Урок 4
Выявление и формирование потребностей.
1. В активной продаже ситуацией управляет продавец
2. Что такое потребность. Виды
3. Правила выявления и формирования потребности
4. Методы выявления потребностей
5. Пять базовых вопросов, через которые вы можете узнать о клиенте все
6. Активное слушание
В активной продаже ситуацией управляет продавец
У клиента, как правило, в голове есть цель и стратегия.

Цель – это купить нечто.

Стратегия – это основательный мониторинг рынка в момент принятия решения о покупке и использование продавцов в данном процессе строго по своему сценарию.

Как правило, в обычном контакте «продавец-покупатель» - ситуацией управляет клиент. Он обращается с продавцом согласно своему привычному плану - согласно своей привычной схеме в голове.

Данные схемы общения покупателя с продавцом можно разделить на два вида:

1. Схема контактного клиента - "хороший" клиент для продавца

Вход клиента и примерный сценарий контакта клиент - продавец: "Здравствуйте - мне нужно это и это - покажите - дайте померить или это мне не подходит - поменяйте - беру или не беру - до свидания" - выход клиента.

2. Схема не контактного клиента - "плохой" для продавца клиент

Вход клиента и примерный сценарий контакта клиент - продавец: "Сама посмотрю, не мешайте" - выход клиента.
Наша цель в процессе общения с клиентом:

1. сломать статус-кво покупателя;

т.е. заинтересовать его нашим УТП таким образом, чтобы он посчитал наше торговое предложение для себя самым лучшим и выгодным;

а также принял предложение конкретного продавца на оказание ему индивидуальной помощи и поддержки

2. в процессе выявления потребности

а) поставить себя – продавца – как главное лицо в паре «клиент – менеджер торгового зала» для того, чтобы самостоятельно формировать дальнейший сценарий развития событий и его результат – максимально возможную по объему продажу (сумма чека).

б) задать клиенту ряд вопросов таким образом, чтобы у того самостоятельно сформировалась готовность пройти в примерочную и возникло явное желание что-то менять в своей жизни
Победа в борьбе за управление ситуацией – важный технический момент в алгоритме продажи.

Вспоминаем: «…Итак, к вам пришел покупатель. Очень на первом этапе продажи взять ситуацию контакта с клиентом «в свои руки»; т.е. быть ведущей в паре клиент-продавец.

Запомните и почувствуйте себя:

- первое, вы здесь хозяйка,

- второе, вы грамотный специалист своего дела,

- третье, вы можете одеть любого, пришедшего к вам покупателя.

Чувство уверенности на рабочем месте для вас просто необходимо; и независимо от того, кто именно зашел к вам, какого возраста, какого внешнего вида и материального положения – запомните:

1. вы здесь главное лицо, а не придаточный материал к товару и покупателю

2. весь следующий процесс продажи может зависеть, в первую очередь, только от вас, а не от клиента"
Что такое потребность. Виды
Потребность - субъективное состояние человека, отвечающее объективной нужде в чем-либо, что ему не принадлежит.

Наше Уникальное торговое предложение покупателю:
Стильная одежда класса статус-маркет
по очень доступным ценам
или же

Эмоционально яркий и широкий размерный ряд одежды на разное социальное красиво
в соотношении с максимально привлекательной и выгодной для покупателя ценой
Но на самом деле мы продаем не одежду, как таковую, и даже не отдельно взятую вещь; мы продаем именно то, что эта одежда или вещь может дать человеку, т.е. удовлетворить какую-либо его потребность.

Существует большое количество классификаций видов потребностей.
Рассмотрим самые важные для нас.



Виды потребностей по приоритетам:


  1. Физиологические потребности - это человек и его тело.
Приоритетом в физиологической потребности человека является его личное удобство и комфорт в одежде.

Например: «Хочу легкое натуральное платье…»; «Хочу теплый джемпер…»...

Наша физиология - это исторически первая функция одежды; и соответственно - исторически первая потребность в ней. Одежда защищает наше тело от холода и жары, солнца и влаги. Без удовлетворения этих потребностей выживание человека за пределами тропических широт было бы весьма проблематично. Кроме того - без красивой и социально значимой одежды обходятся многие; но без одежды, спасающей от воздействия внешней среды, - почти никто.

Основное назначение одежды, а соответственно и основная потребность в ней - защитить наше тело от погодных условий и обеспечить возможность действовать, т.е. тепло и комфорт.


2. Социальные потребности – это человек и общество, которое его окружает.

Приоритетом в социальной потребности человека является его внешний вид по соотношению к тому обществу, в котором он общается и реализует себя.

Например: «Блузу хочу красивую…»; «Юбку в пол - модную…»; «Подруга купила новое платье, чем я хуже – могу себе позволить…»

Одежда отражает социально-экономическое положение человека в обществе. Одежда характеризует вкус ее обладателя.
Разумеется, что никто не хочет демонстрировать свой плохой вкус, но одежда непроизвольно от желания ее носителя говорит о характере, об уровне полученного образования и об общей культуре человека. Правильно подобранная одежда в определенной жизненной ситуации и в определенном социальном окружении вызовет положительные эмоции к ее носителю, поможет самореализации в этом окружении. Одежда - неуместная в определенной жизненной ситуации и в определенном социальном окружении - может вызвать не только усмешки и осуждения; но и неприятие человека в свое социальное пространство.

Например, как будет выглядеть девушка, пришедшая устраиваться на работу менеджером в банк, в джинсах, с голым животом, в клубном топе со стразами? А как будет выглядеть девушка в строгом костюме на дискотеке?

ГЛАВНОЕ В СОЦИАЛЬНОЙ ФУНКЦИИ и соответственно, в СОЦИАЛЬНОЙ ПОТРЕБНОСТИ ОДЕЖДЫ – это АДЕКВАТНОСТЬ СИТУАЦИИ.

