Урок 9
Настойчивость
Технический и психологический профессионализм.

Технический Профессионализм - это совокупность, т.е. сумма конкретных Знаний + Навыков + Умений по соотношению к определенной профессии.

Психологический профессионализм – это правильное восприятие человеком себя и своих возможностей в определенной профессии на основе правильных личностно-рабочих установок.



Что такое настойчивость

Типы продавцов

Настойчивость - правильные взгляды, мысли и действия в продажах по соотношению к ошибкам скромных и назойливых продавцов

Каждого есть выбор



Мы все мечтаем быть успешными и много зарабатывать. Но часто, даже наше хорошее знание теоретической базы и правильно выбранное место роботы не приносит нам желаемых результатов.

Почему у кого-то практически каждый день получается делать продажи

"на ура"; а кто-то все также продолжает ждать завтрашний день и надеяться на чудо? В чем кроется секрет успешных продаж?

Ответ очень прост: это наличие у человека определенного свойства характера, которое называется - настойчивость.



Что такое настойчивость



Настойчивость — волевое качество личности, которое заключается в умении добиваться поставленной цели, преодолевая при этом внешние и внутренние трудности.

Настойчивость играет важную роль в жизни человека. Без неё трудно добиться успехов хотя бы в какой-то сфере жизни. Настойчивость – это такой же навык, как и всё остальное, допустим, навык вождения. Его можно натренировать, но для начала нужно понять, что же это такое. К тому же человек может перепутать настойчивость с упрямством или с навязчивостью, если эта настойчивость связанна со взаимоотношениями.



Настойчивость = регулярные действия + терпение.

Да именно так. Нужно регулярно делать вновь и вновь определённые действия, чтобы чего-то достичь.

Допустим, если вы хотите научиться водить машину, нужно регулярно её водить вновь и вновь. При этом, важно набраться терпения, прежде чем вы действительно научитесь это делать хорошо, так как далеко не всё получается с первого раза.

Очень важно много действовать, чем больше действуешь, тем быстрее двигаешься вперёд, быстрее учишься и быстрее достигаешь результата.



Настойчивость — не упрямство и не назойливость.

Это очень важно понимать, что настойчивость не имеет ничего общего с упрямством и назойливостью. Упрямство и назойливость– это тоже очень много действий, только они не несут за собой никаких результатов. Поэтому важно следить за тем, чтобы ваши действия давали определённые результаты; то есть, чтобы вы двигались вперёд, а не стояли на месте.





Типы продавцов

Итак, давайте рассмотрим типы продавцов с точки зрения ненастойчивый, назойливый настойчивый.



1. Продавец ненастойчивый, назовем его - «скромный».

Такое определение вполне подходит продавцу, который всеми силами стремится быть «ненавязчивым» и «неназойливым», оправдывая это заботой о комфорте клиента, а также своим хорошим воспитанием и высокими морально-этическими качествами.

У полководца Суворова было такое определение - "скромный в бою"; если его применить к понятию работа в торговле - получится "скромный в продажах".

Давайте будем честными: почти всегда за "скромностью" кроется страх. Страх общения с незнакомым человеком, страх получить отказ, страх разозлить клиента, страх быть посланным, страх потерять покупателя, страх неудачи в продаже.
Успешные продавцы не озабочены подобными нравственно-этическими терзаниями: им некогда - их разум занят тем, как решить задачу клиента с помощью предлагаемого товара. Обычно их волнует, как закрыть сделку; а не как они в этот момент выглядят: "достаточно ли ненавязчиво"? И, как правило, клиенты не имеют претензий к их морально-нравственному облику. Напротив, клиенты благодарны им за помощь в решении своей задачи-потребности.

Большинство продавцов проходит через этап преодоления страхов. Это как взросление и становление в профессии. Кто-то перерастает свои страхи, делает определенные усилия, работает над собой и становится успешным продавцом.

Кто-то не в состоянии преодолеть сложности взросления, говорит «это не мое» и ищет счастья в другой профессии.

А кто-то находит в этом удобное оправдание своим неудачам. Дескать " я такой весь из себя высокоморальный и хорошо воспитанный, а меня заставляют втюхивать никому не нужное … (подставьте сами) ни в чем не повинным клиентам"! Вспоминаем урок вводный "А нужна ли вам работа на нашем Предприятии": в том случае, если человеку приходится в процессе своей работы делать "нечто" ... что не соответствует его личным взглядам, установкам и суждениям; то в такой ситуации человек будет чувствовать себя очень дискомфортно и испытывать постоянное чувство неудовлетворенности собой, своей жизнью и окружающими его людьми...

