Урок 3
Вход в контакт.
“
Без труда не выловишь и рыбку из пруда...
и пословица, и народная мудрость...
и пословица, и народная мудрость...
1. Почему мы работаем в режиме активных продаж
2. Основные правила и пошаговый алгоритм действий при входе в контакт с клиентом
3. Крючки
4. Слова, которые нам мешают себя позиционировать и продавать
5. УТП
6. Работа над ошибками
7. Домашнее задание к уроку для менеджеров торгового зала
По собственному желанию: 7. Для самых продвинутых - для тех, кто хочет зарабатывать много
1. Почему мы работаем в режиме активных продаж
Мы работаем в режиме активных продаж, потому что:
1. покупатель - спит
Часто покупатели находятся в состоянии даун-тайма, т.е. сами в себе и своих мыслях..."; т.е. они думают о своих личных делах либо о том, что уже увидели в предыдущем магазине.
2. покупатель - не видит
Часто покупатели не видят нужного им товара, поскольку восприятие человека ограничено и очень обманчиво; т.е. неправильно оценивают выгоды и преимущества нашего товара, поскольку не знают его технических характеристик; не понимают эстетической привлекательности вещи, поскольку «красиво» у каждого свое... и т.д. и т.п.
3. статус-кво покупателя
Часто в голове клиента есть "своя стратегия", т.е. клиент заранее намеревается обойти ряд магазинов, чтобы приглядеться и выбрать для себя максимально привлекательный вариант соотношения вещь - цена, который наилучшим образом удовлетворят его потребность.
4. покупатель, как правило, - сам не желает общаться с продавцом и быть по отношению к нему дружелюбным.
5. Пятьдесят % наших покупателей - клиенты с эмоциональными потребностями, которые до конца сами "не знают, что именно хотят"
Часто наши покупатели испытывают желание получить "нечто" новое из одежды, которое ими конкретно не определено - "сама не знаю, что хочу..." или "на что взгляд ляжет"; но это "нечто" новое - удовлетворит их личную потребность в положительных чувствах и эмоциях.
Работая в режиме активных продаж, мы решаем данные задачи:
1. мы будим клиента,
т.е. мы выводим его из состояния "даун-тайм" в состояние "ап-тайм" - "здесь и сейчас"
2. мы активно показываем наше предложение покупателю
через рассказ покупателя о нашем УТП и презентацию
3. мы ломаем статус-кво покупателя,
т.е. его стратегию; и заинтересовываем его нашим УТП как самым лучшим и выгодным
4. мы ДРУЖЕЛЮБНО + ПРОФЕССИОНАЛЬНО + НАСТОЙЧИВО начинаем процесс общения и сделки с клиентом
5. мы очень хорошо знаем, что хотят женщины;
и мы делаем это для них - каждый день мы помогаем нашим клиентам подобрать стильные, статусные и яркие образы одежды, чтобы стать более красивыми и чувствовать себя при этом более уверенно, радостно и счастливо.
1. мы будим клиента,
т.е. мы выводим его из состояния "даун-тайм" в состояние "ап-тайм" - "здесь и сейчас"
2. мы активно показываем наше предложение покупателю
через рассказ покупателя о нашем УТП и презентацию
3. мы ломаем статус-кво покупателя,
т.е. его стратегию; и заинтересовываем его нашим УТП как самым лучшим и выгодным
4. мы ДРУЖЕЛЮБНО + ПРОФЕССИОНАЛЬНО + НАСТОЙЧИВО начинаем процесс общения и сделки с клиентом
5. мы очень хорошо знаем, что хотят женщины;
и мы делаем это для них - каждый день мы помогаем нашим клиентам подобрать стильные, статусные и яркие образы одежды, чтобы стать более красивыми и чувствовать себя при этом более уверенно, радостно и счастливо.
2. Основные правила и пошаговый алгоритм действий при входе в контакт с клиентом
ПРАВИЛО 1:
начинать вход в контакт с новым клиентом нужно через одну - две минуты
после его входа в наш Магазин – человеку необходимо дать время освоиться в новом и непривычном для него месте.
ПРАВИЛО 2:
при подходе к клиенту важно соблюдать социальную дистанцию - 120 см
(Дистанция — это расстояние между людьми, вступающими в общение, и не обязательно словесное – общение можем быть так же и визуальным.)
Следите за ногами и корпусом человека: если человек делает шаг назад, то Вы нарушили его комфортную зону; если человек наклоняется вперед, то Вам к нему следует придвинуться.
Помните: несоблюдение правильной – комфортной дистанции в процессе контакта с незнакомым человеком вызывает у него желание сразу же прекратить процесс общения с Вами.
Помните: при входе в контакт с клиентом вы не стремитесь попасть в его интимную зону - от 0 до 40-45 см.; а стараетесь переместить в нее наше торговое предложение, т.е. протягиваете покупателю модели одежды и предлагаете человеку потрогать их руками.
ПРАВИЛО 3:
соблюдайте правильную невербалику и произносите правильное приветствие -
взгляд в глаза + улыбка + «Добрый день! (утро или вечер)»
ПРАВИЛО 4:
используйте первые 30-40 секунд после приветствия на произнесение:
А) фраз-крючков и Б) нашего УТП
для того чтобы начать легкий и позитивный диалог с клиентом и заинтересовать его нашим торговым предложением
ПРАВИЛО 5:
после произнесения А) фраз-крючков и Б) нашего УТП
полноценно познакомьтесь с клиентом: - Как я могу к Вам обращаться?
и по возможности, сделайте комплимент: - Вам идет Ваше имя.
начинать вход в контакт с новым клиентом нужно через одну - две минуты
после его входа в наш Магазин – человеку необходимо дать время освоиться в новом и непривычном для него месте.
ПРАВИЛО 2:
при подходе к клиенту важно соблюдать социальную дистанцию - 120 см
(Дистанция — это расстояние между людьми, вступающими в общение, и не обязательно словесное – общение можем быть так же и визуальным.)
Следите за ногами и корпусом человека: если человек делает шаг назад, то Вы нарушили его комфортную зону; если человек наклоняется вперед, то Вам к нему следует придвинуться.
Помните: несоблюдение правильной – комфортной дистанции в процессе контакта с незнакомым человеком вызывает у него желание сразу же прекратить процесс общения с Вами.
Помните: при входе в контакт с клиентом вы не стремитесь попасть в его интимную зону - от 0 до 40-45 см.; а стараетесь переместить в нее наше торговое предложение, т.е. протягиваете покупателю модели одежды и предлагаете человеку потрогать их руками.
ПРАВИЛО 3:
соблюдайте правильную невербалику и произносите правильное приветствие -
взгляд в глаза + улыбка + «Добрый день! (утро или вечер)»
ПРАВИЛО 4:
используйте первые 30-40 секунд после приветствия на произнесение:
А) фраз-крючков и Б) нашего УТП
для того чтобы начать легкий и позитивный диалог с клиентом и заинтересовать его нашим торговым предложением
ПРАВИЛО 5:
после произнесения А) фраз-крючков и Б) нашего УТП
полноценно познакомьтесь с клиентом: - Как я могу к Вам обращаться?
