Урок 7
Активная продажа. Вход в контакт с покупателем.
Технический профессионализм
Технический Профессионализм - это совокупность, т.е. сумма конкретных Знаний + Навыков + Умений по соотношению к определенной профессии
Психологическая настройка на контакт с покупателем
Техника входа в контакт
Пространство и работа с клиентом
Ваша программа – минимум на данном этапе активной продажи: взгляд в глаза, улыбка, приветствие: - «Добрый день!». Ваша цель на данном этапе работы – эмоционально понравиться покупателю.

Да-да, Вы не ослышались – Ваша цель на первом этапе контакта с покупателем, прежде всего, эмоционально понравиться ему!

У Вас есть всего 30-40 секунд, для того чтобы войти в легкий и позитивный контакт. В то же время и вместе с тем, если у Вас не получилось сделать этого сразу, то не расстраивайтесь: будьте настойчивы и терпеливы внутренне; дружелюбны и легки снаружи.

Осознайте - с любым человеком можно начать взаимодействовать и общаться; только для этого Вам необходимо быть к этому готовым - и психологически, и технически.
Психологическая настройка на контакт с покупателем
Все мы знаем, что в любом процессе общения есть три типа людей:
1
люди, с которыми хочется общаться,
2
люди, с которыми можно общаться,
3
люди, с которыми общаться не хочется вовсе…
Уточняю:
В данный момент речь идет не о покупателях. В данный момент мы говорим о продавцах. Мы с вами должны и обязаны научиться быть людьми первого типа; т.е. теми людьми, с которыми всем и всегда будет приятно общаться.

Общение – это наша работа.

Качественная продажа – это качественное общение.
Качественное общение начинается именно с того, что нам необходимо научиться быть людьми, с которыми всем и всегда хочется общаться. К моменту прихода покупателя Вы должны быть готовы всегда; и начинается эта готовность с внутренней – психологической настройки.

Ваши правильные мысли и чувства, которые Вам помогают продавать.

Первое - Вы очень хорошо должны понимать и осознавать, что такое клиентоориентированность.

Клиентоориентированность - это:

- понимание и осознание ценности каждого входящего к нам в Магазин человека независимо от его возраста, статуса (как одет), настроения

- понимание и осознание ценности всех людей, кот находятся в нашем МагазинеКАК КЛИЕНТОВ, ТАК И ДРУГИХ СОТРУДНИКОВ ПРЕДПРИЯТИЯ

- умение видеть в каждом входящем к нам клиенте - человека (не покупателя)

- умение услышать в процессе контакта с клиентом - потребность человека (не покупателя)

- умение понять социальное "красиво" человека (не покупателя)

- умение удовлетворить потребность человека более чем он ожидал от нас - с разъяснением ему что такое новая одежда для женщины вообще: красота - это драйв и уверенность в себе

- умение ненавязчиво и интересно провести работу по маркетингу нашего Предприятия - рассказать в процессе контакта о нашем УТП

- и в процессе всего как совокупности - сделать из данного человека НАШЕГО ПОСТОЯННОГО КЛИЕНТА

ВНИМАНИЕ! При входе к нам знакомого постоянного покупателя начинать работу с ним с учетом всех вышеприведенных пунктов, для того чтобы и в дальнейшем сохранить его как нашего постоянного клиента

Второе - Вы на все 100% должны быть уверены в себе - Вы можете все; в своем Предприятии и в нашем торговом Предложении!

Вы действительно можете все, поскольку возможности человека действительно безграничны, а ограничивает человек всегда себя сам – своими неправильными мыслями и личностными установками.

Ваше Предприятие делает действительно все возможное для того, чтобы наше торговое предложение было лучшем - мы "мы не привязаны" не к одному из производителей и одно лишь обновление коллекций каждую неделю - делает наше предложение интереснее и лучше всех прочих... Плюс --- здесь можно перечислить все параметры нашего УТП...

Третье - Вы - грамотный специалист своего дела (даже если пока и не очень; в этом случае у Вас есть мы – Ваше Предприятие и его Уникальное Торговое Предложение…) и Вы - можете одеть любого, пришедшего к нам покупателя, поскольку наше торговое предложение широко и разнообразно; стилистически эффектно и психологически привлекательно; максимально интересно и доступно для 80% покупателей.