КУДА МЫ ПОЙДЕМ В ЭТОЙ ОДЕЖДЕ? ЧТО МЫ ХОТИМ ПОЛУЧИТЬ ОТ ЭТОЙ СИТУАЦИИ?

Внимание: Не надо понимать данную классификацию потребностей буквально.

Если главная потребность – физиологическая, то это не значит, что человеку безразличен его внешний вид. Если главная потребность социальная, то это не значит, что человек готов мерзнуть ради стиля и эффекта. Физиологические и социальные потребности существуют и должны удовлетворяться в комплексе. Однако чаще всего одна потребность доминирует, т.е. в приоритете, - над другой. Какая потребность наиболее значима для покупателя – зависит от образа и стиля жизни.


Виды потребностей по соотношению к торговому предложению Одежда Veiks

Выставив свое УТП и начав продвигать его в жизнь (эмоционально яркий и широкий размерный ряд одежды на разное социальное красиво в соотношении с максимально привлекательной для покупателя ценой) и с учетом психо-гендерных (половых) мотивов поведения наших покупательниц; мы классифицируем их потребности следующим образом:

1. КОНКРЕТНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ – это желание человека иметь нечто конкретное, что удовлетворит его объективную реальную физиологическую и (или) социальную нужду (потребность) в чем-либо; кот. могут быть, как:
а. физиологические потребности - это человек и его тело;
б. социальные потребности – это человек и общество, которое его окружает.

Приоритетом в конкретной потребности человека является определенная и предметная необходимость в вещи по соотношению к наступившей или наступающей жизненной ситуации.

2. ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ – это желание человека получить «нечто», что удовлетворит его субъективную личную нужду (необходимость) в положительных чувствах и эмоциях.

Приоритетом в эмоциональной потребности человека являются его чувства.

Новая одежда для женщины – мощный источник положительных эмоций, поскольку она существенно и в очень большой степени удовлетворяет значимую генетическую потребность Женщины – желание быть и чувствовать себя постоянно красивой.
Из инструкции Продавца-консультанта 2011 год:

«Главная потребность женщины – это желание быть красивой.

На самом деле мы все знаем об этом; и в том, что это потребность главная – мы не открыли Америку… Однако, насколько данная потребность приоритетна и значима перед другими потребностями для Женщины на уровне генов – об этом мы никогда не задумывались; поскольку мы никогда не смотрели на данную потребность под таким углом зрения…

На первый взгляд может казаться, что потребность Женщины быть Красавицей - это субъективная потребность женщины в своем превосходстве перед другими; потребность в престиже, известности и славе; потребность в достижении успеха и гордости собой; потребность принадлежать к определенным социальным группам и потребность расширения своих возможностей …

Однако, если посмотреть на эту потребность значительно глубже - с учетом женского предназначения и генетики, то потребность Женщины быть Красавицей – это ее основная базовая потребность – ее потребность в безопасности и в выживании.

Еще во времена первобытнообщинного строя, когда люди охотились на мамонтов и друг на друга, когда не было никакой моды и никаких стилей - мужчины племени дрались за самую красивую (естественно по их субъективным понятиям) женщину. Побеждал сильнейший. Красивая женщина доставалась самому сильному мужчине. Сильный мужчина

(не красивый, а именно сильный) – нес в себе безопасность для женщины; возможность ее выживания и сохранения ее потомства…

Итак, мы знаем, что хочет каждая Женщина больше всего на самом деле, приходя к нам в магазин: Женщина хочет быть красивой.

Внимание: Мы говорим сейчас не о личностном и субъективном понимании слова «красиво». Красиво у каждого свое… Личностное понимание и личностное мышление всегда различно…

Мы говорим сейчас о генетике и о подсознании женщины.

О том уровне ее восприятия, где отсутствуем мышление и логика; о том уровне ее восприятия, где есть просто неосознанное желание Красоты и постоянное стремление к ней».

Красота – это не просто генофонд наших родителей. Более половины успеха в красоте женщины сегодня принадлежит ее грамотно подобранному гардеробу. Правильная одежда ярко покажет всю привлекательность Женщины - ее индивидуальность, неповторимость, ее преимущества и достоинства; в то же время и вместе с тем, корректно скроет любые проблемы и недостатки, которые есть практически в каждой фигуре…
Именно поэтому сегодня наши женщины постоянно и часто неосознанно хотят для себя новых вещей и новых образов; поскольку вместе с ними они получают чувства уверенности в себе и своей привлекательности, чувства удовольствия, драйва и кайфа от жизни.

В данном случае покупатель озвучивает свою потребность либо как ее полное отсутствие; либо как неопределенное желание чего-то нового как «нечто»; либо как явное желание положительных эмоций.

Например: «У меня все есть, мне ничего не надо, я просто посмотреть…», «Хочу сама не знаю, что - на что взгляд ляжет…»; «Пришла в магазин – мне нужно поднять себе настроение…»

Суть данной потребности заключается в том, что покупателю - Женщине - нужна новая вещь для удовлетворения его положительных эмоциональных потребностей.

Эмоциональная потребность имеет свои разновидности:

А) скрытая эмоциональная потребность – покупатель озвучивает свою потребность, как ее полное отсутствие.

Например: «У меня все есть, мне ничего не надо, я просто посмотреть…»

В данном случае покупатель на 100% и сам верит в то, что ему ничего не нужно; и считает, что у него нет потребности в одежде.

Б) неопределенная эмоциональная потребность - покупатель озвучивает свою потребность, как неопределенное желание чего-то нового как «нечто».

