Урок 8
Выявление потребности покупателя.
Технический Профессионализм
Технический Профессионализм - это совокупность, т.е. сумма конкретных Знаний + Навыков + Умений по соотношению к определенной профессии
Потребности покупателей по соотношению к одежде вообще
Потребности покупателей по соотношению к нашему торговому предложению
Умение задавать правильные вопросы
Активное слушание
Подстройка к карте реальности покупателя
Оспаривание мнения клиента и слово «НЕТ»
Ваши действия в том случае, если Вы сделали ошибку в начале контакта и Покупатель не желает общаться с Вами
Ваша программа – минимум на данном этапе работы:
1
понять потребность покупателя в его карте реальности и подстроиться к ней
2
выявить психологические особенности покупателя и подстроиться к его поведенческому типу
3
что делать, если Вы сделали ошибку в начале контакта и Покупатель не желает общаться с Вами
Ваша цель на данном этапе работы – начать диалог взаимопонимания с покупателем. Итак, к Вам пришел покупатель; Вы посмотрели на него, улыбнулись ему и поприветствовали его.

После приветствия покупателя, Вы даете ему 2-3 минуты освоиться – оглядеться по сторонам и выбрать направление движения.

ПРИМЕЧАНИЕ:
В том случае, если Вы лично знакомы с покупателем, как с нашим постоянным клиентом; то в своем приветствии Вам нужно будет показать, что хорошо помните покупателя и рады видеть его снова.

Покупателю это будет приятно.

Первое предложение после приветствия и после того, как клиент несколько освоиться в Магазине, должно быть ПРЕДЛОЖЕНИЕМ, КОТОРОЕ СНИМЕТ ВНУТРЕННЕЕ НАПРЯЖЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ.

Это предложение, может быть как повествовательным, так и вопросительным; как не имеющим прямого отношения к нашему торговому предложению, так и его частью.

Каждый раз это предложение может быть разным; и зависит это предложение только от одного - от самой ситуации в данной момент и самого клиента: от того что заинтересовало покупателя или же от того, что он никак и ни чем самостоятельно не может заинтересоваться.

- Постоянно получаем новые модели Платьев - каждую неделю для Вас ОБНОВЛЕНИЕ КОЛЛЕКЦИЙ!

- Для Вас - лучшие тенденции моды и стиля...

- Для Вас - яркая индивидуальность моделей...

- Для Вас - различная стилистика на разное красиво...

- Для Вас - СООТНОШЕНИЕ ВЕЩЬ - ЦЕНА в Магазинах Одежда VEIKS - ЭТО МАКСИМУМ УДОВОЛЬСТВИЯ и МИНИМУМ ДЕНЕГ!

- Элегантная и респектабельная классика

- Кокетливая и очаровательная романтика

- Изысканное и гламурное ретро

- Темпераментная и выразительная этника

- Яркий и трендовый уличный шик

- Стильный и демократичный казуал

- Позитивная энергия цвета!

- Яркое настроение рисунка!

- Новые эмоции нового стиля!

- Для Вас - Лучшие цены в Городе на положительные эмоции и драйв!

- Настоящая женщина знает, что для счастья ей нужна всего лишь одна вещь, но каждый день новая...

- Если у Вас нет настроения... Или оно как-то не очень... Попробуйте примерить новое платье... Каждая новая яркая вещь - это новые яркие эмоции и новые позитивные чувства...

- Чем бы Вы хотели порадовать себя сегодня?

- А вы знаете чем шопинг отличается от психотерапии?... Цена одна! Но после шопинга мы остаемся с новым платьем!

Для того, чтобы Ваше первое предложение было услышано и был начат диалог с клиентом; Вам очень хорошо нужно осознавать, что такое КЛИЕНТООРИЕТИРОВАННОСТЬ на нашем Предприятии; помнить, что Вы можете все; быть уверенным в привлекательности нашего торгового предложения; знать хорошо ассортимент и понимать, что для каждого покупателя в нашем Магазине есть именно его модели на именно его социальное красиво.

В том случае, если перед вами постоянный клиент, которого лично Вы не знаете, нокоторый говорит Вам, что он бывает у нас часто, знает о нас все - правильно будет задать следующий вопрос:

- Вы когда были у нас последний раз?

Ответ на этот вопрос даст Вам понимание того, что Вы можете предлагать далее покупателю из последних поступлений.

ВНИМАНИЕ ВАЖНО!!!

Темп (скорость) произнесения Вами вышеуказанных первых фраз должен быть замедленным либо средним; но ни в коей мере не быстрым.

Именно такой темп Вашей речи:
1
- во-первых, будет убедительным и его скорее услышат;
2
- во-вторых, не будет «давить» на клиента;
3
- в третьих, покажет Ваше уважение к нему: Вы готовы не просто продавать «неважно что, кому и как»; а Вам интересен сам человек и Вы готовы уделить ему свое внимание и время.
Неправильно в процессе установления контакта «выдавать» повествовательные «откаты» от покупателя: - «Посмотрите – если что – зовите!»

- «Если что-то заинтересует - спрашивайте – ответим»

- «Будут вопросы — обращайтесь!»

Подобного рода откаты - это снятие с себя инициативы проведения активного рабочего контакта на уровень "как сложиться" и "как получиться.

В том случае, если у Вас сразу не получился вход в контакт и покупатель просит Вас отойти, то Вам нужно использовать не «откат» от покупателя; а технику «извините – простите»…

Например: - Я хочу посмотреть сама…

Ваш ответ: - Извините пожалуйста, что своей поспешностью я помешала Вам…

Техника «Извините-простите» выводит любую сложную диалоговую ситуацию на возможность ее продолжения.

Техника «Отката от покупателя» - это закрытие не сложившегося диалога и выход из активной продажи.

После того, как покупатель озвучит свою первую диалоговую фразу, Ваша задача – квалифицировать, т.е. охарактеризовать вид его потребности.

Умение квалифицировать потребность покупателя – это совершенно иное понимание и осознание Вами его потребностей и Вашего профессионализма: не покупатель «сам не знает, чего он хочет…»,

а именно Менеджер по продажам должен определить, понять и «раскодировать» потребность покупателя для того, чтобы совместить наше торговое предложение с желанием клиента.
Потребности покупателей по соотношению к одежде вообще
Потребность - субъективное состояние человека, отвечающее объективной нужде в чем-либо, что ему не принадлежит. Наше Уникальное торговое предложение покупателю - это

Стильная одежда класса статус-маркет

по очень доступным ценам


Но на самом деле мы продаем не одежду, как таковую, и даже не отдельно взятую вещь; а именно то, что эта одежда или вещь может человеку дать, т.е. удовлетворить какую-либо его потребность.

Потребности покупателей по соотношению к одежде в общепринятой теории продаж подразделяются на два вида:

1. Физиологические потребности - это человек и его тело.

Приоритетом в физиологической потребности человека является его личное удобство и комфорт в одежде.

Например:

«Хочу легкое натуральное платье…»

«Хочу теплый джемпер…»

«Хочу удобные брючки…»

«Новое платье, которое уже купила, не для такой жаркой погоды…»

«В новых брюках, которые в прошлый раз у вас купила, сейчас мерзну…»

Наша физиология - это исторически первая функция одежды; и соответственно - потребность в ней. Одежда защищает наше тело от холода и жары, солнца и влаги. Без удовлетворения этих потребностей выживание человека за пределами тропических широт было бы весьма проблематично. Кроме того - без красивой и социально значимой одежды обходятся многие; но без одежды, спасающей от воздействия внешней среды, - почти никто.

Основное назначение одежды, а соответственно и основная потребность в ней - защитить наше тело от погодных условий и обеспечить возможность действовать, т.е. тепло и комфорт.

2. Социальные потребности – это человек и общество, которое его окружает.