Осознав уникальность нашего Торгового Предложения и те возможности, которые оно дает нам всем, в том числе и Вам, Вы сможете эмоционально сильно восторгаться им в процессе своей работы и свой восторг передавать покупателю.

Взамен - Вы получите реальные большие продажи и чувство самоудовлетворения собой и своей работой.

Чувство психологического комфорта на рабочем месте и уверенности в себе и в своем торговом предложении – это начало результативного контакта.

Итак, к Вам пришел покупатель.

Независимо от того, кто именно к Вам зашел: какого возраста, какого внешнего вида и какого материального положения –

Помните:

- Что такое клиентоориентированность;

- Вы можете все и Вы здесь дома;

- Вы - грамотный специалист своего дела, и Вы можете одеть любого, пришедшего к нам покупателя;

и поэтому - весь следующий процесс общения зависит только от Вас – от Вашей психологической грамотности и Вашего технического профессионализма, а никак не от покупателя.
И даже если Вы не смогли довести покупателя до кассы по причинам объективным (отсутствие денег у покупателя) или же по причинам субъективным (особенности психики клиента) не смотря на то, что грамотно выполнили всю схему активной продажи - знайте: это так же Ваш рабочий результат – Ваш личный вклад в нашу общую базу покупательской проходимости. И что еще не менее важно - осознайте: с каждым новым контактом Вы приобретаете для себя лично новый профессиональный опыт; а этот опыт Ваша интеллектуальная собственность и она стоит денег.

Ваши неправильные мысли, которые мешают Вам много продавать.

Из инструкции Продавца-консультанта 2009 год:

«Подходите ко всему профессионально, и тогда Вас перестанут посещать мешающие вашей работе мысли: «мерили, мерили и ничего не купили…», «мерили у меня, купили у другого…», «я столько лет в торговле… какой еще опыт, он у меня и так есть…».

Посмотрите вокруг трезво и реально! А реальность такова, что все вокруг меняется с каждым днем; и то, что было в торговле 10, 5 лет и даже 1 год назад – совсем не то, что происходит сегодня… Меняется товар и ассортимент, меняется покупатель и его потребности… Каждый приходящий к нам покупатель – он индивидуальность; он другой - не тот, которого Вы обслуживали пять минут назад… Каждый новый контакт с покупателем – это Ваш новый интеллектуальный опыт...

Только грамотная и квалифицированная работа даст хороший результат. Сегодня потрясти блузкой и сказать, что «Дама, Вам будет красиво…» проходит слабо, а скорее - не проходит и вовсе. Поэтому необходимо нарабатывать, прежде всего, опыт; а результатом его будут и новые клиенты и другой уровень дохода…

Опыт - понятие без границ. Ваш опыт сегодня – это Ваши деньги завтра.

Мы живем в материальном мире и схема его проста: все продается и все покупается (товар – деньги – товар). Чем лучше товар, тем выше его цена. Чем выше Ваш опыт и выше Ваш профессионализм, тем выше Ваш каждодневный рабочий результат; и, как следствие - Ваш заработок…бИ если от Вас сегодня без покупки ушел покупатель, перестаньте ныть, страдать и расстраиваться по бабски… Отключите свои эмоции и включите лучше мозги ПРОФЕССИОНАЛА: сделайте работу над ошибками; найдите то, что помешало Вам – именно Вам ПРОДАТЬ (покупатель здесь вовсе ни при чем – он дилетант в нашем товаре и в нашем торговом предложении); и если Вы сможете УВИДЕТЬ свою ошибку, то в другой раз Вы ее не повторите, и в другой раз итог общения с покупателем будет совершенно иным - РЕЗУЛЬТАТИВНЫМ… »

Итак, к Вам пришел покупатель...
Техника входа в контакт
Техника установления контакта с любым человеком достаточно проста – это:
1
- взгляд в глаза,
2
- улыбка,
3
- и приветствие
Однако, для того чтобы данная техника работала результативно на позитивный контакт, необходим ряд знаний по невербальному поведению плюс Ваша положительная энергетика.

Невербальное поведение – это язык нашего тела, когда воспринимаются не слова, сказанные нами; а наши глаза, жесты, позы, мимика и осанка.