Например: «Сама не знаю, на что взгляд ляжет…» либо «Пришла в магазин – мне нужно поднять себе настроение…»

В этом случае покупатель осознает и понимает, что ему хочется что-то новое из одежды, но что именно – он пока не знает; либо что-то виденное им «на ком-то и где-то», что произвело на него яркое и позитивное впечатление.

Понимание того, что потребности подразделяются на два вида: на конкретные – «вещь для чего либо» и на эмоциональные – «вещь для настроения Женщины»; помогло нам «УВИДЕТЬ» значительно большее количество покупателей, чем мы могли видеть до этого; а так же дало нам возможность делать ПРАВИЛЬНЫЕ действия и говорить ПРАВИЛЬНЫЕ слова по соотношению к разным видам потребностей клиентов.


Виды потребностей по степени осознанности:


1. Осознанные потребности – это человек и его сознание.
Приоритетом в данной потребности являются сознательные, осмысленные, четкие и конкретные мысли человека - что именно ему необходимо и для чего именно.
Например: Мне нужно платье - я иду на свадьбу к подруге.

2. Не осознанные потребности – это человек и его внутреннее состояние.
Приоритетом в данной потребности являются существующие на уровне подсознания социальные и эмоциональные желания определенного внутреннего состояния покупателя: позитив, драйв, настроение, уверенность в себе, авторитетность, статусность, престижность.
Например: Мне нужно платье - я иду на свадьбу к подруге; !!! И ДАЛЕЕ --- хочу выглядеть престижно, статусно, красиво...


Виды потребностей по степени желания:


1. Поверхностные потребности - это человек и его внешние, не глубокие, упрощенные социальные и эмоциональные желания.
Приоритетом в данной потребности являются беглые и поверхностные мысли человека - что ему что-то для чего-то необходимо.
Например: Мне нужно платье - я иду на свадьбу к подруге.

2. Истинные потребности - это человек и его внутренние, настоящие, глубокие, индивидуально-личные социальные и эмоциональные желания - часто полностью или вовсе не осознанные им; но которые действительно у него существуют и которые рождают в нем сильную энергию - потребность - и желание изменить что-то в себе и своей жизни.
Приоритетом в данной потребности являются сам человек и его некая личная история, где он чем-то не удовлетворен; и поэтому он хочет что-то изменить.
Например: Мне нужно платье - я иду на свадьбу к подруге... Там будет он... Мы расстались... Он мне изменил... Но я думаю о нем постоянно... Я хочу, чтобы он сожалел... Я хочу выглядеть так... и --- вот именно здесь - на этом этапе раскрученной и осмысленной истории - рождается энергия - истинное желание и истинная потребность.


Важно понимать и осознавать, что любая потребность человека в одежде - комплексная.

Исключение составляет лишь человек на уровни бедности - его потребность в одежде

это только лишь функция: ему необходимо от одежды всего лишь закрыть свое тело, согреться в холодную погоду или поменять что-либо из нее, поскольку старую просто не возможно дальше использовать.

Важно понимать и осознавать, что любая потребность человека в одежде включает в себя: физиологию, социум, эмоции и свою маленькую личную историю...
Правила выявления и формирования потребности
Главное правило: не догадывайтесь о потребностях покупателях - задавайте клиенту уточняющие открытые вопросы.

Вспоминаем: "Мы все с вами часто сталкиваемся с потребностями типа: «- Платье на юбилей», «- Платье на свадьбу», «- Блузу в офис», «- Блузу нарядную»…, «-Теплые брючки…»… И если мы не задаем не одного уточняющего ситуацию потребности открытого вопроса, и если мы на уровне именно своих предположений начинаем «вытягивать наобум» вещи со стойки – то, увы… Несколько «не правильных» вещей, и наш контакт с покупателем заканчивается, так практически и не начавшись... Для покупателя создается ощущение того, что «здесь все не то»; Вам же видится покупатель, который «сам не знает, чего ему надо» или «у нас этого нет»...

Вспоминаем про «собачку»…

У каждого из нас свое представление о слове «собачка» - и оно совсем не однозначное…

У кого-то из нас - это соседская болонка, у кого-то - свой самый любимый ротвейлер, у слесаря – деталь замка, у киллера – своя собачка (деталь оружия)…
И чтобы понять о какой именно собачке в данном случае идет речь необходимо задать правильный вопрос: говоря слово «собачка» - какую именно собачку наш собеседник имеет в виду?

Точно так же не однозначна и ситуация потребности покупателя.

Например, потребность - «платье на юбилей» после нескольких уточняющих ситуацию «юбилей» вопросов была однажды удовлетворена в процессе контакта с покупательницей - платьем казуал черного цвета. Поскольку юбилей был не у покупательницы и даже не у ее подруги или родственницы, а просто у знакомой с работы; поскольку отмечался он не в ресторане, а просто в каком-то обычном кафе, поскольку все приглашенные туда дамы собирались пойти после работы «кто в чем»…; то платье сафари черного цвета с рыжим ремнем и шейным платком такой же цветовой гаммы оказались именно тем, что надо…"

Правило для супер-профессионалов: на этапе выявления потребности клиента дойдите до его маленькой личной истории для того, чтобы сам человек сформировал для себя свою потребность и испытал желание изменить что-то в себе и своей жизни.
Супер профессионализм продавца - это не просто выявить потребность,

т.е. понять, что хочет покупатель;

супер профессионализм продавца - это дать возможность клиенту самостоятельно сформировать свою потребность , т.е. помочь понять покупателю, что хочет он.

Это - энергия клиента на покупку; и это - большая возможность для дальнейшей работы продавца с клиентом.
Методы выявления и формирования потребности
Для выяснения потребностей есть два метода:
- первый – это умение спрашивать
- второй – умение слушать



Первый метод – умение спрашивать.
Есть правило – разговором управляет тот, кто задает вопросы.
Задача продавца на этапе выявления и формирования потребности – держать инициативу в задавании вопросов.