Приоритетом в социальной потребности человека является его внешний вид по соотношению к тому обществу, в котором он общается и реализует себя.

Например:

«Блузу хочу красивую…»

«Юбку в пол модную…»

«Платье для работы...»

«Подруга купила новое платье, чем я хуже – могу себе позволить…»

«Устраиваюсь на новую работу и должна выглядеть соответственно – элегантно и достойно…»

«У дочери свадьба, у подруги – юбилей, меня самой – День рождения…»

Наша одежда – это наш внешний вид. Наш внешний вид – это наш статус. «Мы примеряем вовсе не платья, а чужие взгляды…». К. Шанель.

Одежда отражает социально-экономическое положение человека в обществе. Одежда характеризует вкус ее обладателя.

Разумеется, что никто не хочет демонстрировать свой плохой вкус, но одежда непроизвольно от желания ее носителя говорит о характере, об уровне полученного образования и об общей культуре человека. Свою личность трудно скрыть, и она прорывается вопреки нашей воле - в одежде.

Правильно подобранная одежда в определенной жизненной ситуации и в определенном социальном окружении вызовет положительные эмоции к ее носителю, поможет самореализации в этом окружении. Одежда - неуместная в определенной жизненной ситуации и в определенном социальном окружении - может вызвать не только усмешки и осуждения; но и неприятие человека в свое социальное пространство.

Например, как будет выглядеть девушка, пришедшая устраиваться на работу менеджером в банк, в джинсах, с голым животом, в клубном топе со стразами?

А как будет выглядеть девушка в строгом костюме на дискотеке?

ГЛАВНОЕ В СОЦИАЛЬНОЙ ФУНКЦИИ и соответственно,

в СОЦИАЛЬНОЙ ПОТРЕБНОСТИ ОДЕЖДЫ – это АДЕКВАТНОСТЬ СИТУАЦИИ.

КУДА МЫ ПОЙДЕМ В ЭТОЙ ОДЕЖДЕ? ЧТО МЫ ХОТИМ ПОЛУЧИТЬ ОТ ЭТОЙ СИТУАЦИИ?

Нам всем знакомо такое внутреннее состояние, когда при ответственных выходах на какое-либо мероприятие нас охватывает чувство беспокойства. Мы перебираем несколько вариантов одежды, тратя на это гораздо больше времени, чем обычно. Почему?

Психологи называют это – смешанная мотивация.

В такой ситуации мы много чего хотим от своей одежды; и наши требования к ней не только велики, но и многогранны:
1
- Одежда должна быть максимально адекватна ситуации, поскольку она характеризует и наше материальное положение, и наш вкус.
2
- Одежда должна подкорректировать наши недостатки и подчеркнуть достоинства нашей фигуры.
3
- Одежда должна помочь нашему общению и увеличить нашу привлекательность.
4
- В то же время, одежда должна быть «по сезону», комфортна и т.д. и т.п.
Внимание:

Не надо понимать данную классификацию потребностей буквально.

Если главная потребность – физиологическая, то это не значит, что человеку безразличен его внешний вид. Если главная потребность социальная, то это не значит, что человек готов мерзнуть ради стиля и эффекта.

Физиологические и социальные потребности существуют и должны удовлетворяться в комплексе. Однако чаще всего одна потребность доминирует, т.е. в приоритете, - над другой. Какая потребность наиболее значима для покупателя – зависит от образа и стиля жизни.

Например. Сомнительно, что в холодной аудитории профессор-преподаватель будет читать лекции в течение восьми часов подряд в стильном, но не очень теплом костюме. А вот студентка первокурсница точно в такой же аудитории с большим удовольствием будет демонстрировать свой экстремально открытый наряд перед тем же профессором и студентами одногодками. В первом случае доминирует физиология, а во втором – социология. Профессор, исходя из своего возраста, интеллекта и осознанности ситуации приоритетом выбирает свое здоровье. Студентка, в силу своего возраста, отсутствия достаточного жизненного опыта и желания нравиться всем и каждому, приоритетом выбирает эффектность и сексуальность.

В чистом виде функциональная потребность по соотношению к одежде у женщин встречается редко. Теоретик моды А. Васильев: «Если женщина думает только о том, насколько ей удобно в одежде; и совсем не думает о том, как в этой одежде она выглядит - то, увы - как женщина она закончилась…»

И, как правило, приоритетом функциональная потребность в женском гардеробе встречается значительно реже, чем потребность социальная.

В то же время и вместе с тем, эта потребность бывает иногда приоритетной в возрасте 55 – 60 лет; а так же как исключение может иметь место при аллергических реакциях на синтетические ткани и металлическую фурнитуру в любом возрасте.

Вместе с тем, и при физиологии, и при социологии приоритет является

только приоритетом; и он не исключает второй функции-назначения вещи.

И если при физиологической потребности одежда должна быть в первую очередь - очень удобной и комфортной для покупателя; то во вторую очередь - она должна быть достаточно привлекательной для него. И наоборот. Если при социальной потребности одежда должна быть, в первую очередь - очень привлекательной для покупателя; то, во вторую очередь - она должна быть достаточно удобной для него.
Потребности покупателей
по соотношению к нашему торговому предложению
Вскоре после того, как мы начали работать в своем УТП с минимальной торговой наценкой; мы увидели, что очень часто покупку новых вещей у нас стали определять не конкретные - социальные и (или) физиологические потребности-желания наших покупательниц «Мне - Надо»; а чисто незапланированные и нерациональные (на первый взгляд), чисто эмоциональные мотивы «Я - Хочу

Например, фразы покупателей в нашем магазине: «- Пришла купить подарок мужу, а вместо этого себе накупила всего…» «- Зашла к вам просто посмотреть, мне ничего не надо было, а ухожу с полной сменой гардероба...» «- Нужна была лишь только блузка, а набрала себе целый мешок вещей…»

В соответствии с психологическими гендерными (половыми) мотивами поведения наших покупательниц и нашим Уникальным Торговым Предложением мы классифицируем их потребности следующим образом - итак, к нам заходят покупатели с двумя видами потребностей:

  1. Покупатели с конкретной, четко выраженной потребностью.
  2. Покупатели с эмоциональной потребностью, которая может быть скрытой, неопределенной или же наоборот – явно выраженной.
КОНКРЕТНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ – это желание человека иметь нечто, что удовлетворит его объективную реальную физиологическую и (или) социальную нужду (потребность) в чем-либо;

кот. могут быть, как:

а. физиологические потребности - это человек и его тело;

б. социальные потребности – это человек и общество, которое его окружает.

Удовлетворение конкретной потребности – это удовлетворение необходимости от мотиватора - «Надо».

При данном виде потребности покупатель озвучивает свое желание как конкретную вещь; четко или приблизительно определенную им самим для удовлетворения его социальных и (или) функциональных потребностей.

И даже если в словах покупателя прозвучит слово «Хочу», то определяется оно изначально объективной необходимостью удовлетворить конкретную потребность в какой-либо вещи.

Например:

- Мне нужен теплый джемпер, я хочу что-то яркое и необычное…

- Я хочу купить нарядное платье, иду на свадьбу к подруге

- Я хочу теплые брюки цвет кофе…

Независимо от того, какая именно вещь и для чего она нужна покупателю, мотиватор - «Надо» (мотиватор необходимости) влечет за собой эмоции определенного свойства тяжести: мы должны сделать «нечто»... Это «нечто» - это необходимость потратить свои деньги, время и усилия; которых нам, как правило, всегда не хватает…

Ко всему прочему, за покупкой такой вещи всегда лежат определенные критерии ограниченности или конкретные рамки того, чему она - эта вещь должна соответствовать...

ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ – это желание человека получить «нечто», что удовлетворит его субъективную личную нужду (необходимость) в положительных эмоциях.

Эмоциональная потребность – это человек и его эмоции.