И вот здесь попробуйте представить себя в роли клиента, например в магазине обуви или косметики, и ответить на такой вопрос: вам очень понравиться, когда вас будут обслуживать с кислой физиономией принцессы в изгнании, которую заставили чистить нужник?

С точки зрения бизнеса такой продавец сможет продать только тому небольшому проценту клиентов, которые уже готовы к покупке, сидят с пачкой денег в руке и ждут, когда же мы их осчастливим своим предложением. Может ли быть успешен «скромный» продавец? Может. В том случае, если торгует крайне дефицитным товаром, за которым стоит очередь... Но увы, сегодня это неактуально...



2. Продавец «навязчивый».

Такое определение вполне подходит продавцу, который возьмет у клиента последний и предпоследний рубль, всучив ему товар, не смотря ни на что. И часто это своего рода «болезнь роста». Когда страх уже преодолен, а настоящего мастерства еще нет. Тоже вполне себе подростковый тип поведения.

И первый и второй тип продавцов объединяет то, что в фокусе внимания не сделка и не клиент, а сам продавец и его самооценка. Только в первом случае все усилия продавца направлены на то, чтобы защитить ее (свою самооценку) от возможного ущерба, нанесенного отказом клиента, а во втором случае все усилия продавца направлены на то, чтобы утвердить ее «победой» над клиентом.

Такой продавец так же сможет продать тем же клиентам, которые уже ищут наш товар с пачкой денег наперевес; плюс тем клиентам, которые «не смогли отбиться или убежать» - в силу заниженной самооценки, повышенной внушаемости или других причин. Но проблема в том, что в этом случае клиент, спокойно поразмыслив на досуге, или испытав еще более сильное влияние (например, своей жены, мужа, подруг) назавтра придет к нам делать возврат. Или же просто больше к нам не придет вообще плюс всем знакомым отсоветует и щедро поделится негативными отзывами с интернетом.

Может ли быть успешен такой продавец? Может. Если в бизнесе не предусмотрены повторные продажи. Например, целевая аудитория – пассажиры на вокзалах или в аэропортах.



3. Продавец «настойчивый».

Чтобы быть успешным в продажах необходима золотая середина, и называется она – настойчивость.

Согласитесь, слова «навязчивость» и «назойливость» — имеют негативный смысл.

А «настойчивость»? Совсем наоборот.

В чем же разница?

Во-первых, фокус внимания. У настойчивого продавца фокус внимания не на том, как он выглядит в глазах клиента или в своих собственных: достаточно ли круто или наоборот - не слишком ли назойливо. Его фокус внимания на задаче клиента и на сделке. И если есть хоть малейший шанс решить задачу клиента с помощью своего торгового предложения, то он приложит все усилия, чтобы добиться успеха. И сделает столько попыток, сколько будет необходимо.

Во-вторых, у настойчивого продавца присутствуют такие качества, как вариативность поведения и способность к анализу собственных действий.

Это значит, что если его действия не приводят к цели – он меняет действия. Для сравнения – «Скромный» меняет цель (ждет другого "хорошего" клиента который сам пойдет на контакт и сам четко знает что ему нужно) , а «Навязчивый» — ничего не меняет, разве что интенсивность воздействия – становится более агрессивным...



Настойчивость - правильные взгляды, мысли и действия в продажах

по соотношению к ошибкам скромных и назойливых продавцов



Кем продавец себя считает и как ощущает себя по отношению к клиенту:

Скромный Настойчивый Назойливый Обслуживающий персонал. Тактичный, воспитанный, угождающий.
Позиция - ниже клиента Партнер. Эксперт. Контактный, заинтересованный, сотрудничающий.
Позиция - на равных с клиентом
Крутой парень, Мегапродавец. Решительный, напористый, сильный.
Выше клиента.

