Урок 6.
Работа с возражениями.

1. Примерка – техническая сторона данного этапа работы.
2. Примерка – психологическая сторона данного этапа работы.
3. Работа с возражениями
Первая тема
Примерка
– техническая сторона данного этапа работы.
Возражения могут иметь место на любом этапе продажи, но чаще всего клиенты произносят их на этапе презентации товара и при работе в примерочной.
И поэтому, перед тем как начать работать с темой "Возражения"; нам важно усвоить ряд технических и психологических знаний и навыков по соотношению к работе в примерочной.
Итак, клиент через наш коучинг сформировал свою потребность; а мы подобрали по соотношению к ней правильную вещь.
В идеале - не сразу идти с покупателем в примерочную, даже если покупатель полностью готов к примерке: быстро и коротко проинформируйте его о том, что у нас есть для него в ассортименте из других наименований одежды.
Правильно будет подобрать для примерки минимум два --- максимум три различных наименования. В том случае если у покупателя конкретная потребность в платье или какая- либо разновидность эмоциональной потребности – идеально будет подобрать для примерки 2-3 платья и пару блуз. Платья могут не сесть на клиента, и Вы сможете продолжить работать с ним от блуз и далее по кругу. В том случае если у покупателя конкретная потребность в брюках или юбке – идеально будет подобрать для примерки 2-3 брюк (или юбок) и пару блуз.
Внимание! В том случае если покупатель категорично не желает смотреть ничего кроме одного наименования – конкретная потребность – говорим покупателю о том, что «примерка Вас ни к чему не обяжет; однако Вы лучше сможете увидеть на себе юбку с блузой, пиджак с топом, платье с жакетом или пиджаком…»
Не давайте в примерочную много вещей, работайте грамотно.
При наличии сомнений со стороны покупателя по поводу размера (например, 50 или 52), начинайте с большего: нам не нужны сломанные молнии и треснувшие по швам вещи, покупателю же в самом начале примерки не нужно чувство разочарования и недовольства своей фигурой либо нашими моделями одежды.
При примерке первой вещи – определитесь с размером и особенностями фигуры клиента.
Попросите покупателя показать, как села на него примеряемая вещь. В том случае если Вы ошиблись с размером – быстро поменяйте все последующие вещи, отобранные Вами для примерки на правильный размер – не надейтесь на «авось» и не тратьте время и силы даром.
ВАЖНО: В ТОМ СЛУЧАЕ ЕСЛИ У ВАС НЕ ПОЛУЧИЛОСЬ ВОЙТИ В ХОРОШИЙ КОНТАКТ С ПОКУПАТЕЛЕМ ИЛИ ВЫ ПРОСТО НЕ УСПЕЛИ СДЕЛАТЬ ЭТОГО (например, Вы начали работать с покупателем с того момента, когда он уже самостоятельно набрал себе вещи для примерки)
ПРОГОВОРИТЕ ПОКУПАТЕЛЮ В ЗОНЕ ПРИМЕРОЧНЫХ СЛЕДУЮЩУЮ ФРАЗУ:
- В целях экономии Вашего личного времени и для Вашего максимального удобства, каждую примеренную Вами вещь и вешалку от нее подавайте пожалуйста мне – я сама буду приводить ее в порядок и определять на место.
Данная фраза – это хорошая возможность установить контакт с покупателем на этапе работы в примерочной.
Главное и основное правило при работе в примерочной: постоянно активный контакт с клиентом.
ВАЖНО:
Если что-то подходит, не спешите радоваться и бежать к кассе. Подумайте, что Вы можете предложить клиенту еще: к юбке – блузу, к платью – пояс, пиджак либо сумку; т.е. постарайтесь от одной вещи собрать максимально полный образ – комплект одежды и аксессуаров.
Помните – у Вас в наличии целый павильон! Помните - Вы работаете по кругу! Предлагайте покупателю максимальное количество наименований профессионально настойчиво и до последнего – до тех пор, пока не услышите категоричное – «нет»!
Техническая сторона работы в примерочной – это не сложный момент в процессе продажи, если Вы грамотный специалист - Вы видите стиль и особенности фигуры покупателя, а также хорошо знаете свой ассортимент. Здесь главное подобрать размер и модель. Гораздо сложнее другая сторона вопроса – психологическая: нравиться или не нравиться.
Вторая тема
Примерка
– психологическая сторона данного этапа работы.
