Урок 8
Завершение сделки
1. Рациональный подход к эмоциональному общению с клиентом – завершение продажи (закрытие сделки)
2. Методы завершения сделки
3. "Что-нибудь еще?"; или же - мы работаем максимально и по кругу!
4. Закрытие сделки и клиентоориентированность
5. Закрывайте сделку всегда
6. Две временными техниками работы в примерочной

Рациональный подход к эмоциональному общению с клиентом-
завершение продажи (закрытие сделки)
Работая с клиентом в примерочной, помните о том - что у Вас есть цель: подобрать покупателю правильные модели одежды, исходя из его потребности; назвать три простых аргумента-причины от его выгод приобрести эту одежду именно у нас, именно сегодня, именно сейчас и предложить клиенту сделать покупку.

«Стесняюсь закрывать продажу…», «Не могу сказать клиенту: несем это платье на кассу…», «Жду, когда клиент сам скажет, что это ему нужно и что, он это берет…»

Грубой ошибкой в среде продавцов считается замолчать после блестящей презентации в процессе примерки одежды, стесняясь предложить клиенту сделать покупку и полагая, что тот «сам созреет».

Одна идеально подобранная модель с комментариями клиента «Как классно» и «Мне нравиться…» снимается и откладывается в сторону; другая модель с такими же комментариями точно так же снимается и откладывается в сторону; третья…, четвертая…, пятая, шестая…; количество перемеренной одежды растет; а продавец все продолжает приносить новые модели дальше и дальше… Подобный процесс может продолжаться достаточно долго – до того момента, пока клиент не устанет чисто физически и будет не готов вообще сделать какой-либо выбор…

Поэтому одно из важнейших умений хорошего продавца – это способность отследить момент наивысшей заинтересованности клиента моделью или их совокупностью и предложить ему совершить покупку на пике этого интереса.

Сигналами, подсказывающими готовность, являются:
-позитивные комментарии покупателя: «Как классно», «Мне нравиться…» и т.п.;
-невербальные сигналы (улыбка, кивание, изменение ритма дыхания, изменение позы тела и т.д.)
-явный интерес к товару (любование, нежелание выпускать из рук)
Заметив один из таких сигналов, Вам следует прекратить презентацию модели в примерочной и перейти к «закрытию сделки».
При этом Вы может использовать один из перечисленных ниже вариантов закрытия сделки:

Методы завершения сделки
1
Естественное завершение сделки:
Первый метод - идеальный для продавца, когда клиент сам принимает решение и идет на кассу.
2
Завершение по предложению - базовая фраза, которая используется во всех методах завершения сделки:
"Я предлагаю Вам приобрести это прямо сейчас!"
Произнося данное предложение, продавцу важно правильно оценить ситуацию и почувствовать клиента; поскольку данная фраза может заставить некоторых покупателей ощутить на себе давление и отстраниться.
Данная фраза произноситься только в момент наивысшей заинтересованности клиента моделью или их совокупностью и звучит "в обертке" следующим образом:

"Класс! Супер! Круто! Вау! Это то, что вы хотели! Я предлагаю Вам приобрести это прямо сейчас!"

В этот момент важно не торопить клиента, а дать ему возможность подумать и принять решение. Не нужно: забалтывать клиента, вновь повторять УТП, выгоды и возможные скидки по карте. В переговорах выигрывает тот, кто умеет держать паузу.

Если пауза затягивается, вам необходимо повторить свое предложение:

"Я предлагаю Вам приобрести это прямо сейчас!"

В том случае, если клиент ответит Вам, что он хочет подумать; Вам следует произнести следующее:

«Обычно за желанием подумать стоит сомнение. Можете сказать, что именно вас смущает.

Вполне вероятно, что после такого честного уточняющего вопроса прозвучит истинное возражение на самом деле мешающее клиенту совершить покупку. И в этом случае, Вам нужно будет поработать над тем, что смущает клиента - еще раз пройти по этапам работы с возражением.
Но даже если на все попытки подвести клиента к сделке прозвучало категоричное «нет», не нужно демонстрировать свое разочарование.

Продолжайте «держать марку», оставайтесь дружелюбными.

3
Завершение на основе альтернативы (его еще называют «ложный выбор»):
Суть этого приема состоит в том, что мы по умолчанию решаем за клиента, что он совершает покупку, предоставляя ему лишь иллюзию выбора во второй части вопроса в виде двух или нескольких вариантов, каждый из которых нас в равной степени устраивает:
- «Возьмете только это платье или давайте мы с Вами выберем еще и второе, а к ним пиджак, шарф и сумку?»
«Вы будете платить наличными или по карте?»
«Вам упаковать в один большой пакет или в два стандартных?»

