ значение.
В процессе работы с данным крючком наш ведущий менеджер по продажам Ирина сразу же поняла, как использовать ответ клиента в процессе работы с ним.
Ответ клиента на выше поставленный вопрос есть не что иное, как ориентир по соотношению к его социальной потребности.
Вспоминаем: Социальные потребности – это человек и общество, которое его окружает. Приоритетом в социальной потребности человека является его внешний вид по соотношению к тому обществу, в котором он общается и реализует себя.
Первый крючок - опрос клиентов:
" Помогите нам пожалуйста! Мы проводим опрос клиентов: что сегодня важнее для современной женщины - выделяться либо соответствовать?"
Подходить к опросу нужно готовой - т.е. иметь при себе папку, лист и карандаш.
Обратите внимание на то, что ответ клиента на самом деле в этом вопросе ИМЕЕТ значение.
В процессе работы с данным крючком наш ведущий менеджер по продажам Ирина сразу же поняла, как использовать ответ клиента в процессе работы с ним.
Ответ клиента на выше поставленный вопрос есть не что иное, как ориентир по соотношению к его социальной потребности.
Вспоминаем: Социальные потребности – это человек и общество, которое его окружает. Приоритетом в социальной потребности человека является его внешний вид по соотношению к тому обществу, в котором он общается и реализует себя.
И если например клиент говорит, что сегодня для современной женщины важнее выделяться,
то в процессе работы с ним вы используете это:
А. как ориентир при выборе и показе наших моделей клиенту - этап демонстрация нашего ТП
Б. как аргумент в примерочной - этап работа в примерочной
Вы говорите клиенту:
... и это именно то, что подчеркнет вашу индивидуальность ...
... и это именно то, что выделит ваш изысканный и индивидуальный вкус...
... и это именно то, что выделит Вас из серой и скучной толпы окружающих...
и т.п.
После того, как Вы записали для себя ответ клиента - Вы переходите к следующему крючку(если лично не знаете клиента): - Вы впервые у нас?
Второй крючок - постоянный (круговой) - вопрос: Вы впервые у нас?
Вопрос: - Вы впервые у нас? - постоянный рабочий крючок менеджера торгового зала, который помогает ему понять (определить), какой перед ним клиент - новый или постоянный;
и соответственно, понимать как дальше выстраивать с данным клиентом технику презентации товара.
В том случае если клиент постоянный - нужно задать еще один вопрос:
- Как давно Вы были у нас?
Ответ на этот вопрос - ориентир того, что данный клиент не видел в нашем ассортименте.
то в процессе работы с ним вы используете это:
А. как ориентир при выборе и показе наших моделей клиенту - этап демонстрация нашего ТП
Б. как аргумент в примерочной - этап работа в примерочной
Вы говорите клиенту:
... и это именно то, что подчеркнет вашу индивидуальность ...
... и это именно то, что выделит ваш изысканный и индивидуальный вкус...
... и это именно то, что выделит Вас из серой и скучной толпы окружающих...
и т.п.
После того, как Вы записали для себя ответ клиента - Вы переходите к следующему крючку(если лично не знаете клиента): - Вы впервые у нас?
Второй крючок - постоянный (круговой) - вопрос: Вы впервые у нас?
Вопрос: - Вы впервые у нас? - постоянный рабочий крючок менеджера торгового зала, который помогает ему понять (определить), какой перед ним клиент - новый или постоянный;
и соответственно, понимать как дальше выстраивать с данным клиентом технику презентации товара.
В том случае если клиент постоянный - нужно задать еще один вопрос:
- Как давно Вы были у нас?
Ответ на этот вопрос - ориентир того, что данный клиент не видел в нашем ассортименте.
И независимо от ответа клиента, далее Вы произносите новую мини-презентации нашего УТП:
для нового клиента:
У нас вы можете удовлетворить
свою самую изысканную потребность
и приобрести значительно больше
стильной, статусной и яркой одежды;
чем в любом другом магазине Города, поскольку мы работаем для Вас
с минимальной торговой наценкой.
А я менеджер-стилист ...
помогу сэкономить Вам ваше время
и создать неповторимые (уникальные) образы,
которые однозначно (на 100%)
улучшат Ваше настроение!
для постоянного клиента:
Тогда вы знаете, что у нас вы можете удовлетворить
свою самую изысканную потребность...