Взгляд.

Взгляд – это первое впечатление о любом человеке. Любой контакт всегда начинается с уровня глаз. Ваш взгляд – это начало контакта. Налаженный зрительный контакт – это залог успешного общения.

Есть три простых правила взгляда, которые надо соблюдать в процессе позитивного общения с людьми. Но, прежде чем говорить об этих простых правилах, давайте проведем мини-тренинг-тест, по соотношению к себе лично.

Представьте, что Вы зашли в магазин…

Что Вы почувствуете и как Вы будете расположены к продавцу:
1
- если он посмотрит на вас зло;
2
- если он посмотрит на вас равнодушно;
3
- если он не обратит на вас никакого внимания;
4
- если он будет смотреть заискивающе;
5
- если взгляд его будет беглым и поспешным;
6
- если он будет постоянно отводить глаза в сторону;
или же

  • - если он посмотрит на вас искренне и радушно.
Какие чувства пробудит в Вас каждый из этих взглядов?

Три простых правила:

1. Взгляд должен быть именно глаза в глаза.
2. Взгляд должен быть спокойным и приветливым.
3. Взгляд должен длиться 4-5 секунд. Дольше не прилично, меньше – на Вас не обратят внимания.

Зрительный контакт необходимо поддерживать с покупателем в течение всего процесса общения с ним. Так Вы будете показывать покупателю, что он Вам интересен и дальше. Но это не значит, что взгляд должен быть непрерывным. Это должен быть обмен взглядами двух интересных друг другу людей. Итак, сначала взгляд, и тут же, через пару секунд, Вы подключаете улыбку.

Улыбка.

Улыбка должна быть приветливой и достойной; искренней и легкой. Улыбка должна говорить покупателю о том, что ему здесь действительно рады. Ни в коем случае улыбка не должна быть зазывной и заискивающей.

Внимание - улыбка должна быть искренней; или же, в крайнем случае, выражение Вашего лица должно быть нейтральным. В отличие от Америки или Японии в России неискреннюю улыбку воспринимают негативно.

Если у Вас все в порядке с Вашими мыслями и вашими чувствами; то мимика Вашего лица Вас не подведет: она будет искренней, заинтересованной и участливой. Это как причина и следствие. Окружающие это почувствуют, и откликнуться желанием с Вами общаться. Улыбайтесь, милые дамы!!! Улыбайтесь!!! Торговля - это веселое занятие!!!

В то же время и вместе с тем, улыбка – это Ваша должностная обязанность; ее отсутствие – это нарушение должностной инструкции ваша неготовность к эффективной работе.

Необходимо научиться улыбаться правильно, и тогда от Вас будет исходить дружеское тепло, участие и неформальная заинтересованность.

Итак, учимся улыбаться!!! Улыбка – это не рот, растянутый до ушей. Улыбка – это внутреннее состояние человека. Это внутреннее состояние необходимо сначала тренировать, затем оно перейдет в Ваше естественное мироощущение – ощущение любви и счастья.

Любовь и счастье.

Любовь и счастье – это самые главные и нужные науки для человека в его жизни. Именно эти чувства движут нами и мотивируют нас на протяжении всей нашей жизни на большие дела и хорошие поступки. Когда мы теряем веру в любовь и счастье – мы теряем интерес (мотивацию) к жизни.

К сожалению, нас этому не учат в школе. К сожалению, нас этому не учат и потом…

Чувство любви - это не сексуальное чувство влечения к противоположному полу. Чувство любви – это чувство восхищения другими людьми, желание заботиться о них и помогать им, чувство духовной близости и взаимопонимания, чувство сопричастности, нужности и безопасности.

Ощущение счастья – это не разовая эйфория кайфа непродолжительное количество времени.

Ощущение счастья – это постоянный внутренний психологический комфорт человека; его постоянная самодостаточность как индивидуальной личности; его постоянное осознание наполненности и осмысленности своей жизни.

Чувства любви и счастья в нашей жизни или, напротив, их отсутствие влияют сначала на нашу биоэнергетику; далее на наше невербальное поведение; далее на наши мысли и наши поступки.

Положительная биоэнергетика - это основа харизмы человека.