Виды вопросов по форме и их разновидности:


1. Закрытые вопросы – это вопросы для выяснения факта. Основа (ударение) закрытых вопросов – это глагол.
Например: Вам нравится это платье?
Ответ на подобные вопросы может быть «да» или «нет».

Это наиболее часто используемые вопросы; и они - наиболее бесполезные и даже опасные для выявления и формирования потребности клиента.

Почему опасно использовать закрытые вопросы? Потому что тогда вы не выясните наверняка потребности покупателя. Вы задаете ему вопрос, а он отвечает «нет», а вам бы хотелось «да». И вы теряете с ним контакт. Несколько раз неправильно заданных закрытых вопросов, и вы потеряли человека, который, может быть, нашел вас, чтобы покупать, но 2-3 неправильно заданных закрытых вопроса, и все - вы потеряли клиента:

- Вам помочь?---------------------------- Нет! -----(Сама не инвалид…)

- Вам подсказать?--------------------- Нет! -----(Сама, кому хочешь подскажу…)

- Вам показать?------------------------Нет! -----(Сама вижу хорошо…)

Закрытые вопросы – препятствие на пути к контакту и при выявлениии-формировании потребности клиента.

Получив на такой вопрос отрицательный ответ, мы теряем нить контакта с клиентом; и даже если клиент отвечает нам - «да», то мы не можем получить важную информацию о нем.


Конкретные вопросы – разновидность закрытых вопросов –

это вопросы для быстрого уточнения конкретики ситуации, но которые не способствуют процессу общения с незнакомым или малознакомым человеком и установлению результативного взаимопонимания.

Неправильно задавать следующие закрытые конкретные вопросы

в процессе установления контакта при ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ потребности:

- «Вас конкретно что-то интересует?»

- «Вы хотите что-то определенное?»

- «Что именно Вам показать?»

Большинство дам вообще не могут понять, что у них есть эмоциональная потребность в одежде (СКРЫТАЯ ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ)…

Другая часть дам – те, кто испытывает неопределенное желание чего-то нового как «нечто» (НЕОПРЕДЕЛЕННАЯ ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ) чаще всего вообще не понимают, что именно они хотят увидеть; либо представляют некий расплывчатый образ «чего-то» виденного ими ранее… Но что это будет конкретно за вещь – этого они, как правило, не знают…

Во всех вышеизложенных случаях, покупательницам конкретно ничего не нужно - у них все есть!!!

Исходят они в данный момент не из потребностей определенных и рациональных; а – напротив - из потребностей эмоциональных; и это мы должны вызвать у них интерес правильной вещью, а не задавать им, разрушающие контакт, конкретные вопросы.

Закрытые конкретные вопросы это всегда препятствие на пути к контакту;

и эти вопросы - всегда препятствие в работе с нашим УТП.


Закрытые, в том числе и конкретные вопросы, работают хорошо лишь на завершающем этапе общения с покупателем - при заключении сделки.

Например:
- Вы определились с этой блузой?
- Мы несем эти платья на кассу?


Именно на этапе закрытия сделки уместно использовать «Прием Сократа.

Этот прием убеждения собеседника заключается в следующем: на собеседника не давят, не пытаются ему что-то доказать, ничего не утверждают, а лишь задают вопросы, отвечая на которые тот сам приходит к тому выводу, который нужен говорящему.

Например:
-Вам удобно в этом платье?
- Да
- Вам нравиться это платье?
- Да
- Вы чувствуете себя в нем красавицей?
- Да
- Мы несем это платья на кассу?
-Да
Этот прием убеждения собеседника в продажах работает только в том случае, если Вы хорошо понимаете потребность и проблему клиента - т.е. вы отработали ее, и вы "в теме"; а не задаете вопросы "наугад", пытаясь самостоятельно предвидеть реакцию клиента в желаемом вам направлении.


2. Открытые вопросы – это вопросы:

а) на которые можно ответить совершенно разные вещи, и которые подразумевают свободу мысли для отвечающего;

б) которые служат нам для выяснения приоритетов и мотивов клиента, для понимания картины его реальности, его видения вещей, его понятия «красиво»; а так же для того, чтобы узнать его "маленькую личную историю.

При помощи открытых вопросов мы можем разговорить клиента и получить максимум информации о нем.

Открытый вопрос делает акцент на следующих словах:

– что? – как? – почему? - зачем? – где? – когда? – для чего? – в связи с чем?

Примеры открытых вопросов:
- Что вы сегодня себе подбираете?
- Зачем вам это нужно?
- Как вы хотите чувствовать себя в этом?
- Какое впечатление вы хотите в этом произвести?
- Какую задачу вы хотите для себя решить?
Открытые вопросы дают возможность понять потребность покупателя в его карте реальности; и как, следствие, Вы сможете подстроиться к ней и начать диалог взаимопонимания.


Уточняющие вопросы – разновидность открытых вопросов и используются они:

с одной стороны - для констатации того, что Вы правильно понимаете покупателя;

с другой стороны – для констатации того, что Вы ориентированы на покупателя и он - как человек и личность - Вам важен и интересен.

Например:
Я Вас правильно поняла - Вы хотите нарядное красивое платье на юбилей; но именно такое, которое Вы сможете потом носить, а не повесите в шкаф – до лучших времен…?
- Я Вас правильно поняла, что Вы хотите теплые и комфортные брючки
только синего цвета под Вашу эффектную блузу…?
- Я Вас правильно поняла, что Вы ничего не хотите и у Вас все есть,
а зашли Вы к нам просто так – из любопытства - посмотреть, что есть у нас…?

3. Контр-вопросы – это открытые вопросы, позволяющие вам вернуть инициативу в разговоре.