и по возможности, сделайте комплимент: - Вам идет Ваше имя.
3. Крючки Крючки - это фразы, которые заставляют клиента "проснуться" и остановиться
Первый крючок - опрос клиентов:
Помогите нам пожалуйста! Мы проводим опрос клиентов - что сегодня важнее для современной женщины - выделяться либо соответствовать?
Помогите нам пожалуйста! Мы проводим опрос клиентов - что сегодня важнее для современной женщины - выделяться либо соответствовать?
Подходить к опросу нужно готовым - т.е. иметь при себе папку, лист и карандаш.
Обратите внимание на то, что ответ клиента на самом деле в этом вопросе ИМЕЕТ значение. Ответ клиента на выше поставленный вопрос есть не что иное, как ориентир по соотношению к его социальной потребности. Социальные потребности – это человек и общество, которое его окружает. Приоритетом в социальной потребности человека является его внешний вид по соотношению к тому обществу, в котором он общается и реализует себя.
И если, например, клиент говорит, что сегодня для современной женщины важнее выделяться, то в процессе работы с ним вы используете это максимально:
А. как ориентир при выборе и показе наших моделей клиенту - этап демонстрация нашего ТП
Б. как аргумент в примерочной - этап работа в примерочной
Вы говорите клиенту:
... и это именно то, что подчеркнет вашу индивидуальност... и это именно то, что выделит ваш изысканный и индивидуальный вку... и это именно то, что выделит Вас из серой и скучной толпы окружающих... и т.п.
После того, как Вы записали для себя ответ клиента, Вы переходите к вопросу (если лично не знаете клиента): - Вы впервые у нас?
Обратите внимание на то, что ответ клиента на самом деле в этом вопросе ИМЕЕТ значение. Ответ клиента на выше поставленный вопрос есть не что иное, как ориентир по соотношению к его социальной потребности. Социальные потребности – это человек и общество, которое его окружает. Приоритетом в социальной потребности человека является его внешний вид по соотношению к тому обществу, в котором он общается и реализует себя.
И если, например, клиент говорит, что сегодня для современной женщины важнее выделяться, то в процессе работы с ним вы используете это максимально:
А. как ориентир при выборе и показе наших моделей клиенту - этап демонстрация нашего ТП
Б. как аргумент в примерочной - этап работа в примерочной
Вы говорите клиенту:
... и это именно то, что подчеркнет вашу индивидуальност... и это именно то, что выделит ваш изысканный и индивидуальный вку... и это именно то, что выделит Вас из серой и скучной толпы окружающих... и т.п.
После того, как Вы записали для себя ответ клиента, Вы переходите к вопросу (если лично не знаете клиента): - Вы впервые у нас?
Второй КРЮЧОК - фраза взаимопонимания и скрытый комплимент - на выбор от ситуации и внешнего вида клиента
- В наше время красивой даме (девушке) сложно удовлетворить свой изысканный вкус:
с одной стороны, сейчас так всего много в магазинах одежды,
с другой стороны - все такое однотипное и однообразное...
или же
- В наше время современной даме сложно удовлетворить свой индивидуальный вкус:
с одной стороны, сейчас так всего много в магазинах одежды,
с другой стороны - все такое однотипное и однообразное...
Далее Вы переходите к вопросу (если лично не знаете клиента): - Вы впервые у нас?
с одной стороны, сейчас так всего много в магазинах одежды,
с другой стороны - все такое однотипное и однообразное...
или же
- В наше время современной даме сложно удовлетворить свой индивидуальный вкус:
с одной стороны, сейчас так всего много в магазинах одежды,
с другой стороны - все такое однотипное и однообразное...
Далее Вы переходите к вопросу (если лично не знаете клиента): - Вы впервые у нас?
Третий КРЮЧОК - описание ситуации происходящего:
- Первый шаг: - Вы смотрите платье? (блузу, брюки, сумку...) Ответ будет утвердительный.
Второй шаг: - В наше время современной даме сложно удовлетворить свой индивидуальный вкус...
Третий шаг: - Что для Вас самое важное в выборе платья?"Повторите ответ клиента - установите взаимопонимание : - Я правильно понимаю, что...
Далее Вы переходите к вопросу (если лично не знаете клиента): - Вы впервые у нас?
Вопрос: - Вы впервые у нас?: это постоянный КРУГОВОЙ КРЮЧОК на понимание какой перед нами клиент - новый или постоянный
Ответ на этот вопрос помогает менеджеру определить - какой перед ним клиент: новый или постоянный - и соответственно, понимать, как дальше выстраивать с данным клиентом технику презентации товара.
Данный крючок применяется после других крючков: а) опрос клиента, б) фраза взаимопонимания и скрытый комплимент, в) описание ситуации происходящего.
В том случае если клиент постоянный - нужно задать еще один вопрос:
- Как давно Вы были у нас?
Ответ на этот вопрос - ориентир того, что данный клиент не видел в нашем ассортименте.
Второй шаг: - В наше время современной даме сложно удовлетворить свой индивидуальный вкус...
Третий шаг: - Что для Вас самое важное в выборе платья?"Повторите ответ клиента - установите взаимопонимание : - Я правильно понимаю, что...
Далее Вы переходите к вопросу (если лично не знаете клиента): - Вы впервые у нас?
Вопрос: - Вы впервые у нас?: это постоянный КРУГОВОЙ КРЮЧОК на понимание какой перед нами клиент - новый или постоянный
Ответ на этот вопрос помогает менеджеру определить - какой перед ним клиент: новый или постоянный - и соответственно, понимать, как дальше выстраивать с данным клиентом технику презентации товара.
Данный крючок применяется после других крючков: а) опрос клиента, б) фраза взаимопонимания и скрытый комплимент, в) описание ситуации происходящего.
В том случае если клиент постоянный - нужно задать еще один вопрос:
- Как давно Вы были у нас?
Ответ на этот вопрос - ориентир того, что данный клиент не видел в нашем ассортименте.
4. Слова, которые нам мешают себя позиционировать и продавать
Внимание! Прежде чем говорить клиенту об Уникальном торговом предложении Предприятия; Менеджерам по продажам необходимо знать, что в процессе своей работы с клиентами мы не употребляем слова, словосочетания и произношения слов, которые мешают нам себя позиционировать и продавать:
1. Мы не говорим: «женщина» и «мужчина». Звучит некрасиво, воспринимается неэтично.
Мы говорим: «Дамы, девушки, девочки!!!», в зависимости от того, кто перед нами.
Если к нам зашли мужчины, то «Молодые люди» (даже если мужчинам за 60, им это очень нравиться).
2. Мы не говорим слово: «товар» Слово «товар» - неопределенное существительное, и имеет место быть по соотношению к продажам только в оптовых категориях. В ассоциативной цепочке восприятия за словом «Товар» следует слово «Деньги».
Менеджеру по розничным продажам одежды в процессе общения с покупателем необходимо вызывать у него иные ассоциации восприятия – модно, стильно, эффектно.