Примеряя конкретную вещь, есть только 3 возможных варианта развития событий:
А. Вещь не садиться вообще.
Б. Вещь села, но плохо.
В. Вещь села идеально.
Однако, на каждое из них необходимо обратить внимание с психологической стороны для того, чтобы не потерять контакта с покупателем.
А. ВЕЩЬ НЕ САДИТЬСЯ ВООБЩЕ.
Вещь не садиться вообще, но именно она больше всего понравилась покупателю при демонстрации моделей одежды в торговом зале.
Если Вы грамотно проводили презентацию товара - то, скорее всего, кроме этой вещи у Вас есть еще пара вещей для примерки; а фраза, что «на вешалке видишь одно, а при примерке может получиться совсем другое» - Вами была уже озвучена. Тем не менее, эту фразу стоит повторить еще раз в тот момент, когда покупатель понимает, что вещь на него села.
Стоит обратить внимание покупателя на то, что фигуры у всех разные независимо от размера - у каждого из нас свои особенности телосложения. Психологически полезно привести пример на 42-44 размере; и объяснить, что для того, чтобы подобрать вещь даже в таком – казалось бы идеальном размере - делается не одна примерка, и далеко не все вещи сидят идеально... В зависимости от ситуации, и от того, что именно мерил в данный момент покупатель, Вы всегда старайтесь найти правильный психологический подход к нему. Не стоит ругать торговую марку и крой моделей. Этим мы сами дискредитируем свой товар. Причину того, что вещь не села, необходимо преподнести покупателю либо как достоинствами его фигуры; либо объяснить, что лекала этой модели предназначены для другого телосложения. Но ни в коем случае не расстраивать его!
Пример: Платье мало в груди. Ваши комментарии: Лекала этой модели, к сожалению, не рассчитаны на такую шикарную грудь...
Пример: Платье велико в груди. Ваши комментарии: Лекала этой модели рассчитаны, к сожалению, на более плотную комплекцию, вы же слишком изящны для этой модели...
Вы понимаете смысл этих примеров? Вещь не села, но покупатель не особенно расстроиться, и не будет искать в себе недостатков. Он услышит в свой адрес комплимент и ему будет приятно; в то же время, он услышит и про объективные причины – лекала модели здесь для другого телосложения. Психологически он будет готов к следующей примерке.
Б. ВЕЩЬ СЕЛА, НО ПЛОХО.
Данная ситуация может быть двоякой:
- покупатель видит, что вещь сидит недостаточно хорошо.
- покупатель не видит, что вещь сидит недостаточно хорошо.
Если покупатель видит, что вещь сидит недостаточно хорошо, то Вы - с теми же комментариями, как и в случае, когда вещь не садиться вообще - предложите ему продолжить примерку. Если в процессе примерок, покупатель все же возвращается к той вещи, которая села на него недостаточно хорошо - но именно она больше всего подходит его представлениям о красоте, необходима ему в данный момент и т.д. и т.п. - предложите ему примерить эту вещь еще раз; и уже вместе с покупателем посмотрите, есть ли возможность как-то исправить посадку данной модели на нем при помощи портного.
В. ВЕЩЬ СЕЛА ИДЕАЛЬНО.

Данная ситуация бывает так же не однозначной: идеальной становиться та ситуация, когда, примеряя вещь, покупатель не только чувствует себя в этой вещи удобно и комфортно; но и сама вещь соответствует его представлениям о красоте.
Однако мы часто сталкиваемся с ситуацией иного рода – когда покупателю удобно и комфортно в примеряемой им вещи, но нравиться он сам себе в примеряемой модели или нет - покупатель этого не понимает – «не видит».
ВАЖНО: не спешите говорить покупателю, что данная модель ему подходит превосходно; не спешите говорить покупателю, что лично Вам очень нравиться эта вещь на нем… Не «давите» на покупателя и не теряйте статуса Профессионала.
Первоначала задайте покупателю вопрос: «Как Вам?» Этим вопросом Вы проявите уважение к мнению клиента; этот вопрос – основа доверия клиента к Вам: Вы не будете выглядеть в карте реальности покупателя продавцом, которому «не важно, что и кому он продает».
Если покупатель не понимает нравиться он сам себе в примеряемой модели или нет – «не видит» - Вы начинаете полную презентацию модели в примерочной.
Презентация модели от потребности клиента в примерочной
Вопрос: Как Вам?