Положительная биоэнергетика - это то, что исходит от человека на энергетическом уровне постоянно. Положительная биоэнергетика - это то, что незнакомый человек чувствует и воспринимает от Вас непременно и сразу - именно в первые 30-40 секунд.

Формула Счастья

Как быть счастливым человеком? Достаточно просто.
1
Первое – Вы делаете осознанный выбор быть счастливым.
2
Второе – Вы мыслите (сначала на уровне волевых усилий, а далее это войдет в привычку) в позитивных и положительных категориях по отношению к окружающему Вас Миру и людям, проходящим рядом с Вами по жизни.
3
Третье – Вы делаете в соответствии со своими хорошими мыслями хорошие дела и поступки; и взамен Вы получаете именно то, что заслуживаете и именно то, что Вы отдаете…
И все!!! Итак, возвращается к технике входа в контакт с покупателем:
1
первоначально - Вы открываете свой дружелюбный взгляд покупателю;
2
через пару секунд Вы подключаете улыбку;
3
далее - Вы произносите правильное приветствие.
Правильное приветствие.

Правильное приветствие: «Доброе утро, добрый день или вечер!!!» Само слово «добрый» вызывает множество положительных эмоций, связанных с ним.

Важно следить за интонацией. Говорить нужно четко, не торопясь, достаточно громко, что бы покупатель Вас обязательно услышал. Нельзя глотать слова и слоги. Говорить нужно так, что бы покупатель обязательно почувствовал ваш интерес к нему и желание к общению.

Приветствие должно исходить от вас.

1
Неправильное Приветствие – «Здрасте…»
2
Не профессионально, не культурно и недопустимо смотреть на покупателя вопросительным взглядом в ожидании диалога.
3
Не употребляйте в приветствии и далее в разговоре слов: «женщина» и «мужчина». Звучит некрасиво, воспринимается неэтично. Мы говорим - «Дамы, девушки, девочки!!!», в зависимости от того, кто перед нами. Если к нам зашли мужчины, то «Молодые люди» (даже если мужчинам за 60, им это очень нравиться).
  • Очень ВАЖНО:

начинать вход в контакт с новым покупателем не в первые секунды его прихода к нам в павильон, а через пару минут – необходимо дать время человеку освоиться в новом и непривычном для него месте.
  • Очень ВАЖНО:
стараться ВИДЕТЬ всех, кто заходит к нам в павильон и стараться ЗДОРОВАТЬСЯ со всеми, с кем вы находитесь рядом, (не зависимо от того, заняты Вы в этот момент или нет)а именно:

  • - со всеми покупателями, кто проходит мимо Вас, когда вы работаете с другими покупателями, гладите или развешиваете товар,
  • - со всеми покупателями, мимо которых проходите Вы в процессе своей работы, не зависимо от того что именно Вы делаете в конкретный момент.
Невнимание к покупателям, точно так же как и чрезмерное давление на них, не являются правилами хорошего тона.

  • Очень ВАЖНО:
научиться замечать всех детей, которые посещают с родителями наш магазин; улыбаться им, приветствовать их, разговаривать с ними и дарить им игрушку.

Дети это общепризнанная человеческая ценность, независимо от того как они ведут себя в данный момент. Их поведение – это всего лишь отражение того воспитания, которое, мы – взрослые - в силу своего ума, терпения и любви даем своим детям. После вашего приветствия обязательно сделайте паузу. Вам необходимо убедиться, что Вас услышали.

Если приветствие произнесено правильно – то Вас непременно услышат и Вам непременно ответят.

Очень часто мы теряем новых покупателей именно на первом этапе контакта.

Обычно это выглядит приблизительно так: покупатель заходит в павильон. К нему подходит продавец, здоровается и говорит какую-либо фразу. Покупатель ничего не отвечает. Продавец либо продолжает что-то говорить, либо молча стоит за спиной у покупателя. В течении 2-3 минут покупатель, не произнеся не слова, покидает наш павильон.