Мы говорим: «Одежда», «вещь», «коллекция», «модель»; либо все, то же самое, но во множественном числе.
3. Мы не говорим: «Фабричная Польша, Турция, Италия, Китай…».Произнося данную фразу, в процессе диалога с покупателем, вы как бы, извиняетесь за страну производителя, с которой работаете и ставите под сомнение качество данной одежды вообще.
Мы говорим: «одежда производства … - достойные торговые марки в лучших тенденциях моды и стиля».
4. Мы не говорим: "Платьишко", "блузочка", "юбочка", "пальтишко", "шарфик-платочек"..., т.е. уменьшительно-ласкательное произношение по соотношению к предлагаемым клиенту моделям. Данное произношение вещей уменьшает их стоимостную ценность в подсознательном восприятии клиента.
Мы говорим:"Платье, блуза, юбка, пальто, шарф, платок..."
Исключение - брюки; поскольку это вещи из мужского гардероба - здесь допустимо применение слова "брючки".
1. Мы не говорим: «женщина» и «мужчина». Звучит некрасиво, воспринимается неэтично.
Мы говорим: «Дамы, девушки, девочки!!!», в зависимости от того, кто перед нами.
Если к нам зашли мужчины, то «Молодые люди» (даже если мужчинам за 60, им это очень нравиться).
2. Мы не говорим слово: «товар» Слово «товар» - неопределенное существительное, и имеет место быть по соотношению к продажам только в оптовых категориях. В ассоциативной цепочке восприятия за словом «Товар» следует слово «Деньги».
Менеджеру по розничным продажам одежды в процессе общения с покупателем необходимо вызывать у него иные ассоциации восприятия – модно, стильно, эффектно.
Мы говорим: «Одежда», «вещь», «коллекция», «модель»; либо все, то же самое, но во множественном числе.
3. Мы не говорим: «Фабричная Польша, Турция, Италия, Китай…».Произнося данную фразу, в процессе диалога с покупателем, вы как бы, извиняетесь за страну производителя, с которой работаете и ставите под сомнение качество данной одежды вообще.
Мы говорим: «одежда производства … - достойные торговые марки в лучших тенденциях моды и стиля».
4. Мы не говорим: "Платьишко", "блузочка", "юбочка", "пальтишко", "шарфик-платочек"..., т.е. уменьшительно-ласкательное произношение по соотношению к предлагаемым клиенту моделям. Данное произношение вещей уменьшает их стоимостную ценность в подсознательном восприятии клиента.
Мы говорим:"Платье, блуза, юбка, пальто, шарф, платок..."
Исключение - брюки; поскольку это вещи из мужского гардероба - здесь допустимо применение слова "брючки".
5. Наше УТП.
Итак, чем мы лучше:
ПОДРОБНО
1. Мы предлагаем клиенту максимально разнообразные модели одежды
- различной стилистики
- на разное "красиво"
- в любых возрастных направлениях
- множества торговых марок
- всевозможных по доступности цены для нашего клиента стран - Турция, Польша, Китай, эконом Италия
- в лучших тенденциях моды и стиля
- с постоянным обновлением коллекций как минимум 1 раз в неделю, что позволяет клиентам постоянно обновлять свой гардероб
!!! другие же магазины, как правило предпочитают определенную направленность стилистики; однообразное "красиво"; одежду неопределенного - либо, наоборот - только определенного молодежного или взрослого направления; с одной либо с минимумом торговых марок - 1 максимум 2 стран; с одним - двумя обновлениями коллекций в сезоне
2. Мы предлагаем клиенту классное соотношение вещь-цена на наши модели одежды
- наши модели одежды выглядят по цене как минимум на 10 тыс рублей;
а стоят по ценнику в три раза дешевле
- более того, наши модели одежды мы предлагаем клиенту с минимальной торговой наценкой
!!! другие же магазины, как правило, предпочитают максимальную наценку на вещи, которые визуально стоят в два раза дешевле...
3. Мы предлагаем клиенту
активное, позитивное, профессиональное и творческое индивидуально-личностное обслуживание
- как в процессе самой продажи
- так и после нее (фото и видео сессии с клиентами с проф стилистом, подарки и денежные сертификаты для самых активных клиентов, ДК VIP клиентам, информирование через смс и емейл рассылку, через сайт и инстаграмм)
!!! другие же магазины, как правило, предпочитают сегодня работать от алгоритма "самообслуживание"; а максимальное общение с клиентами происходит лишь через ДК и интернет рекламу
1. Мы предлагаем клиенту максимально разнообразные модели одежды
- различной стилистики
- на разное "красиво"
- в любых возрастных направлениях
- множества торговых марок
- всевозможных по доступности цены для нашего клиента стран - Турция, Польша, Китай, эконом Италия
- в лучших тенденциях моды и стиля
- с постоянным обновлением коллекций как минимум 1 раз в неделю, что позволяет клиентам постоянно обновлять свой гардероб
!!! другие же магазины, как правило предпочитают определенную направленность стилистики; однообразное "красиво"; одежду неопределенного - либо, наоборот - только определенного молодежного или взрослого направления; с одной либо с минимумом торговых марок - 1 максимум 2 стран; с одним - двумя обновлениями коллекций в сезоне
2. Мы предлагаем клиенту классное соотношение вещь-цена на наши модели одежды
- наши модели одежды выглядят по цене как минимум на 10 тыс рублей;
а стоят по ценнику в три раза дешевле
- более того, наши модели одежды мы предлагаем клиенту с минимальной торговой наценкой
!!! другие же магазины, как правило, предпочитают максимальную наценку на вещи, которые визуально стоят в два раза дешевле...
3. Мы предлагаем клиенту
активное, позитивное, профессиональное и творческое индивидуально-личностное обслуживание
- как в процессе самой продажи
- так и после нее (фото и видео сессии с клиентами с проф стилистом, подарки и денежные сертификаты для самых активных клиентов, ДК VIP клиентам, информирование через смс и емейл рассылку, через сайт и инстаграмм)
!!! другие же магазины, как правило, предпочитают сегодня работать от алгоритма "самообслуживание"; а максимальное общение с клиентами происходит лишь через ДК и интернет рекламу
КОРОТКО С ВЫГОДАМИ ДЛЯ КЛИЕНТА
Во первых, у нас Вы можете удовлетворить свою любое желание и свой индивидуальный вкус, поскольку у нас о-ч-е-н-ь разнообразный ассортимент
Или
Во первых, у нас Вы можете подобрать себе все что угодно, поскольку у нас есть модели различной стилистики и на разное "красиво"
или
Во первых, у нас Вы можете подобрать себе модели любой стилистики и на разное "красиво", поскольку у нас есть ВСЕ что угодно: от делового стиля до спорт кэж
Во вторых, у нас у нас Вы сможете сэкономить свои деньги или же приобрести значительно больше стильной, статусной и яркой одежды; чем в любом другом магазине Города поскольку мы работаем для Вас с минимальной торговой наценкой
Во третьих, у нас у нас Вы сможете сэкономить не только свои деньги но и свое время, поскольку я - менеджер-стилист .... полностью в Вашем распоряжении
6. Работа над ошибками
Очень часто мы теряем новых покупателей именно на первом этапе контакта.