Не стоит применять этот метод к клиенту с четко осознанным рациональным мышлением - Вы можете обидеть его данным метом; поскольку он сразу же поймет, что Вы принимаете решение за него.
4
Суммирующее завершение:
При затянувшейся продаже и примерке Вы подводите итог всего процесса общения с клиентом от его потребности до его выгод:
"Итак, Вы хотели - Вы получили (выгоды)... Я предлагаю Вам приобрести это прямо сейчас!"

Например:
"Вы хотели блузу и юбку для работы и платье на выход. Мы с Вами подобрали комплект для работы, в которым Вы выглядите стильно и респектабельно; и который Вы сможете разбить на отдельные вещи и миксовать с любыми вещами из своего гардероба - настолько они правильные по стилю и цвету. Мы с Вами подобрали платье на выход, в которым Вы выглядите эффектно и нарядно; и которое Вы сможете использовать и в повседневной жизни. Я предлагаю Вам приобрести это прямо сейчас!"

5
Завершение по важнейшим пунктам:
При затянувшейся продаже и примерке Вы говорите в итоге основное что "хотел и получил" клиент:
"Итак, Вы хотели - Вы получили (выгоды)... Я предлагаю Вам приобрести это прямо сейчас!"

Например:
"Вы хотели блузу и юбку для работы и платье на выход. Мы с Вами подобрали комплект для работы, в которым Вы выглядите стильно и респектабельно. Мы с Вами подобрали платье на выход, в которым Вы выглядите эффектно и нарядно. Я предлагаю Вам приобрести это прямо сейчас!"
6
Завершение по второстепенному пункту
Когда клиент сравнивает ваше предложение с идентичным
Например в нашем случае это может быть - выбор магазина: Домодедовский или Мегаполис. Перемерив кучу моделей и выбрав для себя пару вещей, клиент хочет ехать в др наш магазин - посмотреть, что есть там.
Вам важно озвучить преимущество покупки "у вас, здесь и сейчас".

Говорим о том, что "Все модели каждый Магазин получает в одном размере - там этого может не быть, а у нас это долго висеть не будет + время сегодня самая ценная категория; и поэтому Я предлагаю Вам приобрести это прямо сейчас!"
7
Завершение с риском или искусственный ажиотаж:
Этот прием призван подтолкнуть клиента к покупке, подчеркнуть востребованность товара, создать иллюзию дефицита, играя на свойственных каждому человеку сожалениях об упущенных возможностях.
Например:
«Этой моделью многие интересуются, она осталась у нас в одном экземпляре…»,
«Мы получаем все в одной серии и в одном размере, а модель – классная и очень актуальная…»,
«Так бывает часто – сегодня померили и не купили; приходят завтра – а модель уже продана…»
Далее должна идти базовая фраза: "Я предлагаю Вам приобрести это прямо сейчас!"
8
Три "Да" или метод Сократа.
Для получения положительного решения по очень важному для Вас вопросу поставьте этот вопрос на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он без затруднения скажет вам "да". Например, если вы чувствуете, что потенциальному покупателю нравится модель платья и это его «социальное красиво», то можно последовательно задать три вопроса:
"Вы видите, как классно село на Вас это платье?
"Вы видите, как оно подходит Вам к лицу?"
"Вам нравиться самой?"
"
Я предлагаю Вам приобрести это прямо сейчас!"

9
Завершение с уступками: показать выгоду приобретения совокупности вещей:
а) если нет ДК - выдача ДК
б) если есть ДК - стараться продать на максимальную сумму скидки
Что-нибудь еще? Или же - мы работаем максимально и по кругу!
После согласия клиента купить хороший продавец побежит к кассе, оформлять продажу.

Продавец-Профессионал- продолжит продавать.

Многие продавцы принимают за покупателя решение, что тому ничего больше не нужно…

Но вспомните кассиров в любом кафе или супермаркете: «Желаете попробовать яблочный пирог на десерт?», «Хотите приобрести товары со скидкой?»…

И даже если Вы отвечаете на эти вопросы отрицательно, чаще всего они не вызывают у вас негативной реакции.

Примите за правило предлагать покупателю все наименования нашего ассортимента по очереди, пока Вы не услышите от него категоричное «НЕТ».

Помните о том, что целью Вашей работы является подобрать покупателю правильные модели одежды – минимум две; в идеале – собрать образ 5 на 8, используя аргументы монетизации.
Закрытие сделки и клиентоориентированность
Есть такое выражение: «Заключительная фраза – первая ступень к последующему общению». После оформления покупки крайне важно не «бросать» клиента, ведь сейчас он особенно уязвим и нуждается в подтверждении того, что не ошибся, оплатив новый для него товар. Сомнения в правильности сделанного выбора одолевают многих, и если они не были вовремя нейтрализованы, у покупателя может ухудшиться настроение, появиться раздражительность и злость в адрес товара и продавца. Поэтому специалисты рекомендуют сразу же после осуществления оплаты поддержать покупателя словами одобрения: «Отличный выбор по классной цене», «Эта модель – мечта многих», «Поздравляю с правильной покупкой» и т.д.