Если клиент не отвергает модель, еще раз произносим презентацию с выгодами для клиента:
Стиль: Модель из последней коллекции в _____ стиле (произносим стиль), с элементами ______ (краткое описание модели), торговая марка _____ (название) лучший производитель _____(наименование)
Функция: (говорим про функцию, если в словах клиента есть на нее запрос): В данной модели ткань_____, модель (про лекала и крой
Цена: Напоминаю: цена данной модели___________ - супер-класс - работаем с мин торговой наценкой
Выгода: что позволит Вам быть ____________(слова клиента, кот записали в ходе формирования потребности клиента) и приобрести у нас в два раза больше одежды, чем в любом др Магазине Города
Третья тема
3. Работа с возражениями
Возражение – это непринятие клиентом предложения продавца, которое является препятствием на пути завершения сделки.
Что делать, если менеджер в процессе презентации или примерки одежды слышит от клиента подобные фразы:
- Мне нужно подумать…
- У меня уже есть новое платье в пол…
- Четыре с половиной тыс руб за платье – это не дешево…
- Я не рассчитывала на эту сумму...
- Я это не ношу...
- Ничего не вижу мне подходящего…
- Все это не мое…
- Мне нужно прийти с мужем, мамой, подругой...
- Для чего здесь этот бантик… - почему такой цвет… - я в этом платье такая толстая…
Возражения необходимо научиться обходить и доводить сделку до ее логического конца - продажи. Возражения говорят нам о том, что человек сомневается; у него мало информации; он боится купить что-то не то или переплатить; ему что-то не нравится в нашем предложении; у него какая-то потребность вами не выяснена - а человек заинтересовался и ему нужно помочь принять решение.
Сразу же нужно внести уточнение, что не является обработкой возражений:
1) альтернатива. Например в том случае, если на Ваш : Почему вам не нравится это платье? и при ответе клиента: - Слишком лекгомысленное какое-то... Мне не нравятся эти оборки и его цвет... Вы бежите за другим платьем; то Вы не работаете с возражением клиента --- вы предлагаете ему альтернативу.
2) скидка. Например в том случае, если на Ваше: Почему вам не нравится это платье? и при ответе клиента: - Слишком лекгомысленное какое-то... Мне не нравятся эти оборки и его цвет... Вы предлагаете клиенту скидку или рассказываете о нашем УТП; то Вы не работаете с возражением клиента - Вы работаете с монетизацией - и Вы не решаете сомнений клиента.
Новички думают, что возражения – процесс творческий. Однако, это - не так; и многие продажи терпят поражение именно на этом этапе по причине отсутствия у продавца профессионализма.
К возражениям нужно быть подготовленным; возражения необходимо научиться преодолевать технично и с умом; а не штурмовать их врасплох и спонтанно.
Типы продавцов и их манера поведения при возражении:
А. дилетант - "сливается"
Б. скидочник - предлагает скидку
В. боец - борется
Г. профессионал - борется эффективно
Как реагировать на возражение покупателя:
Правильная реакция продавца на возражения:
Принимайте возражения
Задавайте вопросы по существу
Оставайтесь позитивно настроенными, уверенными в себе и своем товаре
Алгоритм обработки возражения:
Первый шаг: выслушайте и сделайте паузу - снимите напряжение с клиента. Помолчите.
Например: Это слишком дорого
Второй шаг: уточните, правильно ли вы поняли и повторите возражение клиента.
Например: Я правильно понимаю - вы говорите, что это… слишком дорого?
Третий шаг - главный: задайте уточняющий вопрос - прокачать возражение клиента!
Например: Что значит для Вас слишком дорого?
Важно: по соотношению к цене возражение «дорого» может подразумевать под собой несколько вариантов:
- перед нами «торгаш», кот от всегда хочет скидку
- реально нет денег – бюджет
- думает, что знает, где есть дешевле
- не думал, что это может столько стоить
- не понял цену изначально
Четвертый шаг: сделайте комплимент возражению. Покупатель должен чувствовать себя хорошо, на высоте, в порядке.
Например: «О! Замечательно... – далее от возражения».
Пятый шаг: проверьте на истинность и значимость возражение - действительно ли именно это не устраивает покупателя. Часто люди говорят не то, что думают. Если я отвечаю на ложное возражение, то зря трачу время. Потом возникнет еще одно и т.д.
Например, про «дорого». Вы говорите: «Допустим, отложим на пару минут разговор о бюджете - все остальное вас в этом … устраивает?