Важно понимать и помнить, что в человеке с рождения на генетическом уровне заложено стремление к получению удовольствия и к позитивным эмоциям на уровне – постоянно. Люди на самом деле всегда хотят получать положительные эмоций. Положительные эмоции – это постоянная потребность каждого человека. Положительные эмоции и позитив – это не просто хорошее, это – отменное качество жизни.

Новая одежда для женщины – мощный источник положительных эмоций, поскольку она существенно и в очень большой степени удовлетворяет значимую генетическую потребность Женщины –желание быть постоянно красивой.

Удовлетворение эмоциональной потребности – это удовлетворение мотиватора - «Хочу».

В данном случае покупатель озвучивает свою потребность:
1
либо как ее полное отсутствие;
2
либо как неопределенное желание чего-то нового как «нечто»;
3
либо как явное желание положительных эмоций.
Например: «У меня все есть, мне ничего не надо, я просто посмотреть…»,

«Хочу сама не знаю что - на что взгляд ляжет…»

«Пришла в магазин – мне нужно поднять себе настроение…»

Суть данной потребности заключается в том, что покупателю нужна новая вещь для удовлетворения его положительных эмоциональных потребностей.

Независимо от того, как в данном случае озвучивает свою потребность покупатель, мотиватор "Хочу!" - это мотиватор возможностей. Мотиватор возможностей - это выброс адреналина и легкая эйфория того, что если я сделаю "нечто", то от этого «нечто» мне будет только значительно лучше... Здесь нет чувства тяжести от необходимости действий; поскольку есть выбор - могу сделать, а могу и нет... Здесь нет рамок и ограничений чего бы то ни было... Здесь напротив, как правило, - есть деньги, время и желание потратить их на себя, любимую...

Итак,

ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ имеет свои разновидности:

А) СКРЫТАЯ ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Покупатель озвучивает свою потребность, как ее полное отсутствие.

Например:

«У меня все есть, мне ничего не надо, я просто посмотреть…»

В данном случае покупатель на 100% и сам верит в то, что ему ничего не нужно; и считает, что у него нет потребности в одежде.

Б) НЕОПРЕДЕЛЕННАЯ ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ -

Покупатель озвучивает свою потребность как неопределенное желание чего-то нового как «нечто».

Например:

«Сама не знаю, на что взгляд ляжет…»

либо

«Пришла в магазин – мне нужно поднять себе настроение…»

В этом случае покупатель осознает и понимает, что ему хочется что-то новое из одежды, но что именно – он пока не знает; либо что-то виденное им «на ком-то и где-то», что произвело на него яркое и позитивное впечатление.
НО!!! Независимо от того, как озвучивает свою потребность покупатель при входе к нам в павильон,

ВЫ ДОЛЖНЫ ЧЕТКО ПОНИМАТЬ И ОСОЗНАВАТЬ

– ЕСЛИ ЧЕЛОВЕК ЗАШЕЛ К НАМ В ПАВИЛЬОН,

ТО У НЕГО ОДНОЗНАЧНО ЕСТЬ ПОТРЕБНОСТЬ!!!

Понимание того, что потребности подразделяются на два вида:

на конкретные – «вещь для чего либо»

и на эмоциональные – «вещь для настроения»;

поможет Вам «УВИДЕТЬ» большее количество покупателей.
Четкое разграничение потребностей на два вида: конкретные потребности и потребности эмоциональные даст вам возможность делать ПРАВИЛЬНЫЕ телодвижения и говорить ПРАВИЛЬНЫЕ слова по соотношению к каждому из контактов с покупателем. В зависимости от того, какая потребность озвучена покупателем,

ваша техника работы должны строиться совершенно в разных направлениях:

- либо от конкретной потребности, озвученной покупателем, и далее по кругу;

- либо от специального предложения – от Платьев - и далее по кругу.

Разные потребности обуславливают совершенно разную технику продаж.

Разные потребности – это совершенно разные аргументы по соотношению к вещи для принятия решения покупателем о покупке.

Проявите доброжелательное внимание и участие к покупателю прежде чем вы будете ему что-либо предлагать. И как бы сложно и завуалировано не прозвучала потребность из уст покупателя, на самом деле все очень и очень просто:

- либо покупателю нужна конкретная вещь для конкретных целей;

- либо покупателю нужна новая и красивая вещь для хорошего настроения.
Умение задавать правильные вопросы.
Существует мнение, что хорошо продавать – это умение много говорить. Это мнение глубоко ошибочно.

Хорошо продавать — это в первую очередь, умение задавать правильные вопросы; умение активно слушать другого человека и умение проникать в его картину Мира и реальности.

Только задавая правильные вопросы, и внимательно слушая покупателя, мы сможем понять, какая именно потребность перед нами; и каким именно образом мы сможем ее удовлетворить.

Вопросы бывают:
1
Закрытые
2
Конкретные – разновидность закрытых вопросов
3
Открытые
4
Уточняющие - разновидность открытых вопросов
5
Альтернативные - разновидность открытых вопросов
  • Закрытые вопросы – это вопросы для выяснения факта.
Ответ на подобные вопросы может быть «да» или «нет».

Это наиболее часто используемые вопросы;

и они - наиболее бесполезные для установления контакта.

Неправильные закрытые вопросы, которые Менеджер по продажам

не должен использовать в процессе своей работы ВООБЩЕ!!!

- «Вам помочь?»

- «Вам показать?»

- «Вам подсказать?»

Если Вы начнете контакт с покупателем с подобного вопроса; то, скорее всего, Ваша попытка начать процесс общения с покупателем сразу же зайдет в тупик:

- Вам помочь?---------------------------- Нет! -----(Сама не инвалид…)

- Вам подсказать?--------------------- Нет! -----(Сама, кому хочешь подскажу…)

- Вам показать?------------------------Нет! -----(Сама вижу хорошо…)

Все. Конец контакта. Проход по кругу, выход в коридор.

Закрытые вопросы – всегда препятствие на пути к контакту;

и они всегда - препятствие в процессе общения с клиентом.

Получив на такой вопрос отрицательный ответ, мы теряем нить контакта с клиентом; и даже если клиент отвечает нам - «да», то мы не можем получить важную информацию о нем.
  • Конкретные вопросы – разновидность закрытых вопросов – это вопросы для быстрого уточнения конкретики ситуации, но которые не способствуют процессу общения с незнакомым или малознакомым человеком и установлению результативного взаимопонимания.

Неправильно задавать следующие закрытые конкретные вопросы

в процессе установления контакта при ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ потребности:

- «Вас конкретно что-то интересует?»

- «Вы хотите что-то определенное?»

- «Что именно Вам показать?»

Большинство дам вообще не могут понять, что у них есть эмоциональная потребность в одежде (СКРЫТАЯ ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ)…

Другая часть дам – те, кто испытывает неопределенное желание чего-то нового как «нечто» (НЕОПРЕДЕЛЕННАЯ ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ) чаще всего вообще не понимают, что именно они хотят увидеть; либо представляют некий расплывчатый образ «чего-то» виденного ими ранее…

Но что это будет конкретно за вещь – этого они, как правило, не знают…

Во всех вышеизложенных случаях, покупательницам конкретно ничего не нужно и у них все есть!!!

Исходят они в данный момент не из потребностей определенных и рациональных; а – напротив - из потребностей эмоциональных; и это мы должны вызвать у них интерес правильной вещью, а не задавать им, разрушающие контакт, конкретные вопросы.

Закрытые конкретные вопросы это всегда препятствие на пути к контакту; и эти вопросы - всегда препятствие в работе с нашим УТП.

Закрытые, в том числе и конкретные вопросы, работают хорошо лишь на завершающем этапе общения с покупателем - при заключении сделки.

Например:

- Вы определились с этой блузой?