для нового клиента:
У нас вы можете удовлетворить
свою самую изысканную потребность
и приобрести значительно больше
стильной, статусной и яркой одежды;
чем в любом другом магазине Города, поскольку мы работаем для Вас
с минимальной торговой наценкой.
А я менеджер-стилист ...
помогу сэкономить Вам ваше время
и создать неповторимые (уникальные) образы,
которые однозначно (на 100%)
улучшат Ваше настроение!
для постоянного клиента:
Тогда вы знаете, что у нас вы можете удовлетворить
свою самую изысканную потребность...
Третий крючок - " фраза взаимопонимания и скрытый комплимент" :
В зависимости от внешнего вида и возраста клиента, следующий крючок может иметь два варианта:
А. - В наше время красивой женщине сложно удовлетворить свой изысканный вкус...
Б. - В наше время современной женщине сложно удовлетворить свой индивидуальный вкус...
В зависимости от внешнего вида и возраста клиента, следующий крючок может иметь два варианта:
А. - В наше время красивой женщине сложно удовлетворить свой изысканный вкус...
Б. - В наше время современной женщине сложно удовлетворить свой индивидуальный вкус...
Далее Вы переходите к круговому крючку (если лично не знаете клиента):
- Вы впервые у нас?; + возможный вопрос - Как давно Вы были у нас?
И независимо от ответа клиента, далее Вы произносите новую мини-презентации нашего УТП:
для нового клиента:
У нас вы можете удовлетворить
свою самую изысканную потребность
для постоянного клиента:
Тогда вы знаете, что у нас вы можете удовлетворить
свою самую изысканную потребность...
- Вы впервые у нас?; + возможный вопрос - Как давно Вы были у нас?
И независимо от ответа клиента, далее Вы произносите новую мини-презентации нашего УТП:
для нового клиента:
У нас вы можете удовлетворить
свою самую изысканную потребность
для постоянного клиента:
Тогда вы знаете, что у нас вы можете удовлетворить
свою самую изысканную потребность...
Четвертый крючок - "описание ситуации происходящего":
Первый шаг: В зависимости от происходящего Вы произносите следующее:
- Вы смотрите платье? (блузу, брюки, сумку...)
Ответ будет утвердительный.
Первый шаг: В зависимости от происходящего Вы произносите следующее:
- Вы смотрите платье? (блузу, брюки, сумку...)
Ответ будет утвердительный.
Второй шаг: Далее Вам необходимо будет спрогнозировать желание клиента через его понимание в зависимости от его внешнего вида
А. - В наше время красивой женщине сложно удовлетворить свой изысканный вкус...
Б. - В наше время современной женщине сложно удовлетворить свой индивидуальный вкус...
Третий шаг: задать тестовый вопрос на установление контакта "человек - человек" и понимание потребности клиента
- Что для Вас самое важное в выборе платья?
Далее Вы переходите к круговому крючку (если лично не знаете клиента):
- Вы впервые у нас? + возможный вопрос - Как давно Вы были у нас?
А. - В наше время красивой женщине сложно удовлетворить свой изысканный вкус...
Б. - В наше время современной женщине сложно удовлетворить свой индивидуальный вкус...
Третий шаг: задать тестовый вопрос на установление контакта "человек - человек" и понимание потребности клиента
- Что для Вас самое важное в выборе платья?
Далее Вы переходите к круговому крючку (если лично не знаете клиента):
- Вы впервые у нас? + возможный вопрос - Как давно Вы были у нас?
И независимо от ответа клиента, далее Вы произносите новую мини-презентации нашего УТП:
для нового клиента:
У нас вы можете удовлетворить
свою самую изысканную потребность...
для постоянного клиента:
Тогда вы знаете, что у нас вы можете удовлетворить
свою самую изысканную потребность...
для нового клиента:
У нас вы можете удовлетворить
свою самую изысканную потребность...
для постоянного клиента:
Тогда вы знаете, что у нас вы можете удовлетворить
свою самую изысканную потребность...
Домашнее задание к уроку
для менеджеров торгового зала:
для менеджеров торгового зала:
1. Выучить наизусть наше новое мини УТП
2. Выучить наизусть три основных крючка
3. Отработать данные крючки на мини-тренингах друг с другом