Если все устраивает, будем работать с бюджетом; если нет, то будем искать настоящее возражение и работать с ним. Настоящих возражений может быть несколько.
Итак, возражение озвучено, понято, определено. Это работа с сознанием клиента.
Шестой шаг: присоединяемся к возражению. Это значит, встаем на сторону покупателя и вместе с ним начинаем решать его проблему.
Важно: Присоединение к возражению клиента – это не значит согласиться с ним; присоединение к возражению клиента – это установление атмосферы взаимопонимания.
Ваша фраза при присоединении правильно будет звучать следующим образом: «Да, я Вас понимаю…» и повторите фразу-возражение клиента «…..»
Седьмой шаг: ответ на возражения. Прежде всего, надо возражения классифицировать и заранее иметь заготовки ответов.
Как отвечать на возражения:
1 метод: приведите несколько аргументов «за».
2 метод похож на дедуктивный – от общего к частному. Заявите что-то очевидное и присоедините к этому ваш тезис или ответ на возражение.
3 метод: приведите похожий пример или метафору. В науке это называется «доказательство по аналогии».
Например. У меня есть кухонный комбайн в пластиковом корпусе, он много раз падал и ничего, а металлический чайник весь помят и в царапинах». Осталось привести пример на причинно-следственную связь. «Это наш проверенный поставщик, они проверяют свой товар, поэтому мы в нем уверены». «Производитель ввел новую технологию производства молний, поэтому мы в них уверены». Или причинно-следственная связь наоборот: «Мы даем гарантию, и уверены в надежности этой молнии, поэтому не боимся, что вы вернете ее нам обратно».
Восьмой шаг. Убедитесь, что вопрос решен и переходите к следующему этапу.
Полезно самостоятельно изучать эту тему; выучить наизусть алгоритм обработки возражений; освоить предметно стилистику, теорию моды и развивать в отношении них творческий подход.
Виды возражений:
1. Цена. Главный вопрос при прокачке возражения: Почему Вы считаете, что это дорого?
Как отвечать на возражения: а) нет денег - бюджет - расскажите о том, что новая вещь для женщины - мощный источник положит эмоций и возможностей иначе себя чувствовать и жить - предложите, чтобы кто-то пополнил карту клиента б) сравнивает - тендр - расскажите еще раз о нашем УТП в) торгаш - хочет скидку - расскажите о монетизации - тот вид, кот уместен в данной ситуации г) не рассчитывал что это столько стоит д) не видит ценности вещи
2. Продукт. Главный вопрос при прокачке возражения: Что именно Вас смущает (не устраивает) в данной модели (составе)?
Как отвечать на возражения: а) модель - стиль и цвет - !!! - возвращаемся назад – КОУЧИНГ КЛИЕНТА – САМОСТОЯТЕЛЬНОЕ ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ б) состав - говорим о 21 веке, о новых технологиях тканей, о том что все именитые бренды используют искусственные составляющие в производстве тканей, о том что искусств состав имеет длительный временной срок износа + не мнется и т.д. в) "у меня это есть" - говорим о том, что в гардеробе настоящей женщины всего должно быть много - говорим возьмите "про запас"
3. Актуальность. Главный вопрос при прокачке возражения: Что Вам мешает принять решение сейчас?
Как отвечать на возражения: - говорим о том, что в нашей жизни сегодня время - самая ценная категория; поскольку откладывая принятие решения на потом - клиент откладывает на потом удовольствие от пользования данной вещью + снова будете тратить время на ее поиск и покупку
4. К бренду.
Как отвечать на возражения: а) нас не знает - говорим о том, что давайте знакомиться + наше УТП - преимущества и выгоды б) носит только опред бренды - говорим о том, что для вас важнее "лейбл, кот никто не видит" или же сама модель или же о том, что все бренды "на одно лицо" не лучше ли искать свою индивидуальность?
5. К продавцу.
Как отвечать на возражения: извиниться за себя - ошибки в технике продаж
6. Сервис
Как отвечать на возражения: извиниться за Компанию - ошибки в маркетинге либо в управлении
Домашнее задание
1. Для эффективной работы в примерочных выучить и на практике отработать фразу:
- В целях экономии Вашего личного времени и для Вашего максимального удобства, каждую примеренную Вами вещь и вешалку от нее подавайте пожалуйста мне – я сама буду приводить ее в порядок и определять на место.

2. Далее - выучить и на практике отработать алгоритм обработки возражения. 8 шагов.