- Мы несем эти платья на кассу?
  • Открытые вопросы – это вопросы для выяснения приоритетов и мотивов клиента, для понимания картины его реальности, его видения вещей и его понятия «красиво». При помощи открытых вопросов мы можем разговорить клиента и получить максимум информации о нем.

Правильно задавать открытые вопросы при помощи следующих слов:

– что? – как? – какой? – где? – когда? – для чего? – в связи с чем?

Примеры открытых вопросов:

Расскажите нам, что именно Вы ищете; и что Вам хочется увидеть?

- Расскажите нам, чем именно Вы хотите порадовать себя сегодня?

– Расскажите, пожалуйста, поподробнее как Вы это себе представляете?

- Для какого случая Вы подбираете себе платье?

- Где именно будет праздноваться Ваш юбилей?

- Когда и куда Вы будете носить это платье?

- Для чего Вам нужна именно белая блуза?

- В связи с чем, такие строгие требования к платью?

- Как вы хотите выглядеть и чувствовать себя при этом?

Открытые вопросы дают возможность понять потребность покупателя в его карте реальности; и как, следствие, Вы сможете подстроиться к ней и начать диалог взаимопонимания.

Мы все с вами часто сталкиваемся с потребностями типа: «- Платье на юбилей», «- Платье на свадьбу», «- Блузу в офис», «- Блузу нарядную»…, «-Теплые брючки…»…

И если мы не задаем не одного уточняющего ситуацию потребности открытого вопроса, и если мы на уровне именно своих предположений начинаем «вытягивать наобум» вещи со стойки – то, увы…

Несколько «не правильных» вещей, и наш контакт с покупателем заканчивается, так практически и не начавшись...

Для покупателя создается ощущение того, что «здесь все не то»;Вам же видится покупатель, который «сам не знает, чего ему надо» или «у нас этого нет»...

В то же время и вместе с тем, именно Продавец-профессионал должен «раскодировать» потребность покупателя и совместить ее с нашим торговым ассортиментом; поскольку на сегодняшний день наш ассортимент сформирован таким образом, что практически для каждой потребности и каждого покупателя

в павильоне есть ряд необходимых ему вещей. И именно ряд открытых вопросов поможет Вам совместить потребность покупателя с нашим торговым предложением.

ВНИМАНИЕ!!!
Вам необходимо правильно поставленными вопросами «раскодировать» фразу потребности покупателя, а никак не строить своих догадок и предположений по соотношению к тому, что имеет в виду сам покупатель.

Вспоминаем про «собачку»…

У каждого из нас свое представление о слове «собачка» - и оно совсем не однозначное…

У кого-то из нас - это соседская болонка, у кого-то свой самый любимый ротвейлер, у слесаря – деталь замка, у киллера – своя собачка (деталь оружия)…

И чтобы понять о какой именно собачке в данном случае идет речь необходимо задать правильный вопрос: говоря слово «собачка» - какую именно собачку наш собеседник имеет в виду?

Точно так же не однозначна и ситуация потребности покупателя.

Например, потребность - «платье на юбилей» после нескольких уточняющих ситуацию «юбилей» вопросов была однажды удовлетворена в процессе контакта с покупательницей - платьем казуал черного цвета. Поскольку юбилей был не у покупательницы и даже не у ее подруги или родственницы, а просто у знакомой с работы; поскольку отмечался он не в ресторане, а просто в каком-то обычном кафе, поскольку все приглашенные туда дамы собирались пойти после работы «кто в чем»…; то платье сафари черного цвета с рыжим ремнем и шейным платком такой же цветовой гаммы оказались именно тем, что надо…

Пример очень показательный. Платье на юбилей в нашем предположении - это обязательно «что-то яркое и нарядное». Однако, ряд вопросов «раскодирования» понятия ситуации «юбилей» дал возможность удовлетворить потребность покупательницы совсем иным платьем, не соответствующим нашим представлениям о «платье нарядном».

ВНИМАНИЕ - ОШИБКА!!!
Наша ошибка очень часто бывает именно в том, что мы начинаем свою работу с потребностью покупателя исходя лишь только из своих собственных представлений и предположений; а в то же время и вместе с тем, сама ситуация любой потребности каждый раз очень и очень - различна, и каждый раз очень и очень - неоднозначна.
НАУЧИТЕСЬ ЗАДАВАТЬ ПРАВИЛЬНЫЕ ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ПОКУПАТЕЛЮ!

СЛУШАЙТЕ ПОКУПАТЕЛЯ!
НЕ СТРОЙТЕ СВОИХ ДОГАДОК И ПРЕДПОЛОЖЕНИЙ!
ТОЛЬКО ЗАДАВАТЬ ПРАВИЛЬНЫЕ ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ И СЛУШАЯ ПОКУПАТЕЛЯ, ВЫ МОЖЕТЕ СОВМЕСТИТЬ ЕГО ПОТРЕБНОСТЬ С НАШИМ ТОРГОВЫМ ПРЕДЛОЖЕНИЕМ.
Образно говоря, Вы должны работать и вести за собой покупателя не «на своей волне нашего ТП», а на «волне покупательской потребности», совмещая ее с нашем УТП.

Только правильно поставленные вопросы и активное слушание - участие к проблеме покупателя - даст Вам возможность войти с ним в позитивный контакт и совместить его потребность с нашим ассортиментом!!!

Однако, задавая покупателю открытые вопросы, Вы всегда должны помнить:

именно продавец строит и ведет контакт с покупателем, исходя из нашего объективного торгового предложения; а никак не покупатель уводит в сторону продавца своими субъективными «мечтами» о чем-либо отсутствующим у нас в ассортименте.

  • Уточняющие вопросы – разновидность открытых вопросов и используются они:
с одной стороны - для констатации того, что Вы правильно понимаете покупателя;

с другой стороны – для констатации того, что Вы ориентированы на покупателя и он - как человек и личность - Вам важен и интересен.

Например:

Я Вас правильно поняла - Вы хотите нарядное красивое платье на юбилей; но именно такое, которое Вы сможете потом носить, а не повесите в шкаф – до лучших времен…?

- Я Вас правильно поняла, что Вы хотите теплые и комфортные брючки

только синего цвета под Вашу эффектную блузу…?

- Я Вас правильно поняла, что Вы ничего не хотите и у Вас все есть,

а зашли Вы к нам просто так – из любопытства - посмотреть, что есть у нас…?

  • Альтернативные вопросы – та же разновидность открытых вопросов с вопросительным союзом «или» и с заданным выбором ответов; и задаются они когда нам нужно дать клиенту возможность выбора, но желательно - выгодного для нас.
Как правило, данный вид вопросов используется при завершении ситуации продажи.

Примеры.

- Мы несем все эти вещи на кассу или Вы хотите еще раз посмотреть на них - может быть, мы с Вами еще что-то упустили?

– Мы оплачиваем покупку или Вы хотите посмотреть наши классные кожаные сумки и шелковые платки?

Типичные ошибки продавцов:

1
Незнание техники продаж и неумение задавать правильные вопросы

2
Использование только «любимых» вопросов
3
Задавание вопросов по «обязательной» программе
4
Отсутствие домашних заготовок
5
«Торможение» в случае нестандартных ответов или реакций клиентов
Активное слушание
Есть такая шутка: «Все врут, но это не имеет никакого значения; поскольку на самом деле никто никого не слушает…» Проблема нашего времени - мы не умеем слушать и слышать другого человека. Мы слышим только себя, и мы интересуемся только собой. Как следствие - мы плохо контактируем с другими людьми; поскольку, не слыша их, мы не можем ориентироваться в их картине Мира и реальности и мы не можем достичь с ними взаимопонимания.

Умение слушать и слышать – важный навык в работе продавца-консультанта; поскольку, только проникнув в карту реальности клиента, Вы сможете действительно понять суть покупательской потребности и совместить ее с нашим торговым предложением.