Обычно это выглядит так: покупатель заходит в нам в магазин - - - к нему подходит менеджер, здоровается и говорит какую-либо фразу - - - покупатель ничего не отвечает - - - менеджер либо продолжает что-то говорить, либо молча стоит за спиной у клиента - - - в течении 2-3 минут покупатель, не произнеся не слова, покидает наш магазин...
Что происходит в данной ситуации не так - ошибки менеджера по продажам:
1. неправильные установки-мысли менеджера:
- «кому нужны эти дурацкие крючки и это УТП --- скажу что-нибудь по ситуации…»
- "клиенту ничего не нужно..."
- "у нас нет того, что нужно клиенту..."
- " клиент неприятный - буду ждать другого..."
- "это не наш клиент..."
2. отсутствует время адаптации клиента в магазнине - 1,5 - 2 мин
3. не соблюдается правильная дистанция начала контакта с клиентом
4. вход в контакт проводится непрофессионально и формально с использованием закрытых вопросов (например -"Чем вы себя хотите порадовать"); часто напряженно либо с давлением
5. между фразой приветствия и предложением чего-либо померить пропускаются важные этапы продажи:
а) профессиональный крючок на вход в контакт с клиентом и признание в клиенте личности - человека
б) вопросы на выявление потребности покупателя
в) наше УТП - выгоды нашего торгового предложения для клиента
Все в совокупности приводит к тому, что покупатель начинает чувствовать себя очень дискомфортно - причем, часто умом не понимая этого и не прося Вас отойти от него - он молча и быстро покидает наш павильон.
Почему менеджер делает данные ошибки:
- отсутствие знаний по технике продаж
- нежелание применять знания по технике продаж
- недостаточная наблюдательность
- желание сильнее воздействовать на клиента
- привычная манера поведения
- «нерабочее состояние мозгов продавца»
- неуверенность продавца
- лень
Представьте себя в роли покупателя, и Вы поймете и почувствуете, что нет ничего хуже продавца-непрофессионала, который мешает Вам своим молчаливым присутствием у Вас за спиной; либо говорит на своей волне о том, о чем Вам совсем не интересно слушать; либо настаивает на примерке того, чего Вы еще и рассмотреть-то толком не успели…
И если от Вас сегодня без покупки ушел покупатель, перестаньте ныть, страдать и расстраиваться по-бабски…
Что делать?
Действовать профессионально:
1. отключите свои эмоции и включите свои мозги
2. сделайте работу над своими ошибками согласно в первую очередь - технике продаж; во вторую очередь - своим личным свойствам характера (настойчивость, активность и т.п.)
найдите то, что помешало Вам сейчас ПРОДАТЬ
(покупатель здесь вовсе ни при чем – он дилетант в нашем товаре и в нашем торговом предложении)
3. не повторяйте своей ошибки в следующем контакте
Обычно это выглядит так: покупатель заходит в нам в магазин - - - к нему подходит менеджер, здоровается и говорит какую-либо фразу - - - покупатель ничего не отвечает - - - менеджер либо продолжает что-то говорить, либо молча стоит за спиной у клиента - - - в течении 2-3 минут покупатель, не произнеся не слова, покидает наш магазин...
Что происходит в данной ситуации не так - ошибки менеджера по продажам:
1. неправильные установки-мысли менеджера:
- «кому нужны эти дурацкие крючки и это УТП --- скажу что-нибудь по ситуации…»
- "клиенту ничего не нужно..."
- "у нас нет того, что нужно клиенту..."
- " клиент неприятный - буду ждать другого..."
- "это не наш клиент..."
2. отсутствует время адаптации клиента в магазнине - 1,5 - 2 мин
3. не соблюдается правильная дистанция начала контакта с клиентом
4. вход в контакт проводится непрофессионально и формально с использованием закрытых вопросов (например -"Чем вы себя хотите порадовать"); часто напряженно либо с давлением
5. между фразой приветствия и предложением чего-либо померить пропускаются важные этапы продажи:
а) профессиональный крючок на вход в контакт с клиентом и признание в клиенте личности - человека
б) вопросы на выявление потребности покупателя
в) наше УТП - выгоды нашего торгового предложения для клиента
Все в совокупности приводит к тому, что покупатель начинает чувствовать себя очень дискомфортно - причем, часто умом не понимая этого и не прося Вас отойти от него - он молча и быстро покидает наш павильон.
Почему менеджер делает данные ошибки:
- отсутствие знаний по технике продаж
- нежелание применять знания по технике продаж
- недостаточная наблюдательность
- желание сильнее воздействовать на клиента
- привычная манера поведения
- «нерабочее состояние мозгов продавца»
- неуверенность продавца
- лень
Представьте себя в роли покупателя, и Вы поймете и почувствуете, что нет ничего хуже продавца-непрофессионала, который мешает Вам своим молчаливым присутствием у Вас за спиной; либо говорит на своей волне о том, о чем Вам совсем не интересно слушать; либо настаивает на примерке того, чего Вы еще и рассмотреть-то толком не успели…
И если от Вас сегодня без покупки ушел покупатель, перестаньте ныть, страдать и расстраиваться по-бабски…
Что делать?
Действовать профессионально:
1. отключите свои эмоции и включите свои мозги
2. сделайте работу над своими ошибками согласно в первую очередь - технике продаж; во вторую очередь - своим личным свойствам характера (настойчивость, активность и т.п.)
найдите то, что помешало Вам сейчас ПРОДАТЬ
(покупатель здесь вовсе ни при чем – он дилетант в нашем товаре и в нашем торговом предложении)
3. не повторяйте своей ошибки в следующем контакте
7. Домашнее задание к уроку для менеджеров торгового зала:
1. Отрепетируйте перед зеркалом дружелюбный взгляд в глаза, улыбку и правильное приветствие.
2. Выучите наизусть 5 правил входа в контакт.
3. Выучить наизусть крючки.
4. Выучить наизусть текст короткого УТП с выгодами для клиента; при этом выбрав в первом квадрате ту фразу, которая вам легче всего дается в произношении.
2. Выучите наизусть 5 правил входа в контакт.
3. Выучить наизусть крючки.
4. Выучить наизусть текст короткого УТП с выгодами для клиента; при этом выбрав в первом квадрате ту фразу, которая вам легче всего дается в произношении.
По собственному желанию: 7. Для самых продвинутых - для тех, кто хочет зарабатывать много
У нас есть всего 30-40 секунд, для того чтобы войти в легкий и позитивный контакт. В то же время и вместе с тем, если у Вас не получилось сделать этого сразу, то не расстраивайтесь - будьте настойчивы и терпеливы – внутренне; дружелюбны и легки – снаружи. Осознайте - с любым человеком можно начать взаимодействовать и общаться; только для этого Вам необходимо быть к этому готовым - и психологически, и технически.