Например:
Вы проговариваете клиенту наше УТП и он задает вам вопрос: "Ну, хорошо; давайте, показывайте - что там у вас есть для меня самое лучшее?"

Это очень опасная ситуация. Клиент ожидает, что вы сейчас начнете ему показывать.

Но вы не должны этого делать - еще не время.

Вы, наоборот, должны выяснять, уточнять и конкретизировать для себя приоритеты и мотивы клиента, понять картину его реальности, его видения вещей, его понятия «красиво»; а так же узнать его "маленькую личную историю.

Продолжайте задавать вопросы.

Спросите:

1. Что вы сегодня себе подбираете?
2. Зачем вам это нужно?
3. Как вы хотите чувствовать себя в этом?
4. Какое впечатление вы хотите в этом произвести?
5. Какую задачу вы хотите для себя решить?

Контр-вопросы так же необходимо использовать в том случае, если клиент задает неудобные вопросы вам (например о деньгах, составе ткани, произ-ве...)

Схема работы с контр вопросами:

1 шаг: комплимент

Например: "Классный вопрос! Хорошо что Вы его задаете!"

2 шаг: подушка - ответ без ответа

Например: вопрос про цены "Вы считаете, что Ваше платье - стоит не дорого?" ; ответ: "Мы постоянно следим за ценами и рынком!"

3 шаг: связка "для того чтобы мой ответ принес вам пользу, позвольте задать вам вопрос:...

4 шаг: возврат на 5 вопросов


Таблица опроса покупателя или что нужно знать о клиенте:

1. ориентация в товаре - насколько клиент вообще разбирается в том товаре, который вы предлагаете

2. опредмеченность - есть ли у него четкое представление, что ему надо, из того товара, который покупает

3. ситуация, побуждающая к покупке - ее нужно понять, прежде чем предлагать что либо

4. срочность - из ситуации, побуждающей к покупке, вытекает срочность - когда человеку нужна эта вещь: завтра, сегодня вечером, через полгода или через год? Когда вы понимаете срочность, вы можете оценить степень энергии, которая есть в человеке по отношению к покупке, и распределить свою энергию, насколько вам нужно быть убедительным. Иногда не нужно вообще ничего говорить, человек прибегает, расталкивает всех, хватает и уходит, проблем нет. А если через полгода нужно, то придется включать аргументацию

5. финансовые возможности. Для выяснения этого пункта лучше спросить: на какую сумму вы ориентируетесь - до Х, до ХХ, до ХХХ. Или от Х, от ХХ, от ХХХ. Дайте человеку выбор из нескольких вариантов и предлагайте исходя из его ответов.

6. фоновая мотивация – это нечто, что находится за границами того, что мы видим глазами. На самом деле, именно это побуждает нас что-либо покупать

7. проблема. С покупкой у некоторых людей обязательно связана какая-то проблема. Когда вы поймете, какая проблема находится за покупкой, которую он собирается совершить, у вас появится такой мощнейший козырь в руках, что скорее всего вы продадите то, что нужно человеку.

8. лицо принимающее решение. Спросите, кто принимает окончательное решение и платит деньги. Соответственно нам необходимо выяснить именно его потребности и презентовать на языке его выгод. Часто мы не можем поговорить с этим человеком, а разговариваем с заместителями. Поэтому если вы поняли что ЛПР(лицо принимающее решение) не перед вами, спросите у заместителя, что важно именно для него. Чем мы способны подняться выше и приблизится к тому кто принимает решение, тем наши шансы больше. Иногда может быть так что один человек нуждается в наших услугах, а платит другой, но решение принимает тот, кто нуждается. Тот, кто платит, может только ограничивать в деньгах. Придется понять потребности и возможности того и другого.
Пять базовых вопросов, через которые вы можете узнать о клиенте все:
1. - Что вы сегодня себе подбираете? - Вопрос про ВЕЩЬ - опредмеченность, срочность

2. - Зачем вам это нужно? - Вопрос про ЖИЗНЬ - ситуация, побуждающая к покупке + финансы

3. - Как вы хотите чувствовать себя в этом? - Вопрос про ЧУВСТВА - фон мотивация

4. - Какое впечатление вы хотите в этом - Вопрос про социум и ЧУВСТВА - фон мотивация произвести?

5. - Какую задачу вы хотите для себя решить? - Вопрос про социум, ЧУВСТВА + проблема и история клиента



Что такое - Скрипт.

Скрипт - это сценарий, т.е. готовая программа для получения желаемого результата.

Если у вас есть скрипт - сценарий как общаться с клиентом - значит вы готовы профессионально работать на желаемый результат с каждым клиентом.

Если у вас нет скрипта - заранее написанного и выученного сценария (техники) общения с клиентом - значит вы не готовы профессионально работать на желаемый результат с каждым клиентом; и ваша учесть будет заключаться только лишь в том, чтобы дожидаться когда у вас самостоятельно сделает покупку клиент с четкой конкретной потребностью.



Что нужно сделать профессионалу-продавцу:

1. Иметь скрипт

1. Выучить его наизусть

2. Натренировать себя его применять



Схема диалога при ВЫЯВЛЕНИИ - ФОРМИРОВАНИИ ПОТРЕБНОСТИ

1. вопрос - 2. ответ - 3. комплимент или ВАУ (отношение) + уточняющий либо след вопрос
СКРИПТ: что учим наизусть и применяем в алгоритме продажи:
1 ЭТАП: ВХОД В КОНТАКТ - БАЗОВАЯ ТЕХНИКА




1. Крючок:

- Помогите нам пожалуйста! Мы проводим опрос клиентов: что сегодня важнее для современной женщины - выделяться либо соответствовать?

--- ответ клиента

Обратите внимание, что после каждого ответа клиента важны связки:

А) ваше отношение к ответу + Б) комплимент

Например, ответ клиента:

- Выделяться!