Приемы активного слушания:

  • Кивание головой и использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.
  • Вопрос – «эхо»
Клиент: «Хочу посмотреть эту блузу». Продавец: «Эту?». Клиент: «Да эту, она нравится мне - у нее яркая расцветка». Продавец: «Яркая расцветка?»

  • Повторение фразы.
Не бойтесь повторять за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Начинать повтор фразы клиента лучше со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется».

  • Переформулирование с вопросом
Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов.

Клиент: «Мне кажется, что это платье на меня не сядет». Продавец: «Если я вас правильно поняла, Вам кажется, что это платье не для Вашей фигуры, а почему вы так думаете?». Клиент: «Да посмотрите, с моими объемами разве я смогу в него войти?». Продавец: «Иными словами, Вам кажется, что у вас какие-то особенные объемы?» Клиент: «Да. А разве это не так?»…

Клиент: «Мне кажется, что цены у вас не дешевые…». Продавец: «Если я вас правильно поняла, Вам кажется, что наша одежда по нашим ценам с минимальной торговой наценкой недостаточно выгодна для вас?». Клиент: «Ну да, я никак не пойму, в чем разница между вашими блузами и блузами за 800 руб в … ?». Продавец: «Вы действительно хотите разобраться в этом? Давайте я Вам расскажу…».

Переформулирование – лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял», «Иными словами»

  • Отражение эмоций
Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, наиболее точно соответствующей состоянию человека (Вы взволнованы, Вас что-то расстроило, Вы так уверенно об этом говорите, Вас это заинтересовало…)

Покупательница длительное время рассматривает блузы, она не реагирует на Ваши комментарии по поводу их стилистики и не выходит с Вами на контакт, пробуйте пойти от отражения ее эмоций:

А) лицо безразличное – «Вам скучно, но наше восприятие очень обманчиво – давайте попробуем повеселиться – наберем с десяток блузок и померяем их…»

Б) лицо грустное или расстроенное – «Вас что-то расстраивает, давайте попробуем поднять себе настроение – померяем блузы – примерка Вас ни к чему не обяжет…»

Покупательница длительное время рассматривает платья, затем спрашивает: «А чье это производство?». Продавец: «Вас, я вижу, очень заинтересовала наша коллекция, и вы хотите узнать, кто шьет наши платья?».
Подстройка к карте реальности покупателя.
Мы все разные. Каждый из нас обладает собственным «набором» индивидуально-личностных особенностей.

Одни из этих «разностей» - особенностей - врожденные, и их невозможно изменить; другие – приобретенные, но мы с ними живем, их не замечаем и вовсе не собираемся менять.

Через свои личностные «разности» - особенности мы воспринимаем окружающую нас реальность и взаимодействуем с ней.

Поскольку наша работа – это качественное общение (взаимодействие) с совершенно разными людьми; то мы должны хорошо разбираться в основных отличительных особенностях человеческой психики.

Именно через понимание основного набора индивидуально-личностных особенностей людей мы можем подстроиться к карте реальности другого человека, понять его видение Мира и его желания-потребности, качественно и количественно удовлетворить их в рамках своего Уникального торгового предложения.

Главное правило в работе Вас, как Профессионала высокой категории: проводить контакт с покупателем каждый раз по-разному – с учетом того, какой именно покупатель перед Вами; используя основные знания особенности человеческой психики, техники продаж, невербального поведения и правило Зеркала; а так же свою позитивную биоэнергетику и дружелюбие по отношению к покупателю.

Основные особенности человеческой психики:

Психика – это субъективное (личное) восприятие объективного мира;

или это то, как каждый из нас воспринимает самого себя; и то, что его окружает.

  • ПНД – психоневрологическая деятельность – это скорость (быстрота) реакции человека (его мозга) на внешние раздражители.
Раздражители – это все, что нас окружает – весь внешний Мир: от погодных условий внешней среды … до слов, которые звучат - даже не в наш адрес.

ПНД бывает: быстрая, средняя, замедленная.

Скорость реакции на внешние раздражители - ПНД – это «не хорошо и не плохо»; это в большей степени - генетическая данность. Корректировка ПНД на сегодня в психологии является вопросом спорным. За счет волевых усилий и профессиональных тренингов ПНД можно несколько корректировать - ускорять или замедлять; но в то же время и вместе с тем, «на автопилоте» человек ведет себя именно так, как ему комфортно от рождения.

Определить скорость ПНД достаточно просто: стоит лишь внимательно приглядеться к темпу и громкости речи человека (быстро-медленно, громко-тихо); а так же к скорости его реагирования на Ваши слова-действия и к его личной скорости телодвижений.

Большая часть продавцов в активных продажах – это, как правило, люди с быстрой ПНД.

В то же время и вместе с тем, Ваша задача профессионала в сфере

продаж и профессионального общения – это работать с клиентом на уровне именно его - покупательского ПНД.

Для того, что бы быстро перестроиться на уровень ПНД другого человека правильно использовать правило Зеркала; а именно – вы выходите на уровень клиента через копирование и отражение его:
1
темпа речи (амплитуда: быстро-медленно);
2
громкости речи (громко-тихо),
3
темпа движений (быстро-медленно),
4
манеры поведения (может быть совершенно различна – присмотритесь к покупателю).
Внимание!!! В том случае, если Вы будете работать «на автопилоте» на уровне своей – привычной и комфортной Вам ПНД, но она будет отличаться от ПНД покупателя; то Вы не сможете:

- понравиться покупателю,

- создать ему комфортное обслуживание,

- правильно понять, охарактеризовать и удовлетворить его желание-потребность именно через его приоритеты – Вы не «услышите» его!

Внимание!!!

В том случае если перед Вами покупатель с плохим настроением, раздраженный либо грустный, то вы «отражаете» только скорость его ПНД; но, ни в коем случае, вы не «отражаете» его эмоций и чувств.

Напротив, Ваша задача Профессионала заключается в том, чтобы в процессе контакта, проявив участие и заботу к такому покупателю, изменить его состояние эмоций со знака минус на эмоции со знаком +.

  • СТЕПЕНЬ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
Все что происходит в нашей жизни – это результат наших мыслей

и наших поступков.

Исключение составляют лишь те обстоятельства, на которые мы

действительно повлиять не в силах. Этих обстоятельств немного, называются они «непреодолимая сила» и трагедия (катастрофа).

«Непреодолимая сила» - это непреодолимые одним человеком явления природного и социального характера (наводнения, землетрясения, аномальная погода, вирусы и инфекционные заболевания и т.д. и т.п.; революции, войны, политика государства и т.д. и т.п.…) Трагедия (катастрофа) – это происшествие, возникшее в результате техногенной чрезвычайной ситуации в совокупности с человеческим фактором, повлёкшее за собой других гибель людей или какие-либо непоправимые последствия в истории того или иного объекта (авиа и авто-катострофы, катастрофы производственного характера и т.д. и т.п.)

Наше восприятие картины Мира и реальности и наше взаимодействие с ним существенно зависит от того, к какому типу ответственности мы подвержены в своей жизни.

Три типа ответственности:

- взрослый – человек, который четко понимает и осознает, что все, что происходит в его жизни – это результат его мыслей и его поступков; т.е. все то, что было изложено выше. Такой человек сам принимает все решения в своей жизни, не подвержен манипулированию со стороны, сам несет за них ответственность.

- подросток – человек, который ведет себя так, как удобно и выгодно ему в данной ситуации: любит принимать решения, но отвечает за них лишь в том случае, если решения приносят ему необходимый положительный результат – «хвалится и «Якает»; в том случае, если результат его решения нежелательный – сбрасывает ответственность с себя на окружающих и обстоятельства извне. Такой человек думает, что все, что есть хорошего – это его личная заслуга в жизни; а все, что есть в его жизни плохого – это результат окружающей действительности.

- ребенок человек, который не умеет сам принимать решения и нести за них ответственность вовсе.