Все мы знаем, что в любом процессе общения есть три типа людей:
* люди, с которыми хочется общаться,
* люди, с которыми можно общаться,
* люди, с которыми общаться вовсе не хочется…
Уточняю: в данный момент речь идет не о покупателях; данный момент мы говорим о продавцах.
Мы с вами должны и обязаны научиться быть людьми первого типа; т.е. теми людьми, с которыми всем и всегда будет приятно общаться. Общение – это наша работа. Качественная продажа – это качественное общение.
Качественное общение начинается именно с того, что нам необходимо научиться быть людьми, с которыми всем и всегда хочется общаться.
К моменту прихода покупателя Вы должны быть готовы всегда; и начинается эта готовность с внутренней – психологической настройки.
Ваши правильные мысли и чувства, которые Вам помогают продавать:
Первое - Вы очень хорошо должны понимать и осознавать, что такое клиентоориентированность!
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ - это: * понимание и осознание ценности каждого входящего к нам Магазин человека независимо от его возраста, статуса (как одет), настроения * понимание и осознание ценности всех людей, кот находятся в нашем Магазине КАК КЛИЕНТОВ, ТАК И ДРУГИХ СОТРУДНИКОВ ПРЕДПРИЯТИЯ Прим: Поскольку человек проводит почти половину своей жизни на работе, ему имеет смысл относиться к своей работе - как к своему дому; к членам своей команды - как к членам своей семьи; к другим людям, с которыми он контактирует процессе работы - как к дорогим гостям: а именно - бережно, ответственно и с любовью. * умение видеть в каждом входящем к нам клиенте - человека (не покупателя) * умение услышать в процессе контакта с клиентом - потребность человека (не покупателя) * умение понять социальное "красиво" человека (не покупателя) * умение удовлетворить потребность человека более чем он ожидал от нас (с разъяснением ему что такое новая одежда для женщины вообще: красота - это драйв и уверенность в себе) * умение ненавязчиво и интересно провести работу по маркетингу нашего Предприятия - рассказать в процессе контакта о нашем УТП и в процессе всего как совокупности - сделать из данного человека НАШЕГО ПОСТОЯННОГО КЛИЕНТА ВНИМАНИЕ! При входе к нам знакомого постоянного покупателя начинать работу с ним нужно с учетом всех вышеприведенных пунктов, для того чтобы и в дальнейшем сохранить его - как нашего постоянного клиента. Второе - Вы на все 100% должны быть уверены в себе, в своем Предприятии и в нашем торговом Предложении!
Вы действительно можете все, поскольку возможности человека безграничны, а ограничивает человек всегда себя сам – своими неправильными мыслями и личностными установками. А Ваше Предприятие делает действительно все возможное для того, чтобы наше торговое предложение было лучшем - мы "не привязаны" не к одному из производителей и одно лишь обновление коллекций каждую неделю - делает наше предложение интереснее и лучше всех прочих... Плюс --- здесь можно перечислить все параметры нашего УТП...
Третье, Вы - грамотный специалист своего дела (даже если пока и не очень; в этом случае у Вас есть мы – Ваше Предприятие и его Уникальное Торговое Предложение…) и Вы - можете одеть любого, пришедшего к нам покупателя, поскольку наше торговое предложение широко и разнообразно; стилистически эффектно и психологически привлекательно; максимально интересно и доступно для 80% покупателей.
Осознав уникальность нашего Торгового Предложения и те возможности, которые оно дает нам всем, в том числе и Вам, Вы сможете эмоционально сильно восторгаться им в процессе своей работы и свой восторг передавать покупателю. Взамен - Вы получите реальные большие продажи и чувство самоудовлетворения собой и своей работой.
Чувство психологического комфорта на рабочем месте и уверенности в себе и в своем торговом предложении – это начало результативного контакта.
Более подробно: техника установления контакта с любым человеком:
- взгляд в глаза, - улыбка, - правильное приветствие
Для того чтобы данная техника работала результативно на позитивный контакт, необходим ряд знаний по невербальному поведению плюс Ваша положительная энергетика.
Невербальное поведение – это язык нашего тела, когда воспринимаются не слова, сказанные нами; а наши глаза, жесты, позы, мимика и осанка.
Взгляд.
Взгляд – это первое впечатление о любом человеке. Любой контакт всегда начинается с уровня глаз. Ваш взгляд – это начало контакта. Налаженный зрительный контакт – это залог успешного общения.
Есть три простых правила взгляда, которые надо соблюдать в процессе позитивного общения с людьми. Но, прежде чем говорить об этих простых правилах, давайте проведем мини-тренинг-тест, по соотношению к себе лично.
Представьте, что Вы зашли в магазин… Что Вы почувствуете и как Вы будете расположены к продавцу:
- если он посмотрит на вас зло;
- если он посмотрит на вас равнодушно;
- если он не обратит на вас никакого внимания;
- если он будет смотреть заискивающе;
- если взгляд его будет беглым и поспешным;
- если он будет постоянно отводить глаза в сторону;
или же
- если он посмотрит на вас искренне и радушно.
Какие чувства пробудит в Вас каждый из этих взглядов?
Три простых правила:
1. Взгляд должен быть именно глаза в глаза.
2. Взгляд должен быть спокойным и приветливым.
3. Взгляд должен длиться 4-5 секунд. Дольше не прилично, меньше – на Вас не обратят внимания.
Зрительный контакт необходимо поддерживать с покупателем в течение всего процесса общения с ним. Так Вы будете показывать покупателю, что он Вам интересен и дальше. Но это не значит, что взгляд должен быть непрерывным. Это должен быть обмен взглядами двух интересных друг другу людей. Итак, сначала взгляд, и тут же, через пару секунд, Вы подключаете улыбку.
Улыбка.
Улыбка должна быть приветливой и достойной; искренней и легкой. Улыбка должна говорить покупателю о том, что ему здесь действительно рады.
Ни в коем случае улыбка не должна быть зазывной и заискивающей.
Внимание - улыбка должна быть искренней; или же, в крайнем случае, выражение Вашего лица должно быть нейтральным. В отличие от Америки или Японии в России неискреннюю улыбку воспринимают негативно.
Если у Вас все в порядке с Вашими мыслями и вашими чувствами; то мимика Вашего лица Вас не подведет: она будет искренней, заинтересованной и участливой. Это как причина и следствие. Окружающие это почувствуют, и откликнуться желанием с Вами общаться. Улыбайтесь, милые дамы!!! Улыбайтесь!!! Улыбка – это Ваша должностная обязанность. Ее отсутствие – это нарушение должностной инструкции и ваша неготовность к эффективной работе. Необходимо научиться улыбаться правильно, и тогда от Вас будет исходить дружеское тепло, участие и неформальная заинтересованность. Итак, учимся улыбаться!!! Улыбка – это не рот, растянутый до ушей. Улыбка – это внутреннее состояние человека. Это состояние необходимо сначала тренировать, затем оно перейдет в Ваше естественное мироощущение – ощущение любви и счастья.
Любовь и счастье.