Ваше отношение к ответу + комплимент:

- Вау! Классно! Не все готовы быть собой! Индивидуальность - это круто!

2. Крючок:

В наше время современной женщине сложно удовлетворить свой индивидуальный вкус...

3. Крючок:

- Вы впервые у нас ( в нашем Магазине)?

4. Крючок:

-В новом Магазине обычно сложно соориентироваться!

4. УТП + знакомство

- У нас вы можете удовлетворить свою самую изысканную потребность и приобрести значительно больше стильной, статусной и яркой одежды; чем в любом другом магазине Города, поскольку мы работаем для Вас с минимальной торговой наценкой. А я менеджер-стилист ... помогу съэкономить Вам ваше время и создать неповторимые (уникальные) образы, которые одназначно (на 100%) улучшат Ваше настроение!



Или:

У нас вы можете:

Во-первых - удовлетворить свое ЛЮБОЕ (или САМОЕ ИЗЫСКАННОЕ) желание

Во-вторых - приобрести значительно больше стильной, статусной и яркой одежды;

чем в любом другом магазине - поскольку мы работаем для вас с минимальной торговой наценкой

В третьих - съэкономить не только свои деньги,

но и свое время ---

поскольку я - менеджер-стилист .... полностью в Вашем распоряжении

- Как я могу к Вам обращаться?


Комплимент: - Вам идет Ваше имя...





2 ЭТАП: ВЫЯВЛЕНИЕ - ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ - БАЗОВЫЕ ВОПРОСЫ:





Схема диалога при ВЫЯВЛ. -





1. вопрос - 2. ответ - 3. комплимент или ВАУ (отношение) -



В наше время красивой (современной) женщине сложно удовлетворить ее желания.

Чтобы помочь вам сделать правильный выбор, позвольте задать несколько вопросов:



1. Что вы сегодня себе подбираете?

Вопрос про ВЕЩЬ - опредмеченность, срочность













































2. По какому случаю, для чего, зачем вам нужно (это) + повторяете (отзеркаливаете) слово или фразу клиента? !!!

Вопрос про ЖИЗНЬ - ситуация, побуждающая к покупке + финансы





















3. Как вы хотите чувствовать себя в этом (в платье; в нечто, что пока сами не знаете; в том, что поднимет вам настроение)? !!!

Вопрос про ЧУВСТВА - фоновая мотивация - за гранью вещи лежит энергия к покупке









4. Какое впечатление вы хотите в этом произвести?

Вопрос про социум и ЧУВСТВА - фоновая мотивация - за гранью вещи лежит энергия к покупке

















5. Какую задачу вы хотите для себя решить правильной одеждой?

Вопрос про социум, ЧУВСТВА + проблема и история клиента - за гранью вещи лежит энергия к покупке

!!! ищем историю

!!! не важно, если ее вам не расскажет клиент; важно чтобы он сам понял, что ему именно сегодня срочно нужно что-то поменять в своей жизни; и сделать он сможет "это" начав общаться с вами дальше - вы "свой" и вы так хорошо понимаете его













ВАЖНО уметь пользоваться контр-вопросами.



Схема работы с контр-вопросами:

1 шаг: комплимент

Например: "Классный вопрос! Хорошо что Вы его задаете!"

2 шаг: подушка - ответ без ответа

Например: вопрос про цены "Вы считаете, что Ваше платье - стоит не дорого?" ; ответ: "Мы постоянно следим за ценами и рынком!"

3 шаг: связка "для того чтобы мой ответ принес вам пользу, позвольте задать вам вопрос:..."

4 шаг: возврат на 5 основных вопросов:

1. Что вы сегодня себе подбираете?

2. Зачем вам это нужно?

3. Как вы хотите чувствовать себя в этом?

4. Какое впечатление вы хотите в этом произвести?

5. Какую задачу вы хотите для себя решить?



ВАЖНО уметь делать переход на пользование схемой из 5 вопросов при эмоциональных потребностях:

при скрытых и при неопределенных





Схема работы при скрытой эмоц потр-ти: "мне ничего не надо - у меня все есть..."

1 шаг: комплимент от отзеркаливания фразы клиента плюс комплимент про значимость:

Например: "Это круто, что у Вас все есть и вам ничего не надо! Далеко не у каждой женщины все есть и ей ничего не нужно!.."

2 шаг: вопрос для того, чтобы показать свой интерес к клиенту Например: "Скажите как давно вы достигли такого состояния?"

3 шаг: связка "время-польза"и переход к УТП -

Например: "Но поскольку Вы зашли к нам, и для того чтобы Ваше время прошло с пользой --- переход на УТП и знакомство

4 шаг: 5 вопросов через связку "обычно, как правило, чаще всего..."

Например:

1. "Что чаще всего Вы любите себе подбирать?..."

2. Зачем вам это бывает нужно?

3. Как вы хотите чувствовать себя в этом?

4. Какое впечатление вы хотите в этом произвести?

5. Какую задачу вы хотите для себя решить?

Схема работы при неопределенной эмоц потр-ти: «Сама не знаю, на что взгляд ляжет…» либо «Пришла в магазин – мне нужно поднять себе настроение…»

1 шаг: крючок-комплимент про современную женщину от отзеркаливания фразы клиента

Например: " Я Вас понимаю! В наше время современной женщине сложно понять свои желания и удовлетворить свой индивидуальный (изысканный) вкус..."

Например: " Я Вас понимаю! В наше время современной женщине очень важно чувствовать себя на позитиве, драйве + постоянно быть уверенной в себе..."

2 шаг: связка "время-польза"и переход к УТП -

Например: "Для того чтобы Ваше время прошло с пользой --- переход на УТП и знакомство

возврат на 5 основных вопросов:

Например:

1. "Что чаще всего Вы любите себе подбирать?..."