Работать с покупателем необходимо именно от степени его ответственности, т.е. взрослости.

В том случае, если клиент – «ребенок», проведите презентацию, демонстрацию и примерку; пригласите его в следующий раз посетить нас в сопровождении «взрослого» - мужа, подруги, мамы и т.д. и т.п.

В том случае, если клиент – «взрослый» (это - «подарок» в нашей работе) – такой человек сам четко охарактеризует свою потребность, сам задаст Вам правильные вопросы и выслушает внимательно Ваши ответы, сам для себя выставит приоритеты и аргументы, и так же достаточно быстро примет решение о покупке. Поблагодарит и похвалит Вас. Это то, что в нашей работе называется «легкий» покупатель.

В том случае, если клиент – «подросток» - основная масса наших покупателей, необходимо ссылаться на значимость в принятии решения самого клиента: «Вы можете убедиться; Вы решаете и решение только за Вами…» … и т.д. с учетом типа его ориентации – Внутренняя и Внешняя.

  • ТИП ОРИЕНТАЦИИ
Наше восприятие картины Мира и реальности и наше взаимодействие с ним существенно зависит от того, к какому типу ориентации мы подвержены в своей жизни.

Внешняя – человек ориентируется на внешний Мир – говорит о чьем то мнении, совете, о моде, известности и т.д. Такому человеку очень важно, что говорят о нем другие люди…

Работать с таким клиентом необходимо ссылаясь на авторитетных людей и их мнения, СМИ, др. клиентов, моду, тенденции, тренды и бренды и т.д….

Внутренняя – человек ориентируется в основном на себя – говорит «Я знаю, Я решаю, Я должен убедиться, МНЕ важно…» и т.д.

Работать с таким клиентом необходимо ссылаясь на значимость в принятии решения самого клиента: «Вы можете убедиться; Вы решаете и решение только за Вами…» «С Вашим вкусом…» и т.д.

  • СТЕПЕНЬ ДЕТАЛИЗАЦИИ ИНФОРМАЦИИ
Все что нас окружает, для нашего мозга является информацией.

В то же время и вместе с тем, мы по разному «видим» и воспринимаем окружающую нас действительность.

Глобальность и детальность – это степени детализации информации.

Глобальность – клиент рассказывает о себе и своей потребности в общем и в целом.

Детальность – рассказывая о чем либо, клиент постоянно обращает внимание на мелочи и детали.

Работать с клиентом необходимо именно от степени его детализации информации.

И если покупатель «заморачивается» по мелочам и несущественным (на Ваш взгляд) деталям, то Вам необходимо в большей степени уделить внимание именно этим незначительным моментам (именно они более всего важны такому покупателю); поскольку иначе Вы никак не сможете убедить в чем-либо такого клиента.

Если же покупатель видит вещи в общем и глобальном смысле, то не стоит ему рассказывать про детали – это для него не важно и не интересно.

  • ИНТЕРЕС РЕЗУЛЬТАТА или ИНТЕРЕС САМОГО ПРОЦЕССА
Результат - если покупатель говорит о результате, то он не интересуется процессом и технологией

Процесс - если покупатель говорит о процессе, то он хочет знать как именно это будет сделано.

Работать с таким клиентом необходимо именно от его интереса.

Например: если покупатель хочет выглядеть стильно – это интерес результата; и мы в таком случае говорим с ним о стиле, моде и новых последних тенденциях по соотношению к его подобранному наряду... Нам в данном случае не нужно рассказывать покупателю о крое, составе ткани, фурнитуре, качественном пошиве, подробно о Турции – стране производителе – о том процессе, который в результате создал данный наряд…

И наоборот. Если покупатель рассматривает состав ткани, строчки, крой и т.д. и т.п. – это интерес процесса. И соответственно в этом случае Вы исходите от обратного – Вы говорите покупателю о крое, составе ткани, фурнитуре, о качественном пошиве, рассказываете о Турции – как о стране производителе – т.е. о том процессе, который в результате создал данный наряд… Стиль, мода и новые тенденции – это в данном случае не интерес покупателя.

  • Характеристика речи.
Характеристика речи или ее стилистика – это объем (словарный запас) и культура речи человека, используемая им в процессе общения.

Характеристика и стилистика речи напрямую зависит от уровня образованности человека и его культуры поведения в обществе.

Диапазон характеристик речи достаточно широк, однако для удобства понимания, о чем идет речь, можно использовать следующую простую классификацию ее видов:

· Примитивная характеристика речи – минимальный словарный запас человека.
Например: «элочка-людоедочка: - вау! супер! », либо все фразы из фильма «Реальные пацаны»
· стандартная характеристика речи – среднестатистический словарный запас человека, работа которого не связана со сферой образования, литературы, искусства и иных гуманитарных наук и предметов; но в то же время и вместе с тем, имеющего базу знаний в области какой-либо сферы деятельности и художественной литературы.
· грамотная, литературно-лингвистическая речь – так говорят люди высокой культуры, образования и определенных сфер деятельности – языковеды, лингвисты, писатели, общественные и государственные деятели.

Ваша задача профессионала высокой категории постараться

максимально подстроиться к характеристики речи покупателя.

Здесь важно знать и понимать главное правило подстройки

к реальности другого человека через характеристики его речи:

в словарном посыле каждого человека есть значимые для него лично слова, которые несут в себе именно его представления о чем-либо.

Особенно важно определить эти слова на этапе выявления

потребности клиента, поскольку в дальнейшим, произнося их как можно чаще, Вы сможете результативно проводить презентацию и демонстрацию нашего УТП; а так же произносить правильные аргументы в процессе примерки.

Например:

«Элочка-людоедочка» - говорит: - «Хочу крутое платье…»

Покупатель со стандартной характеристикой речи – «Хочу красивое нарядное платье на выход…»

Покупатель с грамотной, литературно-лингвистической характеристикой речи - «Хочу элегантное и респектабельное платье для защиты диплома…»

Как правило, значимое слово, определяет и главную суть потребности клиента.

  • Точка конфликтности
Люди, часто употребляющие частицу «не» - конфликтные люди.

В разговоре они обозначают эти точки конфликта, т.е. на что особо следует Вам в процессе общения обратить внимание

Например:

«-А не будет ли сильно мяться? …»

«- А не будет вся Москва в этом ходить?..»

Подстройка от точек конфликтности и особой значимости такого клиента достаточно проста: в презентации ТП и в аргументах Вы исходите от обратной стороны того, что волнует-заботит такого клиента.

Например:

«- Ткань – замечательная: грамотный состав: 95%-вискоза - натуральное волокно, которое греет нас когда холодно; дает дышать нашему телу, когда жарко; в то же время и вместе с тем, в ее состав добавлен элостан – эта ткань не мнется…»

«- Платье не просто эффектное, платье практически эксклюзивное… Торговая марка Piena – это крошечный отшив модельного ряда… Вы будете одна такая красавица в нашем округе…»
Типичные ошибки продавцов:
1
Неумение распознавать индивидуально-личные особенности покупателя
2
Неумение подстраиваться к нимНеумение вообще общаться с людьми иной карты реальности и восприятия Мира
3
Оспаривание мнения клиента и доказывание своей правоты
Оспаривание мнения клиента и слово «НЕТ»
Мы все очень хорошо усвоили, что такое – настойчивость и минимизировали свои комплексы. Но, к сожалению, очень часто на уровне своей настойчивости мы создаем дискомфорт и неприятие нас и нашего УТП клиентом.

Одна из главных причин этого неприятия – оспаривание мнения клиента и доказывание своей правоты.

Например:

Мы думаем, что мы выявляем потребность:

Продавец: - Дама! У нас – одежда пр-ва Турции, Польши и Италии плюс - очень доступные цены, поскольку мы работаем для Вас с минимальной торговой наценкой.

Чем бы Вы хотели порадовать себя???