Любовь и счастье – это самые главные и нужные науки для человека в его жизни. Именно эти чувства движут нами и мотивируют нас на протяжении всей нашей жизни на большие дела и хорошие поступки. Когда мы теряем веру в любовь и счастье – мы теряем интерес (мотивацию) к жизни. К сожалению, нас этому не учат в школе. К сожалению, нас этому не учат и потом…
Чувство любви - это не сексуальное чувство влечения к противоположному полу...
Чувство любви – это чувство восхищения другими людьми, желание заботиться о них и помогать им, чувство духовной близости и взаимопонимания, чувство сопричастности, нужности и безопасности.
Ощущение счастья – это не разовая эйфория кайфа непродолжительное количество времени...
Ощущение счастья – это постоянный внутренний психологический комфорт человека; его постоянная самодостаточность как индивидуальной личности; его постоянное осознание наполненности и осмысленности своей жизни.
Чувства любви и счастья в нашей жизни или, напротив, их отсутствие влияют сначала на нашу биоэнергетику; далее на наше невербальное поведение; далее на наши мысли и наши поступки. Положительная биоэнергетика - это основа харизмы человека; это то, что исходит от человека на энергетическом уровне постоянно; это то, что незнакомый человек чувствует и воспринимает от Вас непременно и сразу - именно в первые 30-40 секунд.
Формула Счастья
Как быть счастливым человеком? Достаточно просто.
1. Первое – Вы делаете осознанный выбор быть счастливым.
2. Второе – Вы мыслите (сначала на уровне волевых усилий, а далее это войдет в привычку) в позитивных и положительных категориях по отношению к окружающему Вас Миру и людям, проходящим рядом с Вами по жизни. Техника: "С каждым днем всегда и во всем мои дела идут еще лучше и лучше!!!"
3. Третье – Вы делаете в соответствии со своими хорошими мыслями хорошие дела и поступки; и взамен Вы получаете именно то, что заслуживаете и именно то, что Вы отдаете… И все!!!
Правильное приветствие
Правильное приветствие: «Доброе утро, добрый день или вечер!!!» Само слово «добрый» вызывает множество положительных эмоций, связанных с ним. Важно следить за интонацией. Говорить нужно четко, не торопясь, достаточно громко, что бы покупатель Вас обязательно услышал. Нельзя глотать слова и слоги. Говорить нужно так, чтобы покупатель обязательно почувствовал ваш интерес к нему и желание к общению.
Неправильное Приветствие – «Здрасте…»
Приветствие и начало контакта должно исходить от Вас.
Не профессионально, не культурно и недопустимо смотреть на покупателя вопросительным взглядом в ожидании диалога.
Очень ВАЖНО: стараться ВИДЕТЬ всех, кто заходит к нам в павильон и стараться ЗДОРОВАТЬСЯ со всеми, с кем вы находитесь рядом, (не зависимо от того, заняты Вы в этот момент или нет), а именно:
- со всеми покупателями, кто проходит мимо Вас, когда вы работаете с другими покупателями, гладите или развешиваете товар,
- со всеми покупателями, мимо которых Вы проходите в процессе своей работы, не зависимо от того что именно Вы делаете в конкретный момент.
Невнимание к покупателям, точно так же, как и чрезмерное давление на них, не являются правилами хорошего тона.
Очень ВАЖНО: научиться замечать всех детей, которые посещают с родителями наш магазин; улыбаться им, приветствовать их, разговаривать с ними и дарить им игрушку.
Дети - это общепризнанная человеческая ценность, независимо от того как они ведут себя в данный момент. Их поведение – это всего лишь отражение того воспитания, которое, мы – взрослые - в силу своего ума, терпения и любви даем своим детям.
Помните: любая высокооплачиваемая работа в торговле – это всегда активная, настойчивая, умственная, творческая и физическая деятельность продавца ; направленная на достижение конкретного высокого количественного и качественного результата (а никак не ее отсутствие с надеждой на чудо «а вдруг случиться само собой…»)
Желаю успехов!!!
ПРАВИЛО 1: начинать вход в контакт с новым клиентом нужно через одну - две минуты
после его входа
ПРАВИЛО 2: при подходе к клиенту важно соблюдать социальную дистанцию - 120 см
ПРАВИЛО 3: соблюдайте правильную невербалику и произносите правильное приветствие -
взгляд в глаза + улыбка + «Добрый день! (утро или вечер)»
ПРАВИЛО 4: используйте первые 30-40 секунд после приветствия на произнесение: А) фраз-крючков и Б) нашего УТП
1 Крючок: Помогите нам пожалуйста! Мы проводим опрос клиентов - что сегодня важнее для современной женщины - выделяться либо соответствовать?
2 Крючок: - В наше время красивой даме (девушке) сложно удовлетворить свой изысканный вкус:
с одной стороны, сейчас так всего много в магазинах одежды, с другой стороны - все такое однотипное и однообразное...
или же
- В наше время современной даме сложно удовлетворить свой индивидуальный вкус: с одной стороны, сейчас так всего много в магазинах одежды, с другой стороны - все такое однотипное и однообразное...
3 Крючок: Первый шаг: - Вы смотрите платье? (блузу, брюки, сумку...) Ответ будет утвердительный.
Второй шаг: - В наше время современной даме сложно удовлетворить свой индивидуальный вкус...
Третий шаг: - Что для Вас самое важное в выборе платья?"Повторите ответ клиента - установите взаимопонимание : - Я правильно понимаю, что...
После каждого крючка используйте круговой вопрос: - Вы впервые у нас?:
Если клиент постоянный - следующий вопрос: - Как давно Вы были у нас?
Ответ на этот вопрос - ориентир того, что данный клиент не видел в нашем ассортименте.
Наше УТП:
1 вариант УТП:
--- Во первых, у нас Вы можете удовлетворить свою любое желание и свой индивидуальный вкус, поскольку у нас о-ч-е-н-ь разнообразный ассортимент
--- Во вторых, у нас у нас Вы можете сэкономить свои деньги или же приобрести значительно больше стильной, статусной и яркой одежды; чем в любом другом магазине Города поскольку мы работаем для Вас с минимальной торговой наценкой
--- В третьих, у нас у нас Вы можете сэкономить не только свои деньги но и свое время, поскольку я - менеджер-стилист .... полностью в Вашем распоряжении
2 вариант УТП:
--- Во первых, у нас Вы можете подобрать себе все что угодно, поскольку у нас есть модели различной стилистики и на разное "красиво"
--- Во вторых и в третьих - см 1 вариант
3 вариант УТП:
--- Во первых, у нас Вы можете подобрать себе все что угодно, поскольку у нас есть модели различной стилистики и на разное "красиво"
--- Во вторых и в третьих - см 1 вариант
4 вариант УТП:
--- Во первых, у нас Вы можете подобрать себе модели любой стилистики и на разное "красиво", поскольку у нас есть ВСЕ что угодно: от делового стиля до спорт кэж
--- Во вторых и в третьих - см 1 вариант
ПРАВИЛО 5: полноценно познакомьтесь с клиентом: - Как я могу к Вам обращаться?
и по возможности, сделайте комплимент: - Вам идет Ваше имя.