2. Зачем вам это бывает нужно?

3. Как вы хотите чувствовать себя в этом?

4. Какое впечатление вы хотите в этом произвести?

5. Какую задачу вы хотите для себя решить?
1 ЭТАП: ВХОД В КОНТАКТ -

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ТЕХНИКА



Вы можете применить данную технику входа в контакт когда вы берете в зале второго клиента - у вас нет папки для опроса и времени работать по базовой технике.



- Вы смотрите платье? (блузу, брюки, сумку...)

Ответ будет утвердительный.

Второй шаг: Далее Вам необходимо будет спрогнозировать желание клиента через его понимание в зависимости от его внешнего вида

А. - В наше время красивой женщине сложно удовлетворить свой изысканный вкус...

Б. - В наше время современной женщине сложно удовлетворить свой индивидуальный вкус...

Третий шаг: задать тестовый вопрос на установление контакта "человек - человек" и понимание потребности клиента

- Что для Вас самое важное в выборе платья?

или

- Что вы больше ожидаете от одежды: эмоции, решение конкретных задач, впечатление окружающих, экономия?















































2 ЭТАП: ВЫЯВЛЕНИЕ - ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ - ДОПОЛНИТ. ВОПРОСЫ:



- ФОРМИР. ПОТРЕБНОСТИ



4. дополнительный или следующий вопрос



В наше время красивой (современной) женщине сложно удовлетворить ее желания.

Чтобы помочь вам сделать правильный выбор, позвольте задать несколько вопросов:



1. Что вы сегодня себе подбираете? -

Дополнительные вопросы про ВЕЩЬ - опредмеченность, срочность:

Как вы себе это представляете?

Как это на ваш взгляд должно выглядеть?

На что вы ориентируетесь при выборе одежды - на модные тенденции или на нечто индивидуальное?

Вы следите за модой или выбирает то, что вам самой нравится?

Что это значит?

Что вы больше ожидаете от одежды: эмоции, решение конкретных задач, впечатление окружающих, экономия?

Как часто вы обновляете гардероб?

Как давно вы покупали себе одежду?

Насколько важно для вас создать целостный образ в одежде?

Где вы чаще всего покупаете одежду?

Чье производство?

Какие торговые марки?

Насколько срочно?

Когда планируете приобрести?



2. Для чего - почему - зачем - по какому случаю - вам нужно (это) + повторяете (отзеркаливаете) слово или фразу клиента?

Дополнительные вопросы про ЖИЗНЬ - ситуация, побуждающая к покупке + финансы:

Есть ли какие-то предпочтения или строгие ограничения по соотношению к вещи?

Почему такие предпочтения к вещи?

Почему такие строгие ограничения к вещи?

Где будет проходить мероприятие?

Как будут одеты окружающие?

На какую сумму Вы ориентируетесь: 5 - 10 - 50 тыс р?

На какую сумму планируем сегодня развлекаться?

На какую сумму будем сегодня радовать себя?

Сегодня меняем пол-гардероба или ограничимся одним платьем?



3. Как вы хотите чувствовать себя в этом (в платье; в нечто, что пока сами не знаете; в том, что поднимет вам настроение)?

Дополнительные вопросы про ЧУВСТВА:

Это как?

Что это значит?

Хочу понять?





4. Какое впечатление вы хотите в этом произвести?

Дополнительные вопросы про социум и ЧУВСТВА:

Как будут одеты окружающие?

Вы как хотите выглядеть по соотношению к окружающим? (можно дать позже подсказку - соответствовать или выделяться)

Это как? Что это значит? Хочу понять?

+ добавить то слово, кот сказал клиент





5. Какую задачу вы хотите для себя решить? Дополнительные вопросы про социум, ЧУВСТВА + проблему клиента:

Почему именно так вы хотите выглядеть?

Почему для вас важно подобрать правильную одежду?

Что будет, если вы не сможете этого сделать?

Для чего вам это необходимо?

Что будет если это не произойдет?

Что будет, если вы не сможете этого сделать?

Что будет если вы решите сегодня эту задачу?

Что будет, когда вы подберете то, что ищите?



Контр-вопросы – это открытые вопросы, позволяющие вам вернуть инициативу в разговоре; а так же необходимые тогда, когда клиент задает вам неудобные вопросы (например о деньгах, составе ткани..)





























ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ – это желание человека получить «нечто», что удовлетворит его субъективную личную нужду (необходимость) в положительных чувствах и эмоциях.



Скрытая эмоциональная потребность – покупатель озвучивает свою потребность, как ее полное отсутствие. В данном случае покупатель на 100% и сам верит в то, что ему ничего не нужно; и считает, что у него нет потребности в одежде.































Неопределенная эмоциональная потребность - покупатель озвучивает свою потребность, как неопределенное желание чего-то нового как «нечто».

Активное слушание
Есть такая шутка: «Все врут, но это не имеет никакого значения; поскольку на самом деле никто никого не слушает…»

Проблема нашего времени - мы не умеем слушать и слышать другого человека. Мы слышим только себя, и мы интересуемся только собой. Как следствие - мы плохо контактируем с другими людьми; поскольку, не слыша их, мы не можем ориентироваться в их картине Мира и реальности и мы не можем достичь с ними взаимопонимания.

Умение слушать и слышать – важный навык в работе продавца-консультанта; поскольку, только проникнув в карту реальности клиента, Вы сможете действительно понять суть покупательской потребности и совместить ее с нашим торговым предложением.
Более того, частью нашего УТП - является индивидуально-личностное обслуживание, которое подразумевает под собой:
- не назойливое и доминантное обслуживание одним продавцом одного покупателя;
- а осознанное воспринятие понятия клието-ориентированности, и в том числе - умение видеть, слышать и понимать потребность человека.