Что происходит в данной ситуации не так:

  1. вход в контакт проводится формально, либо напряженно, либо с давлением
  2. между фразой приветствия и предложением чего-либо померить нет паузы и пропущены важные этапы продажи – выявление потребности покупателя и демонстрация нашего торгового предложения, т.е. не проявлен интерес к личности покупателя - не задано ни одного открытого вопроса покупателю на тему «что именно он хочет увидеть и чем порадовать себя» и пропущен показ ряда вещей по соотношению к его потребности
  3. нарушено личное пространство клиента
Все в совокупности приводит к тому, что покупатель начинает чувствовать себя очень дискомфортно (причем часто умом даже не понимая этого и не прося Вас отойти от него) он молча и быстро покидает наш павильон.

Представьте себя в роли покупателя, и Вы поймете и почувствуете, что нет ничего хуже продавца-непрофессионала, который мешает Вам своим молчаливым присутствием у Вас за спиной; либо говорит на своей волне о том, о чем Вам совсем не интересно слушать; либо настаивает на примерке того, чего Вы еще и рассмотреть-то толком не успели…

О том, как правильно входить в контакт с покупателем, мы говорили выше; каждый их последующих этапов продажи после входа в контакт мы рассмотрим в последующем.

В данный момент мы остановимся на пространстве и работе с клиентом.

Пространство и работа с клиентом
Дистанция — это расстояние между людьми, вступающими в общение, и не обязательно словесное – общение можем быть так же и визуальным.
Четыре типа расстояния для общения:
  • Публичное расстояние – от 260 см и выше
Дистанция предполагает общение с большой группой людей.

  • Социальное расстояние – от 120 см до 260 см
Такая дистанция оптимальна для начала общения с незнакомыми или малознакомыми людьми и позволяет за счет представления собеседнику большого личного пространства подчеркнуть его статус. Именно на данной дистанции Вам необходимо начинать свою работу с покупателем.

Особенно Вам нужно следить за ногами и корпусом человека:

- если человек делает шаг назад, то Вы нарушили его комфортную зону;

- если человек наклоняется вперед, то Вам к нему следует придвинуться.

  • Личное расстояние – от 40-45 см до 120 см
Такая дистанция оптимальна для общения в том случае, когда с клиентом уже установлены достаточно доверительные отношения. Если этого нет, то не следует приближаться к нему ближе, чем на 120 см.

  • Интимное расстояние – от 0 до 40-45 см
Интимное расстояние характеризует тесное и близкое общение. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт. Физический контакт, в свою очередь, мощный убеждающий фактор. Важно – продавец не стремится сам попасть в интимную зону, а старается переместить туда свой товар!

В нашем случае – это предложить человеку потрогать одежду руками. В дальнейшем - хороший продавец одежды помогает одеть ее на клиента.

Важно: в процессе общения дистанция, на которой находятся собеседники, может и должна меняться.

Внимание!!! Несоблюдение правильной – комфортной дистанции в процессе контакта с незнакомым человеком вызывает у него желание сразу же прекратить процесс общения с Вами.

Что мешает выбирать оптимальную дистанцию для общения с покупателем?
1
- недостаточная наблюдательность
2
- желание сильнее воздействовать на клиента
3
- привычная манера поведения и «нерабочее состояние мозгов продавца»
4
- неуверенность продавца
Типичные ошибки продавцов:
  1. Не обращают внимания на вошедшего клиента
  2. Либо наоборот - «Набрасываются» на клиента
Итак, повторяем еще раз Ваши основные действия на этапе входа в контакт:

  • А) взгляд в глаза,
  • Б) улыбка,
  • В) приветствие: - «Добрый день!».
Ваша цель на данном этапе работы – эмоционально понравиться покупателю.

Критерии достижения результата на этапе «Входа в контакт» – это улыбка покупателя и ответ на Ваше приветствие.
Домашнее задание к уроку
Для менеджеров торгового зала:
Внимание, мы с Вами начинаем писать Стандарты обслуживания покупателей.
  1. Напишите, как лично Вы считаете правильным входить в контакт и вести себя в момент прихода нашего «старого» идеального покупателя.
  2. Напишите, как лично Вы считаете правильным входить в контакт и вести себя в момент прихода нового покупателя.
  3. Напишите все вопросы, которые на Ваш взгляд мы не обсудили на этапе входа в контакт, и которые лично у Вас вызывают затруднения на данном этапе работы с покупателями.