Все мы знаем, что в любом процессе общения есть три типа людей:
* люди, с которыми хочется общаться,
* люди, с которыми можно общаться,
* люди, с которыми общаться вовсе не хочется…
Уточняю: в данный момент речь идет не о покупателях; данный момент мы говорим о продавцах.
Мы с вами должны и обязаны научиться быть людьми первого типа; т.е. теми людьми, с которыми всем и всегда будет приятно общаться. Общение – это наша работа. Качественная продажа – это качественное общение.
Качественное общение начинается именно с того, что нам необходимо научиться быть людьми, с которыми всем и всегда хочется общаться.
К моменту прихода покупателя Вы должны быть готовы всегда; и начинается эта готовность с внутренней – психологической настройки.
Ваши правильные мысли и чувства, которые Вам помогают продавать:
Первое - Вы очень хорошо должны понимать и осознавать, что такое клиентоориентированность!
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ - это: * понимание и осознание ценности каждого входящего к нам Магазин человека независимо от его возраста, статуса (как одет), настроения * понимание и осознание ценности всех людей, кот находятся в нашем Магазине КАК КЛИЕНТОВ, ТАК И ДРУГИХ СОТРУДНИКОВ ПРЕДПРИЯТИЯ Прим: Поскольку человек проводит почти половину своей жизни на работе, ему имеет смысл относиться к своей работе - как к своему дому; к членам своей команды - как к членам своей семьи; к другим людям, с которыми он контактирует процессе работы - как к дорогим гостям: а именно - бережно, ответственно и с любовью. * умение видеть в каждом входящем к нам клиенте - человека (не покупателя) * умение услышать в процессе контакта с клиентом - потребность человека (не покупателя) * умение понять социальное "красиво" человека (не покупателя) * умение удовлетворить потребность человека более чем он ожидал от нас (с разъяснением ему что такое новая одежда для женщины вообще: красота - это драйв и уверенность в себе) * умение ненавязчиво и интересно провести работу по маркетингу нашего Предприятия - рассказать в процессе контакта о нашем УТП и в процессе всего как совокупности - сделать из данного человека НАШЕГО ПОСТОЯННОГО КЛИЕНТА ВНИМАНИЕ! При входе к нам знакомого постоянного покупателя начинать работу с ним нужно с учетом всех вышеприведенных пунктов, для того чтобы и в дальнейшем сохранить его - как нашего постоянного клиента. Второе - Вы на все 100% должны быть уверены в себе, в своем Предприятии и в нашем торговом Предложении!
Вы действительно можете все, поскольку возможности человека безграничны, а ограничивает человек всегда себя сам – своими неправильными мыслями и личностными установками. А Ваше Предприятие делает действительно все возможное для того, чтобы наше торговое предложение было лучшем - мы "не привязаны" не к одному из производителей и одно лишь обновление коллекций каждую неделю - делает наше предложение интереснее и лучше всех прочих... Плюс --- здесь можно перечислить все параметры нашего УТП...
Третье, Вы - грамотный специалист своего дела (даже если пока и не очень; в этом случае у Вас есть мы – Ваше Предприятие и его Уникальное Торговое Предложение…) и Вы - можете одеть любого, пришедшего к нам покупателя, поскольку наше торговое предложение широко и разнообразно; стилистически эффектно и психологически привлекательно; максимально интересно и доступно для 80% покупателей.
Осознав уникальность нашего Торгового Предложения и те возможности, которые оно дает нам всем, в том числе и Вам, Вы сможете эмоционально сильно восторгаться им в процессе своей работы и свой восторг передавать покупателю. Взамен - Вы получите реальные большие продажи и чувство самоудовлетворения собой и своей работой.
Чувство психологического комфорта на рабочем месте и уверенности в себе и в своем торговом предложении – это начало результативного контакта.
Более подробно: техника установления контакта с любым человеком:
- взгляд в глаза, - улыбка, - правильное приветствие
Для того чтобы данная техника работала результативно на позитивный контакт, необходим ряд знаний по невербальному поведению плюс Ваша положительная энергетика.
Невербальное поведение – это язык нашего тела, когда воспринимаются не слова, сказанные нами; а наши глаза, жесты, позы, мимика и осанка.
Взгляд.
Взгляд – это первое впечатление о любом человеке. Любой контакт всегда начинается с уровня глаз. Ваш взгляд – это начало контакта. Налаженный зрительный контакт – это залог успешного общения.
Есть три простых правила взгляда, которые надо соблюдать в процессе позитивного общения с людьми. Но, прежде чем говорить об этих простых правилах, давайте проведем мини-тренинг-тест, по соотношению к себе лично.
Представьте, что Вы зашли в магазин… Что Вы почувствуете и как Вы будете расположены к продавцу:
- если он посмотрит на вас зло;
- если он посмотрит на вас равнодушно;
- если он не обратит на вас никакого внимания;
- если он будет смотреть заискивающе;
- если взгляд его будет беглым и поспешным;
- если он будет постоянно отводить глаза в сторону;
или же
- если он посмотрит на вас искренне и радушно.
Какие чувства пробудит в Вас каждый из этих взглядов?
Три простых правила:
1. Взгляд должен быть именно глаза в глаза.
2. Взгляд должен быть спокойным и приветливым.
3. Взгляд должен длиться 4-5 секунд. Дольше не прилично, меньше – на Вас не обратят внимания.
Зрительный контакт необходимо поддерживать с покупателем в течение всего процесса общения с ним. Так Вы будете показывать покупателю, что он Вам интересен и дальше. Но это не значит, что взгляд должен быть непрерывным. Это должен быть обмен взглядами двух интересных друг другу людей. Итак, сначала взгляд, и тут же, через пару секунд, Вы подключаете улыбку.
Улыбка.
Улыбка должна быть приветливой и достойной; искренней и легкой. Улыбка должна говорить покупателю о том, что ему здесь действительно рады.
Ни в коем случае улыбка не должна быть зазывной и заискивающей.
Внимание - улыбка должна быть искренней; или же, в крайнем случае, выражение Вашего лица должно быть нейтральным. В отличие от Америки или Японии в России неискреннюю улыбку воспринимают негативно.
Если у Вас все в порядке с Вашими мыслями и вашими чувствами; то мимика Вашего лица Вас не подведет: она будет искренней, заинтересованной и участливой. Это как причина и следствие. Окружающие это почувствуют, и откликнуться желанием с Вами общаться. Улыбайтесь, милые дамы!!! Улыбайтесь!!! Улыбка – это Ваша должностная обязанность. Ее отсутствие – это нарушение должностной инструкции и ваша неготовность к эффективной работе. Необходимо научиться улыбаться правильно, и тогда от Вас будет исходить дружеское тепло, участие и неформальная заинтересованность. Итак, учимся улыбаться!!! Улыбка – это не рот, растянутый до ушей. Улыбка – это внутреннее состояние человека. Это состояние необходимо сначала тренировать, затем оно перейдет в Ваше естественное мироощущение – ощущение любви и счастья.
Любовь и счастье.