Покупатель: - У вас здесь ничего нет…

Или же:

- Здесь все не мое…

Продавец: Да нет же! Вот смотрите...

Например:

Мы думаем, что мы аргументируем:

Продавец: - Дама! Платье село на вас идеально. Вы в нем эффектны и неотразимы!

Покупатель: - Да? Но я себя в нем не вижу, и я не привыкла к такому стилю одежды…

Продавец: Да нет же, вы смотритесь в нем просто замечательно: обратите внимание на цвет – как он подходит вам, обратите внимание на сложный крой – насколько он эффектен… и т.д. и т.п.

Покупатель: Нет и еще раз нет! Мне это не подходит вовсе!

Что здесь не так? Слово «НЕТ».

Профессионал в сфере торговли - Продавец - никогда не произнесет слово «нет».

Причем - именно Мы – продавцы - произносим обычно это слово первыми.

Слово «НЕТ» в процессе общения и взаимодействия людей – самое вредное и разрушающее взаимопонимание слово.

Это слово означает спор.

«В споре рождается истина». Эта поговорка, увы - не верна.

Никогда в споре не рождается истина, поскольку очень сильна личностная значимость наших субъективных установок, мнений и суждений; личностный приоритет одного человека перед другим – его личная свобода мыслей и ее неприкосновенность.

В споре рождается конфликт мнений.

Истина рождается только в диалоге взаимопонимания.

Слово «нет» - в диалоге с покупателем - это отторжение права покупателя иметь свое личное мнение.

Именно это слово чаще всего переводит Вашу настойчивость в непрофессиональную назойливость рыночного продавца.

Любая фраза, сказанная покупателем, которая - по Вашему мнению «полный бред» либо которая нуждается в переубеждении – не должна Вами оспариваться ни в коем случае.

Вам необходимо согласиться с покупателем по любому его высказыванию, используя следующее словосочетание:

«- Да, я вас очень хорошо понимаю…»

Далее Вы используете прием активного слушания «повторение фразы покупателя»:

«-Вы считаете…(здесь Вы полностью повторяете фразу клиента).

Этой фразой вы соглашаетесь с клиентом – но не с сутью его мнения, а с правом его – это мнение – иметь.

Далее Вы используете связку слов:

« - В ТО ЖЕ ВРЕМЯ и ВМЕСТЕ С ТЕМ …»

И все.

Затем Вы проговариваете свой взгляд на что-либо и свои аргументы; и в результате чего Вы получаете не спор с клиентом, а диалог взаимопонимания - когда Вы не оспариваете мнения покупателя, а показываете ему иной вариант решения его проблемы, причем стараетесь аргументировать этот «иной» вариант решения проблемы, как более для него привлекательный.

Например:

Продавец: - Дама! У нас – одежда пр-ва Турции, Польши... плюс очень доступные цены, поскольку мы работаем для Вас с минимальной торговой наценкой.

Чем бы Вы хотели порадовать себя???

Покупатель: - Здесь все не мое…

Продавец: «Да, я Вас очень хорошо понимаю… Вы считаете, что здесь все не Ваше… В ТО ЖЕ ВРЕМЯ и ВМЕСТЕ С ТЕМ…

Например:

Продавец: - Дама! Платье село на вас идеально. Вы в нем эффектны и неотразимы!

Покупатель: - Да? Но я себя в нем не вижу, и я не привыкла к такому стилю одежды…

Продавец: «Да, я Вас очень хорошо понимаю… Вы считаете (Вам кажется), что Вы себя в нем не видите, и Вы не привыкла к такому стилю одежды… В ТО ЖЕ ВРЕМЯ и ВМЕСТЕ С ТЕМ…

Слово «НЕТ» - как ответ на вопрос о чем либо.

В течение рабочего дня покупатели задают Вам множество вопросов.

Запомните правило профессиональных продаж:
НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЕ СЛОВО - «НЕТ»
Как отвечать на вопросы покупателей когда объективно нет того, о чем они спрашивают:
1
Не спешить с ответом
2
«Включать мозги»
3
Предлагать то, что может быть заменителем «спроса»; либо то, что на Ваш взгляд может заинтересовать данного клиента
Например: Покупатель: - У вас есть костюмы?

Продавец: - У нас есть элегантные пиджаки, стильные юбки, модные брюки и очень легкие доступные цены на них…

Покупатель: - У вас есть кашемировые пальто?

Продавец - У нас есть стильные и элегантные пуховики по супер привлекательным ценам…



Ваши действия в том случае, если Вы сделали ошибку в начале контакта и Покупатель не желает общаться с Вами

В любой, даже в самый сложный контакт, всегда есть ВХОД!!!

Самое главное:

- осознавать, что такое КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ на самом деле;

- быть очень терпеливым и очень настойчивым внутри себя на установление контакта склиентом;

- использовать вышеперечисленные знания, свою положительную биоэнергетику и искреннее дружелюбие по отношению кклиенту.

Не путайте настойчивость и назойливость.

Назойливость при установлении контакта это:

  • вход в контакт «на своей волне» и непонимание потребности покупателя
  • заискивающее перед покупателем поведение
  • а так же - неиспользование всех вышеперечисленных знаний
Назойливость – будет мешать покупателю, и будет выглядеть очень не профессионально.

Настойчивость – профессиональная настойчивость - расположит покупателя к Вам; обратит внимание на Вас и на наше торговое предложение.

В том случае если вы не назойливы, а профессионально настойчивы и позитивны - 99% - вы сможете установить контакт.

Как быть настойчивым, если на Ваше приветствие и Вашу первую фразу Покупатель не обратил внимания:

* Вы не спешите со следующей фразой, Вы не подходите к покупателю ближе, чем на 1,5 метра;

* Вы смотрите за направлением движения покупателя, Вы сканируете его;

* Вы ждете момент, когда покупатель «притормозит» там, где что-то привлечет его внимание - и именно в момент его остановки – его заинтересованности, в чем либо - Вам будет необходимо продолжить попытку войти с покупателем в контакт.

* Вы – нейтрально (без навязывания себя и своей помощи), профессионально (слова стилистики!!!) комментируете именно те наименования, где остановился покупатель - именно там включился его интерес; и Ваша задача этот интерес максимально усилить.

Что делать если на Вас и далее не обращают внимания?

Вы делаете все вышеизложенное еще раз.

Сколько раз это нужно делать?

Ровно столько, пока не сможете войти в контакт.

Как быть настойчивым и что делать, если Покупатель категорично попросил Вас отойти в сторону; и не мешать ему - самостоятельно смотреть одежду?

Вы делаете все то же самое, что было перечислено выше!

Но – перед этим - Вы приносите покупателю извинение за то, что Вы своей поспешность и непониманием ситуации помешали ему. Приносите извинение искренне. Следите за мимикой лица покупателя. В том случае, если покупатель начнет улыбаться, Вы сможете сразу же продолжить контакт, если нет - отступите на пару минут...

Через некоторое время снова сделаете попытку войти в контакт.

Внимание!!!

Покупатель ДВАЖДЫ категорично попросил Вас отойти в сторону.

Ваши действия:

1. Вы еще раз приносите покупателю извинение за то, что Вы мешаете ему, всего лишь одним словом «извините…»

2. Внимание - Вы дважды допустили ошибку!

В данном случае лично Вы потеряли данный контакт и данного покупателя; Предприятие же в результате Ваших ошибок приобрело

«недовольного» клиента. Ситуацию необходимо срочно исправлять.