Во что верит продавец, исходя из чего действует:

Скромный в бою Настойчивый Наназойливый Если я выиграю, клиент проиграет. Клиенту выгоднее сохранить деньги, чем купить мой товар. Мой товар не способен улучшить жизнь клиента. Если я буду убеждать его – это будет насилием или обманом. Клиент лучше знает, что ему нужно, и я не вправе лезть в его приватность. В фокусе внимания – как я выгляжу в глазах клиента, не слишком ли я навязчив. Если я создам ему дискомфорт, он меня пошлет. Важно его не беспокоить, и не рассердить.
Клиент всегда прав. В то же время и вместе с тем, пройдя с клиентов по инициативе последнего все этапы продажи до закрытия сделки и не закрыв сделку - не применив правильных аргументов - часто дает клиенту нелицеприятные характеристики (хотя сам весь такой "культурный") Принцип Win-Win (выиграл-выиграл). Я предлагаю выгодную сделку. Мое предложение способно улучшить жизнь клиента. Клиент свободен отказаться, а я свободен его убеждать принять предложение.
В фокусе внимания – клиент и закрытие его потребности с помощью нашего товара. Даже если это вызовет негативные эмоции – я готов с этим работать, потому что убежден в пользе такого решения.
Выиграть любой ценой. Мое дело продать. А если клиент купил ненужное – это его проблемы. Улучшит ли мой товар жизнь клиенту – меня не волнует. Я могу «втюхать» любое го-но. Побеждает сильнейший, а неудачник платит — это бизнес, детка!
В фокусе внимания – моя потребность продать и заработать.
Его чувства вообще не волнуют.



Вера успешного менеджера по продажам Одежды Veiks:

1. Каждый раз, приобретая одежду, женщина улучшает качество своей жизни, поскольку:

а) быть красивой - первая генетическая потребность женщины

б) более половины успеха в красоте женщины сегодня принадлежит ее грамотно подобранному гардеробу! (именно поэтому женщины так часто стремятся в магазины одежды, где вместе с новыми вещами и образами себя, любимой; они получают такие жизненно необходимые им чувства и эмоции, как уверенность в себе и своей красоте, удовольствие и драйв от жизни, отличное настроение и ощущение счастья)

2. Приобретая одежду у нас, женщина макс выгодно улучшает качество своей жизни: поскольку:

- у нас - лучшее предложение женской одежды в Городе, которое дает возможность любой женщине удовлетворить свою самую изысканную потребность и приобрести значительно больше стильной, статусной и яркой одежды, нежели в любом другом магазине, поскольку мы работаем с минимальной торговой наценкой!

3. Если же чувство рационализма по соотношению к себе и своему гардеробу ("в принципе у меня все есть, мне ничего не надо...") или же чувство долга и любовь к своим близким заставляют женщину ставить приоритетом холодный расчет (строгий бюджет) или же желания других и подавлять в себе свои собственные желания, то она начинает постоянно ощущать у себя плохое настроение и нежелание что-либо делать, недовольство собой и окружающими ее людьми, разочарование в себе и своей жизни... В результате - она несчастна... Несчастная женщина - это очень низкое качество жизни... Как правило, в таких случаях женщина винит саму себя либо своих близких ... Правильно для женщины - это реализовывать, в первую очередь, себя и свои желания. Реализовывать и быть счастливой! Счастливая женщина может все! Счастливая женщина делает счастливыми своих близких! Поэтому - будьте красавицами, наряжайтесь и максимально улучшайте качество своей жизни!!!

4. А улучшить качество жизни максим выгодно женщины могут у нас - см. пункт - 2:



Что умеет, что у него получается хорошо?

Скромный Настойчивый Назойливый Информировать, «Не отсвечивать».
«Любой каприз за ваши деньги». Выполнять пожелания клиента. Соглашаться, подчиняться. Создавать контакт, разбираться в ситуации, подбирать наилучшее решение, убеждать. Быть гибким. Вариативность в поведении при четком удержании цели. Вдохновлять, убеждать. «Гнуть свою линию». «Вижу цель, не вижу препятствий». Отсутствие гибкости и вариативности поведения.
Вынуждать, втюхивать, продавливать Что делает на разных этапах продаж:

Вход в контакт

Скромный Настойчивый Назойливый Вступает в контакт по инициативе клиента.
Не выходит на межличностное общение, оставаясь на формально-вежливом уровне общения.
Может уметь подстраиваться, но не берет на себя ведущую роль. Дружелюбен в той мере, в какой это комфортно клиенту, располагается на границе личного пространства, создает условия для того, чтобы человек чувствовал себя комфортно и безопасно, умеет завязать интересный для клиента разговор. Вначале подстраивается, потом переходит к ведению. Может быть излишне, «аффектированно» дружелюбен, вплоть до панибратства, нарушает личное пространство. Или вообще пропускает этап – сразу переходит к презентации (точнее, «втюхиванию»). Занимает позицию ведущего, не проведя предварительной подстройки, и вообще не интересуясь, а идет ли за ним «ведомый».