Любовь и счастье – это самые главные и нужные науки для человека в его жизни. Именно эти чувства движут нами и мотивируют нас на протяжении всей нашей жизни на большие дела и хорошие поступки. Когда мы теряем веру в любовь и счастье – мы теряем интерес (мотивацию) к жизни. К сожалению, нас этому не учат в школе. К сожалению, нас этому не учат и потом…
Чувство любви - это не сексуальное чувство влечения к противоположному полу...
Чувство любви – это чувство восхищения другими людьми, желание заботиться о них и помогать им, чувство духовной близости и взаимопонимания, чувство сопричастности, нужности и безопасности.
Ощущение счастья – это не разовая эйфория кайфа непродолжительное количество времени...
Ощущение счастья – это постоянный внутренний психологический комфорт человека; его постоянная самодостаточность как индивидуальной личности; его постоянное осознание наполненности и осмысленности своей жизни.
Чувства любви и счастья в нашей жизни или, напротив, их отсутствие влияют сначала на нашу биоэнергетику; далее на наше невербальное поведение; далее на наши мысли и наши поступки. Положительная биоэнергетика - это основа харизмы человека; это то, что исходит от человека на энергетическом уровне постоянно; это то, что незнакомый человек чувствует и воспринимает от Вас непременно и сразу - именно в первые 30-40 секунд.
Формула Счастья
Как быть счастливым человеком? Достаточно просто.
1. Первое – Вы делаете осознанный выбор быть счастливым.
2. Второе – Вы мыслите (сначала на уровне волевых усилий, а далее это войдет в привычку) в позитивных и положительных категориях по отношению к окружающему Вас Миру и людям, проходящим рядом с Вами по жизни. Техника: "С каждым днем всегда и во всем мои дела идут еще лучше и лучше!!!"
3. Третье – Вы делаете в соответствии со своими хорошими мыслями хорошие дела и поступки; и взамен Вы получаете именно то, что заслуживаете и именно то, что Вы отдаете… И все!!!
Правильное приветствие
Правильное приветствие: «Доброе утро, добрый день или вечер!!!» Само слово «добрый» вызывает множество положительных эмоций, связанных с ним. Важно следить за интонацией. Говорить нужно четко, не торопясь, достаточно громко, что бы покупатель Вас обязательно услышал. Нельзя глотать слова и слоги. Говорить нужно так, чтобы покупатель обязательно почувствовал ваш интерес к нему и желание к общению.
Неправильное Приветствие – «Здрасте…»
Приветствие и начало контакта должно исходить от Вас.
Не профессионально, не культурно и недопустимо смотреть на покупателя вопросительным взглядом в ожидании диалога.
Очень ВАЖНО: стараться ВИДЕТЬ всех, кто заходит к нам в павильон и стараться ЗДОРОВАТЬСЯ со всеми, с кем вы находитесь рядом, (не зависимо от того, заняты Вы в этот момент или нет), а именно:
- со всеми покупателями, кто проходит мимо Вас, когда вы работаете с другими покупателями, гладите или развешиваете товар,
- со всеми покупателями, мимо которых Вы проходите в процессе своей работы, не зависимо от того что именно Вы делаете в конкретный момент.
Невнимание к покупателям, точно так же, как и чрезмерное давление на них, не являются правилами хорошего тона.
Очень ВАЖНО: научиться замечать всех детей, которые посещают с родителями наш магазин; улыбаться им, приветствовать их, разговаривать с ними и дарить им игрушку.
Дети - это общепризнанная человеческая ценность, независимо от того как они ведут себя в данный момент. Их поведение – это всего лишь отражение того воспитания, которое, мы – взрослые - в силу своего ума, терпения и любви даем своим детям.
Помните: любая высокооплачиваемая работа в торговле – это всегда активная, настойчивая, умственная, творческая и физическая деятельность продавца ; направленная на достижение конкретного высокого количественного и качественного результата (а никак не ее отсутствие с надеждой на чудо «а вдруг случиться само собой…»)
Желаю успехов!!!
ПРАВИЛО 1: начинать вход в контакт с новым клиентом нужно через одну - две минуты
после его входа
ПРАВИЛО 2: при подходе к клиенту важно соблюдать социальную дистанцию - 120 см
ПРАВИЛО 3: соблюдайте правильную невербалику и произносите правильное приветствие -
взгляд в глаза + улыбка + «Добрый день! (утро или вечер)»
ПРАВИЛО 4: используйте первые 30-40 секунд после приветствия на произнесение: А) фраз-крючков и Б) нашего УТП
1 Крючок: Помогите нам пожалуйста! Мы проводим опрос клиентов - что сегодня важнее для современной женщины - выделяться либо соответствовать?
2 Крючок: - В наше время красивой даме (девушке) сложно удовлетворить свой изысканный вкус:
с одной стороны, сейчас так всего много в магазинах одежды, с другой стороны - все такое однотипное и однообразное...
или же
- В наше время современной даме сложно удовлетворить свой индивидуальный вкус: с одной стороны, сейчас так всего много в магазинах одежды, с другой стороны - все такое однотипное и однообразное...
3 Крючок: Первый шаг: - Вы смотрите платье? (блузу, брюки, сумку...) Ответ будет утвердительный.
Второй шаг: - В наше время современной даме сложно удовлетворить свой индивидуальный вкус...
Третий шаг: - Что для Вас самое важное в выборе платья?"Повторите ответ клиента - установите взаимопонимание : - Я правильно понимаю, что...
После каждого крючка используйте круговой вопрос: - Вы впервые у нас?:
Если клиент постоянный - следующий вопрос: - Как давно Вы были у нас?
Ответ на этот вопрос - ориентир того, что данный клиент не видел в нашем ассортименте.
Наше УТП:
1 вариант УТП:
--- Во первых, у нас Вы можете удовлетворить свою любое желание и свой индивидуальный вкус, поскольку у нас о-ч-е-н-ь разнообразный ассортимент
--- Во вторых, у нас у нас Вы можете сэкономить свои деньги или же приобрести значительно больше стильной, статусной и яркой одежды; чем в любом другом магазине Города поскольку мы работаем для Вас с минимальной торговой наценкой
--- В третьих, у нас у нас Вы можете сэкономить не только свои деньги но и свое время, поскольку я - менеджер-стилист .... полностью в Вашем распоряжении
2 вариант УТП:
--- Во первых, у нас Вы можете подобрать себе все что угодно, поскольку у нас есть модели различной стилистики и на разное "красиво"
--- Во вторых и в третьих - см 1 вариант
3 вариант УТП:
--- Во первых, у нас Вы можете подобрать себе все что угодно, поскольку у нас есть модели различной стилистики и на разное "красиво"
--- Во вторых и в третьих - см 1 вариант
4 вариант УТП:
--- Во первых, у нас Вы можете подобрать себе модели любой стилистики и на разное "красиво", поскольку у нас есть ВСЕ что угодно: от делового стиля до спорт кэж
--- Во вторых и в третьих - см 1 вариант
ПРАВИЛО 5: полноценно познакомьтесь с клиентом: - Как я могу к Вам обращаться?
и по возможности, сделайте комплимент: - Вам идет Ваше имя.