Ваша должностная обязанность в такой ситуации:

ПЕРЕДАТЬ ДАННОГО ПОКУПАТЕЛЯ с пояснением ситуации на уровне невербалики

А) ведущему продавцу в смене;

Б) в том случае если ведущий продавец смены занят – управляющему сменой;

В) в том случае если управляющий сменой занят, любому другому продавцу в порядке общей очереди

Итак, повторяем еще раз Ваши основные действия на этапе входа в контакт:

1. понять потребность покупателя в его карте реальности
и подстроиться к ней с использованием «включенных мозгов», вышеперечисленных знаний, позитивной биоэнергетики и дружелюбного участия

2. выявить психологические особенности покупателя
и подстроиться к его поведенческому типу с использованием «включенных мозгов», вышеперечисленных знаний, позитивной биоэнергетики и дружелюбного участия

3. в том случае, если Вы дважды допустили ошибку в начале
контакта и Покупатель категорично не желает общаться с Вами – срочно исправляйте ситуацию: передайте покупателя ведущему продавцу, управляющему либо любому свободному продавцу в порядке общей очереди

Главные выводы урока:
  • 1. Умение квалифицировать потребность покупателя –
это совершенно иное понимание и осознание Вами его потребностей и Вашего профессионализма: не покупатель «сам не знает, чего он хочет…», а именно Менеджер по продажам должен определить, понять и «раскодировать» потребность покупателя для того, чтобы совместить наше торговое предложение с желанием клиента.

  • 2. Независимо от того, как озвучивает свою потребность покупатель
при входе к нам в павильон, ВЫ ДОЛЖНЫ ЧЕТКО ПОНИМАТЬ И ОСОЗНАВАТЬ – ЕСЛИ ЧЕЛОВЕК ЗАШЕЛ К НАМ В ПАВИЛЬОН, ТО У НЕГО ОДНОЗНАЧНО ЕСТЬ ПОТРЕБНОСТЬ!!!

Понимание того, что потребности подразделяются на два вида:

на конкретные – «вещь для чего либо» и на эмоциональные – «вещь для настроения»; поможет Вам «УВИДЕТЬ» большее количество покупателей.

  • 3. Все люди разные…
Главное правило в работе Вас, как Профессионала высокой категории: проводить контакт с покупателем каждый раз по-разному с учетом того, какой именно покупатель перед Вами; используя основные знания особенностей человеческой психики, техники продаж, невербального поведения и правило Зеркала; а так же свою позитивную биоэнергетику и дружелюбное участие по отношению к клиенту.

  • 4. Нет людей, которым было бы неприятно дружелюбное внимание
их персоне. Есть лишь большая проблема нашего времени - мы интересуемся только собой, не умеем видеть, слушать и слышать другого человека. И как следствие - мы плохо контактируем с другими людьми; поскольку, не интересуясь ими и не слыша их, мы не можем ориентироваться в их картине Мира и реальности, и не можем достичь с ними взаимопонимания.

  • 5. Умение профессионально общаться – это навык, суть которого
заключается в наличии ряда знаний… Не освоив данной минимальной базы знаний, мы будем постоянно «натыкаться» на фразы покупателей: «Я хочу сама посмотреть…» или «Вы мне - мешаете!»
Домашнее задание к уроку
Для менеджеров торгового зала:
1. Определите вид потребности в каждой из следующих фраз:

А) «Хочу легкую натуральную блузу…»

Б) «Хочу теплый жакет…»

В) «Юбку в пол модную…»

Г) «Платье стильное для работы...»

Д) «Новое платье, которое уже купила, не для такой жаркой погоды…»

Е) «Подруга купила новое платье, чем я хуже – могу себе позволить…»

2. Определите вид потребности в каждой из следующих фраз

«У меня все есть, мне ничего не надо, я просто посмотреть…»,

«Пришла в магазин – мне нужно поднять себе настроение…»

«Хочу сама не знаю что - на что взгляд ляжет…»

3. Как называется разновидность следующих вопросов, и когда их можно задавать покупателю?

- «Вам помочь?»

- «Вам показать?»

- «Вам подсказать?»

4. Как называется разновидность следующих вопросов, и в каких случаях их можно задавать покупателю при эмоциональной потребности?

- «Вас конкретно что-то интересует?»

- «Вы хотите что-то определенное?»

- «Что именно Вам показать?»

5. Как называется разновидность следующих вопросов, и что они дают в процессе установления контакта с покупателем?

- Расскажите нам, чем именно Вы хотите порадовать себя?

– Расскажите, пожалуйста, поподробнее как Вы это себе представляете?

- Для какого случая Вы подбираете себе платье?

- Когда и куда Вы будете носить это платье?

- Как вы хотите выглядеть и чувствовать себя при этом?

6. Как называется разновидность следующего вопроса

- Я Вас правильно поняла, что Вы ничего не хотите и у Вас все есть,

а зашли Вы к нам просто так – из любопытства - посмотреть, что есть у нас…?

7. Как называется разновидность следующего вопроса

- Мы несем все эти вещи на кассу или Вы хотите еще раз посмотреть на них - может быть, мы с Вами еще что-то упустили?

8. Напишите короткий пример диалога с покупателем с приемом «переформулирование вопроса»

7. Напишите короткий пример диалога с покупателем, используя прием активного слушания - отражение эмоций
8. Напишите продолжение приведенных в уроках примеров:

Например:

Мы думаем, что мы выявляем потребность:

Продавец: - Дама! У нас – одежда пр-ва Турции – и очень доступные легкие цены, поскольку мы работаем для Вас с минимальной торговой наценкой.

Чем бы Вы хотели порадовать себя???

Покупатель: - Здесь все не мое…

Продавец: «Да, я вас очень хорошо понимаю… Вы считаете, что здесь все не Ваше… В ТО ЖЕ ВРЕМЯ и ВМЕСТЕ С ТЕМ…

Например:

Мы думаем, что мы аргументируем:

Продавец: - Дама! Платье село на вас идеально. Вы в нем эффектны и неотразимы!

Покупатель: - Да? Но я себя в нем не вижу, и я не привыкла к такому стилю одежды…

Продавец: «Да, я вас очень хорошо понимаю… Вы считаете (Вам кажется), что Вы себя в нем не видите, и Вы не привыкла к такому стилю одежды… В ТО ЖЕ ВРЕМЯ и ВМЕСТЕ С ТЕМ…

9. Какой прием активного слушания используется в «спорных» ситуациях диалогов с покупателями?

10. Напишите ответы на следующие вопросы покупателей:

- У вас есть вязаные головные уборы?

- У вас есть брюки 100% шерсть?

- У вас есть кожаные ремни?

- У Вас есть плащи или ветровки?

11. Дайте психологическую характеристику покупателю в следующем примере и определите его:


- ПНД,

- степень ответственности,

- тип ориентации,

- степень детализации информации

- интерес результата или процесса

- характеристику речи

- есть ли точка конфликтности

Пример:

В павильон медленно заходит дама за 50. Медленно подходит к стойке с платьями и медленно начинает перебирать их руками.

После Вашего приветствия и произнесения первого повествовательного предложения начинает медленно говорить:

- Я хочу посмотреть теплое мягкое платье с натуральным составом на каждый день… Однако, мерить сегодня не буду… Приду завтра с дочкой – она мне посоветует что и как…Вы просто мне покажите, что у Вас есть… Причем мне важно, качество платья - что бы состав, чтобы не мялось, а строчки у вас что здесь – неровные???

Пример 2:

В павильон быстро забегает дама где-то за 30. Быстро подходит к стойке с платьями и быстро начинает перебирать их руками.

После Вашего приветствия и произнесения первого повествовательного предложения начинает быстро говорить:

- Я ваша постоянная клиентка…Мне нужно стильное платье на день рождения к подруге… Что Вы мне показываете, я видела это в прошлый раз, это – не то, и это – не то…Мне нужно СТИЛЬНОЕ! День рождения в ресторане, народу будет полно… Не нужно мне советовать – что Вам нравиться – сама хорошо разбираюсь во всем…Вы мне покажите, что получали нового…

12. Напишите, как именно Вы будете осваивать полученные знания, и как скоро Вы сможете применять их в процессе работы?