Выявление потребностей

Скромный Настойчивый Назойливый Как правило, вопросов не задает, потому что боится побеспокоить клиента и не считает себя вправе задавать вопросы. «Клиент пришел, чтобы мы ему дали информацию, а если я его буду спрашивать, это его рассердит (разочарует)». Если задает вопросы, то только технического характера (цвет, модель, размер, количество и т.д.) Вопросами владеет виртуозно. Задает вопросы не только для выявления потребностей, но и для проявления внимания и уважения к клиенту, для позиционирования себя, как эксперта, для изменения жестких убеждений клиента. Не боится задавать любые вопросы, если это поможет подобрать наилучшее решение. И делает это органично и естественно. Как правило, вопросов не задает, или задает их формально, потому что неинтересно и потому что лучше клиента знает, что тому надо. А если и задает, то вопросы носят явно манипулятивный или давящий, «допросный» характер.

Презентация

«Скромный в бою» Настойчивый Назойливый Информации о товаре выдает много, поскольку из всего процесса продаж это самый «безопасный» для продавца этап, т.к. не предусматривает большой активности клиента. Как правило, эта информация ограничивается свойствами товара без привязки к выгоде клиента, поскольку подразумевается, что клиент сам решит, подходит ему это или нет. Предлагает несколько вариантов на выбор, умеет рассказать о плюсах и минусах предложенных товаров. Обосновывает свое предложение с точки зрения выгод клиента. Имеет в запасе много разных аргументов: как логических, так и эмоциональных, и применяет их в зависимости от потребностей клиента (не зря ж он их выявлял). Даже на этом этапе работает в режиме диалога – задает вопросы, вовлекает клиента в разговор. Говорит много, в превосходных степенях: «самый лучший», «эксклюзивный», «потрясающий». Любая попытка спросить о минусах воспринимается как личная обида. Предложение не обосновывает, рассказывает только о плюсах товара, без привязки к выгодам и задачам клиента.
Работает в режиме монолога (как, впрочем, и на всех остальных этапах продаж).

Работа с возражениями

Скромный Настойчивый Назойливый Не работает с возражениями, т.к. считает их отказом, а попытки преодолеть возражение – насилием и вторжением в приватность (а, если честно -то просто боится рассердить клиента или показаться навязчивым) Воспринимает возражения как часть процесса. Умеет видеть за ними не озвученные клиентом потребности или сомнения. Сохраняет и поддерживает контакт с клиентом, даже если клиент говорит не слишком приятные вещи. Вообще-то до возражений редко дело доходит – клиент убегает раньше :). Работа с возражениями превращается в спор. А переспорить такого продавца невозможно – либо купить, либо уйти. Отказов не признает.

Закрытие сделки

Скромный Настойчивый Назойливый Закрывает, если клиент сам проявил инициативу. Если нет - "сливается" на ожидание другого "хорошего" клиента Мягко направляет клиента к закрытию сделки. Загоняет в сделку, не оставляя иного выхода.

Невербальное поведение или как это проявляется внешне?

Скромный Настойчивый Назойливый Поза закрытая, жестов мало, мимика небогатая. Не приближается к границе личного пространства клиента. Говорит тихо, быстро, монотонно. Речь с небольшим количеством интонаций. Старается быстрее все сказать, пока не перебили. Разнообразно, в зависимости от проявления клиента (подстройка).Фоновое состояние: поза открытая, жесты четкие законченные, уверенные. Чувствует границу личного пространства и в начале разговора располагается на этой границе. По мере развития и укрепления контакта, граница сдвигается, и он вместе с ней. Темп, громкость, ритмический рисунок – подстраивается под клиента. Фоновое состояние: речь уверенная, богато интонированная, с выразительными паузами. Поза открытая, движения энергичные, с большой амплитудой. Часто излишние. Поза открытая, движения энергичные, с большой амплитудой. Часто излишние. Нарушает личное пространство, в торговом зале часто ходит за покупателем по пятам. Звучит громко, уверенно. Темп речи может быть быстрый, или наоборот, размеренный, с весомыми паузами.