Вспоминаем:

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ в Одежде VEIKS: * осознавать ценность каждого входящего к нам Магазин человека независимо от его возраста, статуса(как одет), настроения * осознавать ценность всех людей, кот находятся в нашем Магазине - КАК КЛИЕНТОВ, ТАК И ДРУГИХ СОТРУДНИКОВ ПРЕДПРИЯТИЯ * видеть перед собой человека (не покупателя) * слышать потребность человека (не покупателя) * понять социальное "красиво" человека (не покупателя) * удовлетворить потребность человека более чем он ожидал от нас (с разъяснением ему что такое новая одежда для женщины вообще: красота - это драйв и уверенность в себе) * рассказать ему о нашем УТП и сделать из данного человека нашего постоянного клиента * при входе к нам знакомого постоянного покупателя начинать работу с ним с учетом всех вышеприведенных пунктов, для того чтобы и в дальнейшем сохранить его как нашего постоянного клиента
Виды слушания:

1. нерефлексивное
2. рефлексивное


1. Нерефлексивное слушание – это пассивное слушание, когда во время разговора вы ведете себя пассивно: ничего не говорите, ничего не спрашиваете, киваете головой; и всем своим видом демонстрируете, что вы воспринимаете то, что вам говорят.

Вы можете говорить «УГУ» - это самое главное слово психотерапевта; причем, если вы им мастерски владеете, то ваш собеседник с удовольствием вам будет рассказывать все, что угодно.

Можно добавлять: «КАК ИНТЕРЕСНО», «ДА ЧТО ВЫ ГОВОРИТЕ», но все это в целом – нерефлексивное слушание; и вы не даете оценку тому, что говорит ваш собеседник, вы просто внимаете ему.

2. Рефлексивное слушание - это активное слушание; когда вы действительно воспринимаете все то, что вам говорят.


Основные приемы рефлексивного слушания:


Прием переформулирование - это возвращение смысла высказывания с помощью других слов. Золотая фраза рефлексивного слушания : «Правильно ли я вас понял?»
Собеседник что-то сказал, вы это восприняли, а потом говорите: «Правильно ли я вас понял?».

Например:

Клиент: «Мне кажется, что это платье на меня не сядет».

Продавец: «Если я вас правильно поняла, Вам кажется, что это платье не для Вашей фигуры, а почему вы так думаете?».

Клиент: «Да посмотрите, с моими объемами разве я смогу в него войти?».

Продавец: «Иными словами, Вам кажется, что у вас какие-то особенные объемы?»

Например:

Клиент: «Мне кажется, что цены у вас не дешевые…».

Продавец: «Если я вас правильно поняла, Вам кажется, что наша одежда по нашим ценам с минимальной торговой наценкой недостаточно выгодна для вас?».

Клиент: «Ну да, я никак не пойму, в чем разница между вашими блузами и блузами за 1000 руб в … ?».

Продавец: «Вы действительно хотите разобраться в этом? Давайте я Вам расскажу…».


Прием отражение чувств - прием состоит в составлении фразы, отражающей чувства или эмоцию, наиболее точно соответствующей состоянию человека (Вы взволнованы, Вас что-то расстроило, Вы так уверенно об этом говорите, Вас это заинтересовало…)

Например:

Покупательница длительное время рассматривает блузы, она не реагирует на Ваши комментарии по поводу их стилистики и не выходит с Вами на контакт - пробуйте пойти от отражения ее эмоций:

А) лицо безразличное – «Я понимаю, Вам скучно, но наше восприятие очень обманчиво – давайте попробуем повеселиться – наберем с десяток блузок и померяем их…»

Б) лицо грустное или расстроенное – «Вас что-то расстраивает, давайте попробуем поднять себе настроение – померяем блузы – примерка Вас ни к чему не обяжет…»

В) Покупательница длительное время рассматривает платья, затем спрашивает: «А чье это производство?». Продавец: «Вас, я вижу, очень заинтересовала наша коллекция, и вы хотите узнать, кто шьет наши платья?».


Прием «эхо». Некоторые слова стоит просто повторять.

Например:

Клиент: «Хочу посмотреть эту блузу».

Продавец: «Эту?».

Клиент: «Да эту, она нравится мне - у нее яркая расцветка».

Продавец: «Яркая расцветка?»


Прием излюбленные словечки у покупателей, и надо понять, что это за словечки.

Эти слова говорят о некотором отношении человека к реальности, к тому, что с ним происходит, к тому, что он делает. Отражайте какие-то ключевые слова, и эффект будет потрясающий. Это еще не все.


Прием уточнение. Есть слова, которые мы вообще не понимаем из того текста, который нам говорят. Но часто нам неудобно спросить. Кажется, что если я переспрошу, я буду выглядеть глупо. Задача продавца на этапе выяснения потребностей – прикидываться дурачком, т.е. переспрашивать каждое непонятное слово, пытаться выяснить все до мельчайших подробностей, не надо ни о чем догадываться, нужно переспрашивать.

Например:

Клиент говорит: «Мне хочется, чтобы вещь была красивой»

Спросите: «Красиво – это как?»

Клиент: - «Мне нужно, чтобы вещь была качественной»

Спросите: -«Качественно – это что значит для Вас?»

Клиент: - «Мне нужно, чтобы вещь была многофункциональна»

Ваш вопрос: - «А где и когда вы собираетесь ее использовать?»

Уточнение – очень важный момент в выявлении и формировании потребности покупателя.
Домашнее задание к уроку
для менеджеров торгового зала:


1. Выучить наизусть 5 основных базовых вопроса для выявления - формирования потребности
2. Выучить наизусть уточняющие вопросы
3. Отработайте данные вопросы на утренних тренингах в парах