Независимо от того, что похвалить выбор клиента – у нас сегодня является функцией Управляющего смены; тем не менее «не бросайте» клиента сразу же доведя до кассы – помогите Управляющему упаковать вещи клиента; перед уходом клиента из магазина обязательно поймайте его взгляд, улыбнитесь, поблагодарите и пожелайте ему всего хорошего.
Закрывайте сделку всегда
Вы всегда должны пытаться завершить продажу вне зависимости от поведения клиента.
Хороший продавец - это боец который, если надо продержится все 12 раундов; и если проиграет, то только по очкам.
От продавца должна идти 100% уверенность в себе и своем товаре.
По сути все, что было до этого - прелюдия, и оно не так важно.

ЗАПОМНИТЕ САМОЕ ГЛАВНОЕ:
Не уверенный в себе и в своем товаре продавец продает из рук вон плохо…
Научитесь ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ВОСХИЩАТЬСЯ СВОИМ ТОВАРОМ!
Научитесь ВСЕГДА ПОМНИТЬ О ТОМ, ЧТО ВЫ МОЖЕТЕ ВСЕ!
Научитесь ПРОГРАММИРОВАТЬ СЕБЯ НА УСПЕХ!

Лучшие менеджеры Одежды Veiks 2016 года
НАИЛУЧШАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ЗАВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ –ЭТО МЕНТАЛЬНАЯ УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ, В СВОЕМ ТОВАРЕ И В СВОЕЙ ПРОДАЖЕ.
Большинство книг о торговле делят завершение сделки на категории.

Мы так же рассмотрели с Вами самые основные и реально работающие категории завершения сделок в нашей техники активных продаж.

Но в реальности есть только одна самая важная категория закрытия сделки: Предположительная - Вы просто предполагаете, что человек однозначно покупает, и действуете соответственно.
Говорите все, что Вы говорите; и делайте все, что Вы делаете,
держа в уме мысль, что «Вы можете все, у нас самый лучший товар и этот человек уже решил купить».

Сделайте вид, что этот человек только что сказал вам: "Я беру это, что мы должны делать?" Что бы вы на это сказали? Как бы вы вели себя? Каков был бы ваш следующий шаг?

Ведите себя именно таким образом, когда подходит время завершать продажу, и Вы придадите покупателю уверенности для принятия решения.
Чтобы легче применять предположительное завершение, сначала запрограммируйте это на мысленном экране. Пройдите мысленно всю презентацию и примерку вплоть до завершения продажи. Затем вообразите себя предполагающим, что покупатель согласится с Вашим предложением; представьте, что он скажет, чтобы выразить свое согласие, и какие действия он предпримет, чтобы довести это до конца. Потом при следующей продаже вызовите - просто вспомните образ, который Вы создали и спроецировали себе на мысленный экран, и ожидайте, что так и случится. Если Вы настроите свое подсознание и свой разум.

Вы просто не можете потерпеть неудачу – Вы обязательно добьетесь успеха.
Две временными техниками работы в примерочной
Важно так же помнить о том, что мы пользуемся двумя временными техниками работы в примерочной:
1. Время работы с клиентом – не ограничено…
2. Время – деньги!

Первая техника работы используется нами постоянно – мы готовы уделять своим покупателям максимальное кол-во времени + магазин интересен другим клиентам, когда он «живой».
Однако, когда становятся заняты все примерочные; и мы видим дальнейший вход к нам в магазин заинтересованных покупателей - мы должны переходить на технику работы «Время – деньги!».
♥Нам нужно научиться понимать и осознавать, что:
если в течении 30 мин мы не смогли подобрать клиенту не одной модели;
♥Или же если мы, напротив, смогли подобрать покупателю несколько моделей с идеальной посадкой и максимально привлекательных эстетически, но покупатель капризничает – и не на одну из них «не положил свой взгляд»
♥Мы тратим время попусту и пропускаем мимо свои возможности результативных продаж.

Правильно будет в таком случае закрыть примерку используя следующие фразы:
«У нас ничего, к сожалению, сегодня не получилось Вам подобрать; но мы пополняем коллекцию каждую неделю – приходите к нам через …дней...»
«Мы с Вами сегодня уже перемеряли все самое лучшее на Вас - приходите к нам через пару дней – есть смысл подождать нового поступления…»
Домашнее задание к уроку для менеджеров торгового зала

1. Для эффективной работы в примерочных выучить и на практике отработать все методы закрытия сделки.