У каждого есть выбор



Успеха в продажах, а если брать шире – успеха в жизни вообще - добиваются настойчивые люди.

Кому-то повезло родиться общительным, креативным и настойчивым...

Большинству же приходится учиться.

Кого-то учит жизнь.

Кого-то даже жизнь так ничему и не учит...

А кто-то учится сам – осознанно и целенаправленно. Формировать у себя убеждения, стратегии и схемы поведения настойчивого продавца — путь не простой. Он связан с постоянным обучением и выходом из зоны комфорта.

И перед каждым продавцом (не важно, во сколько лет он начинается) есть выбор.

Становиться настойчивым продавцом – это один путь, своего рода Дао продавца .

Сказать себе: « это не мое, я не хочу этим заниматься» и заняться чем-то другим – тоже нормальный вариант.

Или же остаться таким как есть – «скромным в бою» или навязчивым, и находить себе убедительные причины, почему у вас "таких классных и крутых продавцов не идут продажи".

Для меня выбор очевиден.

А какой путь лучший для вас – каждый решает сам.

.

Домашнее задание к уроку:



1. Прочитав урок, честно признайтесь самому себе - во что Вы верите и к какому типу продавца относитесь?



2. Вы верите в то, что каждый раз, приобретая одежду, женщина улучшает качество своей жизни, поскольку быть красивой - первая генетическая потребность женщины, а более половины успеха в красоте женщины сегодня принадлежит ее грамотно подобранному гардеробу?

Вспомните свое последнее эмоциональное удовлетворение потребности в одежде. Что это было - яркая блуза, стильное платье, трендовый комплект одежды или новая куртка?

Вспомните свои чувства, когда Вы в первый раз надели эту обнову и посмотрели на себя в зеркало.

Вспомните своих покупательниц – первоначально неулыбчивых, часто недовольных «всем и вся…». Вспомните как Вы работали с ними; как менялись они сами и их чувства при подборе им грамотно подобранного стильного образа. Вспомните их глаза и их улыбки, их слова признательности и благодарности Вам.

Прочтите на нашем сайте статью на странице Психология счастья «Что хочет женщина».

А теперь еще раз задумайтесь над вопросом: Вы верите в то, что каждый раз, приобретая одежду, женщина улучшает качество своей жизни, поскольку быть красивой - первая генетическая потребность женщины, а более половины успеха в красоте женщины сегодня принадлежит ее грамотно подобранному гардеробу?



3. Вы верите в то, что, приобретая одежду у нас, женщина максимально выгодно улучшает качество своей жизни; поскольку у нас - лучшее предложение женской одежды в Городе, которое дает возможность любой женщине удовлетворить свою самую изысканную потребность и приобрести значительно больше стильной, статусной и яркой одежды, нежели в любом другом магазине, поскольку мы работаем с минимальной торговой наценкой!

Информация, которую Вам необходимо знать и уметь пользоваться:

основное кол-во торговых сетей ушло в сегмент одежды эконом класса с однотипным товаром низкого качества без яркого эмоционального окраса.

(…вещи эконом класса - это модная одежда по соотношению к сезону, но…Суть таких вещей заключается именно в слове «эконом»: производитель разрабатывает вещи, исходя из минимализма в дизайне и крое; использует в производстве дешевую ткань, фурнитуру, оборудование и рабочую силу... Далее производство вещи ставится на большой поток... Таким образом, значительно снижается уровень себестоимости вещи; и, соответственно, ее розничная цена...)

Новый тренд в мире фешион-индустрии: производители одежды максимально экономят на всех этапах производства. Цель не только в экономии – в увеличения первоначальной прибыли, но и в максимальном сокращении срока износа одежды конечным потребителем - закупочная цена за 1 кв м ткани в одежде массмаркет на сегодняшний день не превышает 5 у.е. за один кв метр; пальто – 7 у.е.

Некоторые бренды даже в Китае не могут пройти проверку качества по многим параметрам: радио "Вести ФМ" «Испанский бренд Zara пользуется популярностью у модниц всего мира. Цены демократичные, фасоны и цвета самые модные. Только есть одно «но»: одежда этой марки не прошла контроль качества в Китае. Причем, не прошла проверку сразу в трех категориях; и стала своеобразным рекордсменом - Zara третий год подряд не проходит этот тест. Информация на этикетке не соответствует действительности. Например, согласно составу брюк - они состоят на 75% из хлопка, на 20% из шерсти и еще на 5% из терилена. Но на самом деле, как выявило тестирование и проверка - шерсти в составе меньше на 10%, хлопка на 7%, а на остальные материалы отведено больше аж 12%. Эксперты говорят, что если видоизменять данный состав ткани для брюк таким образом, то покупатель этого, конечно, сразу не заметит (до первой стирки), а вот компания-производитель сэкономит прилично… Более того, в каждой стране, где продается данный бренд, производителем просчитывается процент конечных претензий на него, и этот процент считается ничтожным и очень выгодным производителю…»

Многие торговые сети: Marks and Spencer, Caterina Leman, Glenfield, Westland; тот же холдинг холдинг "Inditex" - Zara, Bershka, Massimo Dutti, Pull & Bear, Stradivarius; Oysho – рассказывают на своих сайтах красивые истории про происхождение своих брендов – Германия, Италия, Испания, Великобритания и т.п., рассказывают про выставки, моду и стиль… Однако, производят свои коллекции в странах с самой дешевой неквалифицированной рабочей силой - Вьетнам, Бангладеш, Индия…

Крупные российских ритейлеры - Sela, Befree, Zarina, Love Republic; OGGI отшивают свои коллекции в Казахстане и в Белорусии…

А теперь вспомните и представьте наш ассортимент брюк. Ассортимент юбок и пиджаков. Ассортимент платьев и блуз. Качество ткани и пошива. Это имеет отношение ко всему нашему ассортименту: у нас нет товара, отшитого во Вьетнаме, Бангладеш, Индии… В Белоруссии и Казахстане…

У нас Турция, Польша, Китай. Все эти страны сегодня работают не на максимальное сокращение себестоимости вещи; а на качество - стараются сохранить и преумножить своего потребителя. Все эти страны сегодня слишком невыгодны для сверх экономии производства брендовых монстров и максимально быстрого износа вещей конечным потребителем…

Более того, задумайтесь!!! Чем выше качество одежды – тем статуснее, презентабельнее и достойнее выглядит образ женщины. А чем статуснее, презентабельнее и достойнее выглядит женщина; тем увереннее она себя чувствует!!!

И еще - про разнообразие нашего ассортимента: не в одном бренде не представлено такое количество различных моделей блуз, платьев, брюк, жилетов и пиджаков… Не одна торговая марка не выпускает в сезонных коллекциях такого количества моделей… Если профессионально понимать стилистику нашего ассортимента и опять же -профессионально сканировать клиента и слышать его потребность, профессионально знать технику продаж и аргументы в пользу нашего торгового предложения – 100% можно продать каждому клиенту-женщине, переступившей порог нашего магазина – как минимум 3 вещи независимо от ее возраста, внешнего вида и т.п: - например, брюки и пару блуз – это те вещи которые есть в гардеробе каждой женщины, и это те вещи, которые постоянно ей нужны…



4. Перепишите в свою тетрадь и выучите наизусть веру успешного менеджера по продажам Одежды Veiks, вложив в нее свои чувства и эмоции. Поверьте, в это!

Это действительно так - это истина!

Повторите Урок "Миссия нашего Предприятия".



5. Начинайте тренировать свою настойчивость -

настойчивость = регулярные действия + терпение -

регулярно работайте с нашей верой в процессе контакта с клиентами по всем этапам продажи - это наше УТП, наша Миссия + ответ на возражение клиента, в том случае если он сомневается в необходимости удовлетворять свою потребность



6. Тренируя настойчивость -

настойчивость = регулярные действия + терпение -

не забывайте о том, что основой результата любой деятельности является

профессионализм. Повторяйте уроки по технике продаж, изучайте новый ассортимент, делайте домашние заготовки, анализируйте свои ошибки.



7. Заведите рабочую тетрадь - работа над ошибками: каждый день записывайте три самых существенных ошибки за день и правильный алгоритм их решения.



Всего Вам наилучшего